atendimento digital

Dentro da área do atendimento digital, é comum que o gestor possua um trabalho de grande responsabilidade e de muitos desafios. Falar e qualificar possíveis clientes, por exemplo, não é fácil. Imagine então um cenário onde seu time de comunicação ainda adota práticas que não são as melhores a serem utilizadas no contexto mercadológico atual para seu negócio?

Para que isso não aconteça, é muito importante que seu time evite algumas práticas que antes eram muito comuns no mercado.

Se manter atualizado quanto ao atendimento digital é muito importante, ainda mais quando o mercado está cada vez mais competitivo e cobrando mais inovação e diferenciação entre as marcas. Dessa maneira, vale considerar a relevância em buscar cada vez mais aperfeiçoar as práticas de gestão do time de atendimento.

Para te ajudar com isso, nós da Tallos, vamos te dar uma lista de práticas que você precisa evitar no seu atendimento digital e, assim, obter melhores resultados.

atendimento digital

Fazer o atendimento em plataformas isoladas uma das outras

Utilizar vários canais de atendimento digital diferentes, ou ter um canal integrado e não adequar seu time ao uso dele de forma correta, é um fator bem negativo para a produtividade e o histórico das suas vendas, uma vez que você não terá um controle claro de que canais digitais funcionam melhor ou onde a sua comunicação deve ser aperfeiçoada.

Além disso, é importante destacar que as ferramentas mais comuns usadas para vendas atualmente – Instagram e WhatsApp – não foram criadas para essa finalidade. Assim, acabam deixando passar várias oportunidades de vendas que um canal integrado conseguiria reter, prejudicando sua eficiência e , com ela, o seu atendimento ao cliente.

Não analisar as métricas de atendimento e eficiência

Analisar as métricas no seu atendimento não é fácil, mas bastante necessário. É necessário está constantemente observando o desempenho do seu atendimento para entender o que precisar ser melhorado. Para isso, existem indicadores de que ajudam a ter mais transparência e a avaliar a perfomance da operação:

Tempo médio de atendimento

A divisão do tempo total que os clientes ficaram em contato com algum atendente pelo número de atendimentos concluídos no seu negócio. É importante para entender o tempo para equilibrar esse indicador, pois nem sempre o rápido significa qualidade e vice-versa.

Tempo médio de espera (TME)

Tempo total que seus clientes esperam para poder iniciar um atendimento. Quanto maior esse tempo, maior o grau de insatisfação e maiores são os indícios de sua operação está sufocada ou seus processos ineficientes.

Net Promoter Score (NPS)

Mede a qualidade do seu serviço na visão do cliente. É, simplificadamente, uma avaliação de 0 a 10 de como foi o seu atendimento.

Custo de aquisição de cliente

Esse cálculo é feito a partir da divisão do que foi investido no atendimento pelo número de clientes adquiridos. Uma ótima métrica para saber com quanto de investimento você consegue garantir 1 cliente.

Falta de encarar a perspectiva do cliente

Sem o cliente, a empresa não possui viabilidade para operar no mercado e desenvolver produtos e soluções. Por isso, os negócios precisam focar em oferecer uma experiência excepcional para conseguir maior engajamento e fidelização, obtendo como meio mensuráveis aumento nas taxas de satisfação do cliente, afinal, ele deseja ser bem tratado, entendido e ter uma solução de qualidade para seu problema.

Ainda mais, é importante que ele tenha uma boa experiência e a garantia de ter o mesmo tratamento toda vez que entrar em contato com a sua empresa.

Não buscar Feedbacks

Existe alguém melhor do que seu cliente para dizer quais são os pontos negativos e positivos da sua solução ou produto? O seu negócio precisa caminhar tanto com as decisões internas vindas de reuniões de planejamento, como também de externas, utilizando percepções do seu cliente.

Para fazer isso da melhor forma, você precisa investir em um pós-venda que realmente acompanhe o seu novo consumidor, utilizando avaliações mensais do produto, aplicando questionários de satisfação ou mesmo mantendo um contato constante.

Comunicar-se com o seu cliente para saber sua satisfação ainda mostra que sua marca está buscando ouvi-lo e melhorar a partir de seu feedback. 

Atendimento robótico no seu atendimento

É bem importante ter automações no seu atendimento digital para facilitar na rapidez e produtividade do seu time. No entanto, busque não deixar automatizado demais. Perder a humanidade na sua marca acaba afastando o público.

Assim, além de oferecer esse tipo de atendimento mais automatizado, deixe sempre acessível a possibilidade de ser atendido por alguém. E, quando for utilizar automações, faça o máximo para que a comunicação utilizada seja bem natural e l e fluida de acordo com o que o cliente demanda e o seu comportamento de compra do cliente.

Lembre-se também de sempre deixar seu time com um atendimento personalizado e qualificado com seus leads, clientes e oportunidades. 

Espero que você tenha ganho bons insights para o seu atendimento digital. Caso tenha gostado do nosso conteúdo, aproveite para ler outros artigos do blog e nos seguir em nossas redes sociais. Aqui você encontrará vários artigos bacanas sobre vendas e relacionamento.

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