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Entendendo a Análise de emoções

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Se você chegou até esse artigo é porque está buscando melhorar o seu atendimento ao cliente! Eu fico feliz, pois esse é um tema muito relevante para que sua empresa continue crescendo e se diferencie no mercado.

Mas antes, faça uma pesquisa rápida entre seus clientes e amigos: preferem bom atendimento ou preço baixo? Certamente irá constatar que vão preferir a opção de ter um bom atendimento em um determinado estabelecimento do que ter um preço mais baixo. O bom atendimento é um fator decisivo na fidelização dos clientes, mas geralmente observamos empresas minimizarem o tema e facilmente esquecerem o foco no consumidor, e a sua experiência até a concretização da compra.

Imaginemos o seguinte cenário: quando o seu vendedor atendia o seu cliente mal no offline, muitas vezes isso não era mapeado pela gestão e consequentemente a resolução do problema não ocorreria. Ponto negativo: a má experiência do seu cliente acarreta na disseminação de uma imagem negativa de sua empresa.

Eu sei, é difícil gerenciar todo este processo, mas se torna de extrema importância o entendimento e a busca de alternativas para proporcionar sempre a melhor experiência aos nossos consumidores. E o ponto positivo é que no digital ficou mais fácil gerenciar todo o processo de relacionamento e com o apoio de tecnologias inovadoras como análise de emoções, é possível criar uma cultura de encantamento com os nossos consumidores.

Então antes mesmo de te mostrar o que é análise de emoções e o que ela pode mudar no seu atendimento, salve essa regrinha: foque no seu cliente e busque encantá-lo em todas as etapas da jornada de compra. Colete dados desta jornada e assim aprenda a analisar as emoções do seu cliente. O que eu vou buscar te mostrar neste artigo são formas e técnicas de como promover esta experiência encantadora dentro do digital e te mostrar que é bem simples inovar independente do segmento que você esteja inserido.

O que é a análise de emoções?

A análise de emoções é uma técnica de inteligência artificial que visa extrair de documentos e dados os sentimentos do usuário, sejam eles negativos, neutros ou positivos. Esta técnica tem como entrada documentos, que podem por sua vez serem textos ou áudios, que são em seguida processados, analisados e tem por fim uma das saídas descritas acima.

A extração dos sentimentos tem como principal objetivo dar às pessoas informações que as auxilie na tomada de decisão e/ou predição de cenários, uma vez que munidas de tais informações torna-se mais fácil e rápido agir conforme necessário, gerando uma resposta mais favorável e agradável para o agente analisar.

Conhecendo e coletando dados do consumidor

Segundo pesquisas, os consumidores valorizam empresas que se fazem presentes não apenas quando eles precisam comprar o seu produto ou serviço, mas em vários momentos da sua jornada, seja ela no início, antes mesmo de se tornar um cliente ou em todo o tempo que permanecerem com a relação empresa-cliente.

Vou te dar um exemplo: aniversários. Que consumidor não gostaria de ser lembrado no seu dia? E se você atende um segmento específico, e esse segmento tem alguma comemoração específica também: já pensou em enviar algo a esses clientes? Uma mensagem, um e-mail, algo que estreite essa relação. Isso se torna possível quando utilizamos CRMs para gestão de relacionamento.


E é justamente esses CRMs de relacionamento com o cliente que irão te dizer em dados tudo do seu cliente. Inclusive os dados que você precisa coletar podem servir não só para se relacionar, ou medir satisfação/insatisfação dos seus clientes, mas até para compras futuras! Como é o caso de alguns clientes da Tallos que conectam ERPs de frente de loja em nosso sistema para alertas de notificação quando um determinado produto entra em oferta e ele é de interesse de uma parte de seus clientes.

Lembrando que quando falamos de dados, centralização dos cadastros, tudo isso deve ser feito com o consentimento de todos, pois todo mundo valoriza empresas que são transparentes com o seu consumidor, sem “letras miúdas”.

Este é o primeiro passo para empresas que focam na transformação da jornada de compra de seus clientes: entender o perfil das pessoas que buscam o seu produto, e nada melhor do que possuir uma base de dados que te possibilite entender o perfil dos seus clientes.

Comunicando com o seu cliente:

É preciso organizar agora os seus touch points (pontos de contato) para que o relacionamento com o seu cliente, e consequentemente as análises,  possam acontecer. Com a pandemia (COVID-19), as compras digitais se tornaram o principal canal de vendas de uma empresa. Elas atendem agora pelo WhatsApp, Facebook, Instagram, Telefone, E-mail, Telegram, SMS, Marketplaces, Site etc. E agora são o principal canal de relacionamento com o cliente também, e o lado positivo é o poder que a internet proporciona no quesito de propagação de sua oferta aos consumidores interessados. É a “magia da escala digital”.

Mas esse não é o único ponto positivo. Quando levamos a nossa comunicação para o digital, fica muito mais fácil a gestão do processo e o mapeamento da experiência do consumidor.

Imagino que não é fácil gerenciar todos esses canais, até porque não é indicado uma empresa se posicionar em um novo canal de tração sem um processo muito bem desenhado e o apoio de tecnologias que te apoiem na gestão dele. Foque no desenho correto do processo e na centralização dos canais de atendimento para facilitar. Não deixe seu cliente esperando e nem decida por onde você vai falar com ele. O cliente quem manda!

Aplicando a análise de emoções no dia a dia

A tecnologia entra em nossas vidas para simplificar e nos proporcionar agilidade no nosso dia a dia e em nossas empresas é extremamente necessário o apoio de ferramentas auxiliares para garantirmos a excelência no atendimento. A análise de emoções é uma funcionalidade da Plataforma Tallos para entender o sentimento de nossos clientes em cada etapa de sua interação por meio de uma régua de atendimento: quando seu cliente escreve palavras negativas, aparece em tempo real um indicador de sentimento ao lado do cliente, alertando a gestão ou o atendente que é preciso dar mais atenção ao consumidor e reverter a sua experiência negativa. Da mesma forma, as emoções positivas são identificadas em tempo real.

Análise de emoções: Inteligência artificial a serviço da satisfação do consumidor 1
Foto da nossa plataforma mostrando a tela de relacionamento com o cliente (dashboard). Podemos ver uma nuvem de palavras com as palavras mais faladas pelo nosso cliente, e na parte de baixo o grau % de satisfação dos clientes com base na inteligência artificial. No canto inferior direito a demonstração da análises de emoções em Negativo, Neutro e Positivo.

Essa tecnologia é capaz de orientar o seu time a priorizar sempre pessoas com um nível de estresse no atendimento, a fim de focar no cuidado de quem está precisando no momento. Empresas de call center geralmente possuem setores de qualidade que são responsáveis por escutar ligações a fim de identificarem os atendimentos de baixa qualidade. O  ponto negativo é que as ligações são analisadas por amostragem, ou seja, nem toda ligação ruim é escutada e algumas são escutadas apenas após serem finalizadas. Com análise de emoções presente o tempo inteiro, do início ao fim do atendimento, fica mais fácil identificar em tempo real quem está mais crítico e entrar na conversa a fim de reverter uma possível situação ruim.

Imagino que você já saiba que a Tallos é uma plataforma completa de gestão de atendimentos digitais e que com ela é possível centralizar todos os canais em um só local além de utilizar Chatbots e IA para potencializar o seu atendimento.

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 Achamos que você pode ter muito mais que a centralização de canais. Acreditamos na inteligência dos dados para mudar o destino dos leads ou clientes que entram em contato com você (ativa ou passivamente). Com o módulo de análise de emoções os dados ficam disponíveis a todo tempo para os gestores intervirem a qualquer momento. A grande maioria das plataformas de atendimento/relacionamento não utiliza essas inteligências, mas optam por utilizar um chatbot ou mesmo uma pessoa para qualificar e decidir de acordo com uma fila qual a prioridade da vez. 

Mas, pensa comigo: Não seria mais inteligente atender por ordem de emoção? Por quem está mais satisfeito ou insatisfeito?

É empolgante usarmos tecnologias de ponta a serviços da satisfação de nossos clientes. Uma inteligência que te apoia na gestão e eficiência do seu time.

Outro ponto que é válido citar é que para uma gestão eficiente, é necessário indicadores e relatórios para gerenciar o processo de atendimento digital. Com o apoio de plataformas inteligentes somos capazes de escalarmos a nossa operação facilmente. 

Se você se interessa por temas relacionados a experiência do consumidor e  atendimento digital eu te indico o nosso Guia com 5 passos para padronizar o seu atendimento! Neste e-book gratuito você vai aprender a diagnosticar como está o seu atendimento, buscar modelos, identificar padrões, definir os novos modelos e aplicar com o seu time.

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Conta para mim depois o que achou deste conteúdo e qual a sua percepção sobre satisfação do consumidor?

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