Para que uma empresa funcione corretamente e tenha sucesso, é preciso que seja muito bem observada e gerida, e entender por que seus clientes abandonam o seu produto ou serviço é necessário para conquistar um crescimento sustentável.
O churn rate é a taxa que mede a rotatividade dos clientes em sua empresa, e apesar de ser o pesadelo de muitos dos empreendedores, a interpretação correta e a gestão dos resultados obtidos com o indicador podem ajudar a mudar o rumo da sua empresa para melhor.
Pesquisas comprovam que organizações que melhoram as suas taxas de retenção de clientes em 5% têm aumentos de até 30% na lucratividade dos negócios.
Ou seja, como o Churn tem um efeito negativo na receita de uma empresa, entender o que é esse indicador e como diminuir essa taxa é algo crucial para o sucesso de seu negócio.
O que é churn?
Churn é uma métrica que indica o número de clientes que desistiram de fazer negócio com a empresa em um determinado período de tempo. Churn, em tradução livre, significa “rotatividade/movimento”, e por isso, a taxa de churn rate também é chamada de “taxa de rotatividade” ou “taxa de cancelamento”.
Por representar um indicador relativo à interrupção de um negócio, o churn rate está relacionado principalmente a produtos contínuos, como assinaturas, planos telefônicos, e, no caso dos negócios no mercado B2B, plataformas de empresas SaaS.
Como calcular a taxa de churn?
A taxa de churn geralmente é calculada em um determinado período, seja anual, semestral ou mensal.
Se 1 de cada 20 clientes decidirem cancelar seu produto todo mês, isso representa que a taxa de churn para seu produto será de 5%, por exemplo.
Você também pode calcular a taxa de churn, que irá representar o percentual de contas que estão cancelando em comparação com a base de clientes ativos, da seguinte forma:
- Churn rate: total de clientes cancelados/número total de clientes ativos do último mês.
Como diminuir a taxa de churn rate?
Agora que você já entende o que é Churn e como calculá-lo, confira 10 dicas de como diminuir o churn rate em sua empresa:
1. Busque saber o motivo de tal desistência
A medida mais eficiente para diminuir seus índices de churn é entender a razão pela qual seus clientes desistem no caminho.
Em conjunto com seu time de atendimento, mapeie as razões mais recorrentes de cancelamento. Dessa forma, você terá o material necessário para criar um plano de contingência. Além disso, estará mais preparado para lidar com diferentes cenários de desistência, sendo assim possível, inclusive, reverter um churn.
2. Alinhe as expectativas
Naturalmente, um cliente que chega em sua empresa com discordância com os serviços que serão oferecidos possui uma alta chance de cancelar.
O processo de alinhamento de expectativas começa no momento em que seu time de marketing captura o lead; de poucos adianta conquistar o cliente com promessas que não poderão ser cumpridas. Por isso, para evitar insatisfação busque deixar claro bem e transparente quais serviços serão prestados.
3. Identifique possíveis desistentes
Uma alternativa eficiente para reduzir o número de cancelamentos é identificá-los antes que eles aconteçam.
Através de um mapeamento de atividades de seus clientes, você pode identificar aqueles que usam menos seus serviços. Com essa informação você pode trabalhar em uma possível solução para o problema pelo qual o cliente vem enfrentando.
Além disso, é fundamental que você acompanhe os dados do seu time de suporte. Análise tudo, reclamações em redes sociais e índices de NPS, buscando sempre por inconformidades, adversidades e insatisfações.
4. Tenha um bom time de Customer Success
Uma boa experiência de compra está intrinsecamente ligada à qualidade do seu time de Customer Success.
A equipe de Customer Success é responsável pela jornada do cliente dentro da empresa, sendo a primeira e mais capacidade àrea a ser acionada em caso de um cancelamento. Logo, capacitar seus colaboradores deste setor de forma eficiente é um grande investimento que certamente trará bons retornos.
5. Entregue a melhor experiência possível
Apesar de desempenhar um papel de grande importância, a equipe de Customer Success, não é a única responsável pela experiência positiva dos clientes. Uma empresa que conta com uma cultura de colocar sempre o consumidor em primeiro lugar com certeza, obtém menos cancelamentos.
6. Crie planos de fidelização
Criar planos de fidelização pode ser uma ótima forma de manter o interesse dos clientes. Esse plano pode ser feito a partir da venda ou troca de produtos entre as empresas ou até mesmo com parcerias com negócios que têm um público-alvo parecido com o seu.
A forma como esse plano pode ser estruturado dependerá bastante do contexto que sua empresa está inserida, mas, sem dúvidas, é uma excelente ferramenta para aumentar o “tempo de vida” dos clientes.
7. Ofereça inovação
Dependendo do cenário, os serviços oferecidos pela sua empresa podem estar ultrapassados ou contar com diversos concorrentes. Dessa forma, a chance de um cliente cancelar buscando uma solução com mais funcionalidades é bem grande.
Por isso, é interessante que sua empresa esteja sempre inovando, acompanhando as tendências do mercado e principalmente, investindo em inovação para ofertar um serviço diferenciado.
8. Monitore a inadimplência
Um sinal de que o cliente está prestes a cancelar é a inadimplência. Em conjunto com o seu time financeiro, mapeie quais clientes estão devendo e se possível, monte um planejamento para ajudá-los na recuperação da dívida e permanência na casa.
9. Gere valor ao seu produto
Mesmo após o fechamento da venda, é importante mostrar o valor do seu produto ao cliente. Através de um comportamento constante e um conteúdo de qualidade nas redes sociais, seu cliente se manterá engajado e verá o valor da sua marca.
Além disso, investir em um blog pode ser uma excelente alternativa. Gerando também valor, um blog pode educar o seu consumidor. Dessa forma, ele estará não apenas engajado, mas também informado e terá uma maior probabilidade de fazer um upgrade de serviços dentro da empresa, por exemplo.
10. Adote o atendimento digital
As empresas que adotam o atendimento digital têm se beneficiado bastante. Pois, foi possível observar e entender o poder da comunicação entre empresa e cliente. E por meio do atendimento personalizado, empresas têm conseguido atrair mais clientes, torná-los fidedignos e satisfeitos.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Embora pareça difícil diminuir a taxa de churn rate em sua empresa, não é impossível. E o atendimento digital surgiu para facilitar a vida da sua empresa e ajudá-los a obter melhores resultados por meio do atendimento personalizado.
Sendo assim, não perca mais tempo e acesse agora mesmo o site da TALLOS!
