Neste artigo você irá aprender práticas comprovadas e eficientes de como vender utilizando a maior plataforma de comunicação que existe hoje no mundo (e que só cresce), o Whatsapp!
Começo te lembrando que ao vender no Whatsapp, saiba que seu cliente está falando com sua empresa e seu time no mesmo local em que ele conversa com os amigos, colegas de trabalho e familiares, então, a expectativa do cliente normalmente se ajusta a experiência que ele já possui nesse canal de comunicação. Objetividade, pouco formalismo e velocidade na resposta são essenciais para construir uma boa experiência de atendimento.
1 – Velocidade
Um ponto importantíssimo que seu time precisa manter em mente é que ao mesmo tempo que o cliente espera velocidade nas respostas, o cliente pode não devolver esse mesmo tratamento, pois é natural que ao utilizar o whatsapp, ele esteja não só envolvido em outras conversas como em outras atividades, logo, seu time deve saber estar disponível, porém respeitar o processo de decisão e o tempo do cliente.
Velocidade ao responder seus clientes é essencial, portanto, organize os atendimentos no whatsapp por horário, fazendo com que os clientes que interagiram primeiro, obtenham suas respostas primeiro, dessa forma você evitará fazer com que conversas se percam e você corra o risco de ter clientes sem resposta.
2 – Ofertas
Reforce com seu time a importância de fazer ofertas aos clientes, não deixe que seus clientes passem por um atendimento, sem saber quais promoções estão acontecendo como meio de incentivar vendas adicionais!
3 – Procedimentos
Crie no seu time procedimentos importantes para ajudar a vender mais como: consultar as últimas compras do cliente para fazer ofertas mais inteligentes e direcionadas de acordo com o comportamento de compra do seu cliente. Isso além de conferir vendas adicionais irá ajudar o cliente a levar todos os produtos que considera necessários.
4 – Visual
Desenvolva um apoio visual para o seu time expor os produtos ou as promoções, utilize com inteligência o envio de mídias, pois essa será uma alternativa no whatsapp para contornar o fato do seu cliente não estar presencialmente vendo e sendo estimulado pelos seus produtos.
5 – Cliente Oculto
Implante rotinas de cliente oculto, faça simulações como se fosse um cliente e vivencie na prática o atendimento prestado pelo seu time. Verifique se tudo está de acordo com o estabelecido e pontue as melhorias, e claro, não esqueça de reforçar os pontos positivos, dessa forma seus colaboradores além de serem estimulados a manter um alto padrão de atendimento, poderão ser reconhecidos.
6 – Copywriting
Faça com que seu time utilize técnicas de escrita persuasiva (copywriting), ou seja, ao invés deles fazerem descrições simples ou reducionistas de aspectos dos produtos façam com que eles exaltem suas características usando palavras marcantes e expressões fortes capazes de despertar a curiosidade no cliente.
Exemplos de copywriting:
Eu tenho um produto exatamente de acordo com o que você está procurando, ele vai resolver definitivamente esse problema!
Temos um lançamento extraordinário que está chegando nesse momento no nosso estoque, acho que consigo pegar para te mostrar!
7 – Informações
Garanta que seu time está ciente das informações básicas de atendimento e funcionamento do seu negócio para não ter atritos ou atrasos na comunicação com o cliente. Horários de funcionamento, localização do negócio, regras de troca e devolução, consultar sobre pedidos, formas de pagamento, regras de entrega e frete, isso tudo deve ser dominado pelos seus atendentes.
8 – Perguntas e Gatilhos
Faça com que seu time faça perguntas abertas no início do atendimento para que o cliente engaje mais durante a conversa de modo que a interação fique mais ativa e você evite momentos de fuga durante as conversas com seu time.
Exemplos de perguntas abertas:
O que você está procurando?
Para quem você está comprando?
Como você gostaria de utilizar esse produto?
Esteja certo de que o seu time está usando gatilhos mentais durante as interações com clientes, utilizando técnicas como escassez, aprovação social e coerência.
Exemplos de gatilhos:
Os últimos exemplares são justamente esses, mas eles estão voando do nosso estoque, só tenho mais 02 unidades, com certeza daqui umas 02 horas já não vamos ter mais nenhum disponível. (escassez)
Tenho certeza de que você não vai se arrepender, esse produto é o nosso campeão de vendas e um dos mais bem avaliados pelos nossos clientes. Só para você ter uma ideia: só eu já vendi 04 deles mais cedo! (aprovação social)Como você comentou que estava buscando uma boa opção custo x benefício, acredito que esse produto se enquadra perfeitamente na sua necessidade. Ele tem um tamanho igual o que você busca, além de ter uma boa durabilidade, garantindo o tempo de uso que você deseja! (coerência)
9 – Ferramentas Acessórias
Se você tem um alto volume de atendimento, e poucas pessoas para atender ou ainda se chegam pessoas interessadas no seu produto/serviço mas sem qualidade e você não quer perder tempo com elas, você pode qualificar essas pessoas automaticamente através de Chatbots integrados diretamente com seu Whatsapp, por exemplo. Hoje em dia eles ajudam a filtrar estes atendimentos solucionando dúvidas iniciais e segurando o cliente na fila enquanto chega a vez do atendimento dele. Caso você se interesse por Chatbots, dá uma olhada neste artigo que fala só sobre isso:
10 – Prevenção a Bloqueios
Trabalhar com o Whatsapp exige boas práticas e cuidados para não sofrer algum dano por parte do próprio Whatsapp. Por exemplo: O whatsapp não permite envio de mensagens em massa. Caso você pratique isto, você pode ser considerado SPAM, ter seu número bloquado ou mesmo perder o seu número definitivamente. Para que você entenda, o Whatsapp possui três diferentes produtos:
O primeiro deles é o WhatsApp pessoal, voltado para o uso individual do usuário;
Já o modelo do WhatsApp Business, é indicado para empresas pequenas que precisam de algumas funcionalidades para conseguirem gerir o negócio, como etiquetas, catálogos e etc.
WhatsApp businnes API é o terceiro produto do WhatsApp, focado para empresas maiores que tem a necessidade de utilizar um único número/chip com possibilidade de vários operadores ao mesmo tempo e integrar o seu Whatsapp com outras plataformas omnichannel via API do Whatsapp, garantindo que a empresa respeite a lei geral de proteção de dados e não seja punida.
E AÍ? PREPARADO PARA VENDER MAIS COM O WHATSAPP?
Melhore hoje mesmo o seu atendimento e venda através do Whatsapp. Se precisar de ajuda, nós da TALLOS, somos uma empresa especializada em centralização dos canais de atendimento digitais integrando seu Site, Whatsapp, Telegram, Messenger e muito mais. Seus atendentes ou vendedores irão ver em uma mesma tela todas as conversas vindas de qualquer canal. Sem confusão. Trabalhamos com a API Oficial do Whatsapp, o que significa que você terá todos os benefícios de ser oficial, sem bloqueios, perdas de números e nem ser considerado SPAM! Nós podemos te ajudar! Conheça um pouco mais da nossa ferramenta clicando no botão abaixo:
