5 dicas para ter um atendimento capaz de diminuir o churn da sua empresa

Sum√°rio

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Por melhor que seja o serviço ou produto de uma empresa, é natural que alguns clientes interrompam a relação comercial. Esse processo é o que chamamos de churn. Para que a sua empresa tenha um desenvolvimento sustentável, a taxa de churn precisa se manter estável ou negativa, que é quando o faturamento supera o valor perdido com os cancelamentos de um determinado período.

Neste post, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente.

Mas, antes de começar, vamos te explicar melhor o que é churn

Churn √© o nome dado ao processo de cancelamento do cliente. √Č um dos indicadores mais importantes de uma empresa, principalmente para as que est√£o em expans√£o. A an√°lise do churn √© base para as √°reas estrat√©gicas de opera√ß√£o; pr√©-venda, venda, p√≥s-venda e desenvolvimento de produtos. Para med√≠-lo, √© feito um c√°lculo base, considerando o mesmo per√≠odo: 

x n√ļmero de clientes que entraram √∑ x n√ļmero de clientes que sa√≠ram x 100. 

Diminuir o churn √© um objetivo constante em todas as empresas! Por isso, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente. 

1. Estruture a sua equipe de CS

O básico para evitar o churn é ter um setor de Suporte / Atendimento bem estruturado. Observe como está a sua operação, analise se a sua equipe está estruturada da maneira correta. Lembrando: não existe um padrão para isso, a organização do setor deve se adaptar às necessidades de cada negócio. Mas, abaixo, vamos sugerir 2 áreas que são estratégicas quando estamos falando de churn.

Onboarding 

O onboarding √© o setor que recebe o cliente e atua na fase inicial da sua jornada com a empresa, orientando no uso do produto ou servi√ßo. Ele faz a implanta√ß√£o t√©cnica e define quais os pr√≥ximos passos do cliente. N√£o h√° uma especifica√ß√£o √ļnica, porque cada empresa deve montar o seu processo de onboarding.

Ongoing

O ongoing atua na fase de relacionamento permanente com o cliente, servindo como mediador com o CS. No Ongoing s√£o pontuados os objetivos definidos no onboarding e, depois, considerados possibilidades de expans√£o e melhorias. √Č o setor respons√°vel pelo bom engajamento do cliente. 

2. NPS e an√°lise de dados

A an√°lise de dados √© fundamental para tomar decis√Ķes estrat√©gicas em qualquer neg√≥cio. Quando falamos em atendimento e churn, um dos principais indicadores √© o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa com uma metodologia simples, baseada apenas em uma pergunta: ‚ÄúDe zero a dez, quanto voc√™ recomendaria a nossa empresa?‚ÄĚ. Com os indicadores coletados pela pesquisa √© poss√≠vel entender o grau de satisfa√ß√£o do seu cliente. 

No momento de tabula√ß√£o da pesquisa os clientes s√£o separados em 3 categorias. 

Clientes promotores:

Esses clientes deram uma nota de 9 a 10 para a sua empresa. São considerados promotores e deixaram claro que recomendam a sua marca para amigos e familiares, porque tiveram uma excelente experiência com ela.

Clientes neutros:

Esses clientes deram uma nota de 7 a 8 para a sua empresa. S√£o chamados de neutros porque sinalizam que est√£o satisfeitos com o que a empresa oferece, mas n√£o se sentem t√£o impactados. Podem, eventualmente, recomendar a sua marca. 

Clientes detratores:

Esses s√£o os clientes que voc√™ precisa ter tratar com muita aten√ß√£o, pois deram notas de 0 a 6 para a sua empresa. Isso significa que n√£o est√£o satisfeitos com o seu produto/servi√ßo e, por isso, n√£o recomendam a sua empresa. Al√©m de n√£o recomendar, esses clientes tamb√©m podem criticar a sua marca de forma negativa para amigos e familiares. 

Aqui, como estamos falando em churn, vamos focar nos clientes detratores, porque s√£o os que tem mais probabilidade de p√īr fim a rela√ß√£o com a sua empresa. Se voc√™ recebe a pesquisa e inicia a√ß√Ķes de engajamento com esses clientes, naturalmente vai diminuir a sua taxa de churn. D√™ o m√°ximo de aten√ß√£o poss√≠vel aos clientes dessa categoria. 

No nosso blog temos um post específico sobre NPS, ensinando o cálculo e como a metodologia pode revolucionar o seu atendimento. Clique aqui para ter acesso.

3. Entenda o que leva o seu cliente a cancelar

Como falamos no in√≠cio do post, o cancelamento √© um processo natural da jornada de alguns clientes. Mas, se este n√ļmero est√° alto, √© preciso rever a sua opera√ß√£o e entender o que est√° acontecendo para que esse n√ļmero aumente ou simplesmente entender porque ele n√£o diminui. Em geral, existem motivos em comum que levam a isso; problemas causados ainda na venda, demoras na implanta√ß√£o, suporte ineficiente etc.

Ter os principais problemas destacados √© o ponto de partida para iniciar a√ß√Ķes estrat√©gicas de mudan√ßas e melhorias.

4. O cliente realmente tem FIT com o seu negócio?

O churn acontece no setor de atendimento, mas ele pode iniciar ainda no setor comercial. N√£o entendeu? Calma, vamos te explicar essa hist√≥ria! 

√Č preciso analisar se o seu cliente realmente precisa do seu produto ou servi√ßo. Para isso, treine o seu time comercial para realizar uma qualifica√ß√£o dos leads. Mas n√£o √© s√≥ isso! Vamos supor que o lead passou pela qualifica√ß√£o e agora j√° est√° na venda. O seu time de consultores precisa trabalhar de forma consciente, oferecendo o que √© realmente necess√°rio para o cliente.

Que o seu produto o atende nós já sabemos, porque isso foi feito na qualificação, agora é a hora de saber quais as demandas específicas dele; funcionalidades, ferramentas, adicionais etc. Se isso não for feito na venda, há uma grande possibilidade de churn. Com o tempo, o cliente entende que a sua empresa não é exatamente o que ele precisa Рou talvez seja mais do que ele precisa. Tenha um time focado no cliente!

5. Melhoria contínua

A rela√ß√£o do cliente com a sua empresa √© constante! Para que ela seja sustent√°vel, voc√™ precisa desenvolver projetos e a√ß√Ķes de melhorias com frequ√™ncia, sempre pensando na experi√™ncia do usu√°rio. Vamos destacar alguns pontos que podem te ajudar nessa melhoria. 

  • Atualiza√ß√Ķes no produto 

Imagine uma empresa que vende um software ou uma plataforma. Se voc√™ n√£o est√° atento √†s mudan√ßas no mercado, naturalmente o cliente pode achar um produto melhor que o seu. Por isso, trabalhe para que ele esteja sempre bem atendido. Olhe para o seu produto e foque em atualiza√ß√Ķes e melhorias cont√≠nuas. A inova√ß√£o √© sempre bem vinda!

  • Treinamento de qualidade

Ofere√ßa materiais de qualidade! Quando uma nova atualiza√ß√£o surgir, promova lives, cursos e ebooks sobre o tema. Convide o seu cliente para participar. Crie um espa√ßo de aprendizagem. N√£o faz sentido criar coisas novas e o seu cliente n√£o saber como usar ou se quer perceber a import√Ęncia ou necessidade daquela atualiza√ß√£o. 

  • Ajude o seu cliente a crescer

Seu time de CS deve olhar para cada cliente de forma individual, esse √© um dos pontos de um atendimento feito para conquistar, reter e encantar – esse pode ser o seu diferencial no mercado. Estruture o seu time para observar a jornada do cliente. Se ele j√° atingiu um objetivo definido no onboarding, que tal sugerir um upgrade? Esteja sempre por perto! 

Conheça a Tallos

A Tallos oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.

M√©tricas de atendimento na Tallos 

Temos um gr√°fico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao per√≠odo escolhido pelo usu√°rio. √Č poss√≠vel analisar dados de T.M.A (Tempo M√©dio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo M√©dio de Espera), al√©m do NPS.

NPS na Tallos 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfa√ß√£o: ‚ÄúDe uma escala de 0 a 10, quanto voc√™ recomenda a sua empresa?‚ÄĚ. A an√°lise √© integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Al√©m da pesquisa, n√≥s tamb√©m temos v√°rios indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gest√£o do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos √© poss√≠vel resolver v√°rios problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, voc√™ tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter acesso.

  • M√©dia de atendimento por setor 
  • M√©dia de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finaliza√ß√£o de atendimento

Armazenamento de dados

Com a Tallos voc√™ tem todos os seus dados na nuvem, com seguran√ßa e acesso online e 24h por dia. J√° imaginou armazenar as suas informa√ß√Ķes em planilhas compartilhadas por v√°rias pessoas? Uma simples edi√ß√£o indevida pode mudar o cen√°rio do m√™s, prejudicando toda a opera√ß√£o.

Com o armazenamento de dados √© poss√≠vel filtrar suas informa√ß√Ķes por m√™s, data, hor√°rio, setor ou operador de atendimento. Al√©m dos n√ļmeros, nossa plataforma tamb√©m armazena todas as conversas ‚Äď por texto e por √°udio. √Č uma ferramenta de seguran√ßa para voc√™ e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente est√° sempre dispon√≠vel para esclarecer d√ļvidas e te ajudar a ter as informa√ß√Ķes corretas. Tudo feito de forma autom√°tica!

Indicadores em tempo real

Al√©m do armazenamento de dados, tamb√©m √© poss√≠vel ter acesso √†s informa√ß√Ķes em tempo real. Esse √© um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que n√£o est√£o no padr√£o.

Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas est√£o online
  • Quantas pessoas est√£o sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato at√© aquele momento 
  • Qual o tempo m√©dio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados at√© o momento

Quer ter acesso a mais conte√ļdos sobre atendimento, automa√ß√£o, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.

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