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Por melhor que seja o serviço ou produto de uma empresa, é natural que alguns clientes interrompam a relação comercial. Esse processo é o que chamamos de churn. Para que a sua empresa tenha um desenvolvimento sustentável, a taxa de churn precisa se manter estável ou negativa, que é quando o faturamento supera o valor perdido com os cancelamentos de um determinado período.
Neste post, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente.
Mas, antes de começar, vamos te explicar melhor o que é churn
Churn é o nome dado ao processo de cancelamento do cliente. É um dos indicadores mais importantes de uma empresa, principalmente para as que estão em expansão. A análise do churn é base para as áreas estratégicas de operação; pré-venda, venda, pós-venda e desenvolvimento de produtos. Para medí-lo, é feito um cálculo base, considerando o mesmo período:
x número de clientes que entraram ÷ x número de clientes que saíram x 100.
Diminuir o churn é um objetivo constante em todas as empresas! Por isso, vamos te dar 5 dicas de como evitar o churn com a ajuda de um atendimento inteligente.
1. Estruture a sua equipe de CS
O básico para evitar o churn é ter um setor de Suporte / Atendimento bem estruturado. Observe como está a sua operação, analise se a sua equipe está estruturada da maneira correta. Lembrando: não existe um padrão para isso, a organização do setor deve se adaptar às necessidades de cada negócio. Mas, abaixo, vamos sugerir 2 áreas que são estratégicas quando estamos falando de churn.
Onboarding
O onboarding é o setor que recebe o cliente e atua na fase inicial da sua jornada com a empresa, orientando no uso do produto ou serviço. Ele faz a implantação técnica e define quais os próximos passos do cliente. Não há uma especificação única, porque cada empresa deve montar o seu processo de onboarding.
Ongoing
O ongoing atua na fase de relacionamento permanente com o cliente, servindo como mediador com o CS. No Ongoing são pontuados os objetivos definidos no onboarding e, depois, considerados possibilidades de expansão e melhorias. É o setor responsável pelo bom engajamento do cliente.
2. NPS e análise de dados
A análise de dados é fundamental para tomar decisões estratégicas em qualquer negócio. Quando falamos em atendimento e churn, um dos principais indicadores é o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa com uma metodologia simples, baseada apenas em uma pergunta: “De zero a dez, quanto você recomendaria a nossa empresa?”. Com os indicadores coletados pela pesquisa é possível entender o grau de satisfação do seu cliente.
No momento de tabulação da pesquisa os clientes são separados em 3 categorias.
Clientes promotores:
Esses clientes deram uma nota de 9 a 10 para a sua empresa. São considerados promotores e deixaram claro que recomendam a sua marca para amigos e familiares, porque tiveram uma excelente experiência com ela.
Clientes neutros:
Esses clientes deram uma nota de 7 a 8 para a sua empresa. São chamados de neutros porque sinalizam que estão satisfeitos com o que a empresa oferece, mas não se sentem tão impactados. Podem, eventualmente, recomendar a sua marca.
Clientes detratores:
Esses são os clientes que você precisa ter tratar com muita atenção, pois deram notas de 0 a 6 para a sua empresa. Isso significa que não estão satisfeitos com o seu produto/serviço e, por isso, não recomendam a sua empresa. Além de não recomendar, esses clientes também podem criticar a sua marca de forma negativa para amigos e familiares.
Aqui, como estamos falando em churn, vamos focar nos clientes detratores, porque são os que tem mais probabilidade de pôr fim a relação com a sua empresa. Se você recebe a pesquisa e inicia ações de engajamento com esses clientes, naturalmente vai diminuir a sua taxa de churn. Dê o máximo de atenção possível aos clientes dessa categoria.
No nosso blog temos um post específico sobre NPS, ensinando o cálculo e como a metodologia pode revolucionar o seu atendimento. Clique aqui para ter acesso.
3. Entenda o que leva o seu cliente a cancelar
Como falamos no início do post, o cancelamento é um processo natural da jornada de alguns clientes. Mas, se este número está alto, é preciso rever a sua operação e entender o que está acontecendo para que esse número aumente ou simplesmente entender porque ele não diminui. Em geral, existem motivos em comum que levam a isso; problemas causados ainda na venda, demoras na implantação, suporte ineficiente etc.
Ter os principais problemas destacados é o ponto de partida para iniciar ações estratégicas de mudanças e melhorias.
4. O cliente realmente tem FIT com o seu negócio?
O churn acontece no setor de atendimento, mas ele pode iniciar ainda no setor comercial. Não entendeu? Calma, vamos te explicar essa história!
É preciso analisar se o seu cliente realmente precisa do seu produto ou serviço. Para isso, treine o seu time comercial para realizar uma qualificação dos leads. Mas não é só isso! Vamos supor que o lead passou pela qualificação e agora já está na venda. O seu time de consultores precisa trabalhar de forma consciente, oferecendo o que é realmente necessário para o cliente.
Que o seu produto o atende nós já sabemos, porque isso foi feito na qualificação, agora é a hora de saber quais as demandas específicas dele; funcionalidades, ferramentas, adicionais etc. Se isso não for feito na venda, há uma grande possibilidade de churn. Com o tempo, o cliente entende que a sua empresa não é exatamente o que ele precisa – ou talvez seja mais do que ele precisa. Tenha um time focado no cliente!
5. Melhoria contínua
A relação do cliente com a sua empresa é constante! Para que ela seja sustentável, você precisa desenvolver projetos e ações de melhorias com frequência, sempre pensando na experiência do usuário. Vamos destacar alguns pontos que podem te ajudar nessa melhoria.
- Atualizações no produto
Imagine uma empresa que vende um software ou uma plataforma. Se você não está atento às mudanças no mercado, naturalmente o cliente pode achar um produto melhor que o seu. Por isso, trabalhe para que ele esteja sempre bem atendido. Olhe para o seu produto e foque em atualizações e melhorias contínuas. A inovação é sempre bem vinda!
- Treinamento de qualidade
Ofereça materiais de qualidade! Quando uma nova atualização surgir, promova lives, cursos e ebooks sobre o tema. Convide o seu cliente para participar. Crie um espaço de aprendizagem. Não faz sentido criar coisas novas e o seu cliente não saber como usar ou se quer perceber a importância ou necessidade daquela atualização.
- Ajude o seu cliente a crescer
Seu time de CS deve olhar para cada cliente de forma individual, esse é um dos pontos de um atendimento feito para conquistar, reter e encantar – esse pode ser o seu diferencial no mercado. Estruture o seu time para observar a jornada do cliente. Se ele já atingiu um objetivo definido no onboarding, que tal sugerir um upgrade? Esteja sempre por perto!
Conheça a TALLOS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da TALLOS.
