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Ter um atendimento ágil e inteligente é fundamental para acompanhar as mudanças e tendências do mercado. Proporcionar uma boa experiência nos primeiros contatos com um possível cliente pode ser o seu diferencial no mercado. Em tempos de transformação digital, atingir esse diferencial exige um atendimento ágil, inteligente e, ao mesmo tempo, humanizado. Uma excelente forma de fazer isso é usando chatbots.
Mas você sabe o que é um chatbot?
Um chatbot é um software criado para desenvolver uma conversa com uma pessoa, simulando uma interação com um ser humano. Isso pode ser feito por meio de aplicativos ou plataformas. É uma maneira de otimizar tarefas e disponibilizar serviços e informações com mais agilidade.
As vantagens de ter um chatbot
Embora seja mais comum lembrar de chatbots na área de suporte e atendimento, eles também podem ser usados por diversas outras áreas da sua empresa. É importante entender que eles não são um substituto da sua equipe. Um bot serve para evitar que o seu time perca tempo com demandas comuns e que podem ser automatizadas.
Confira algumas vantagens de usar um chatbot:
- Agilidade no atendimento
- Automatizar processos
- Atendimento 24h
- Redução de custos
- Integração em vários canais (WhatsApp, Telegram, Messenger, seu site, plataformas de atendimento e muito mais)
Agora que você já sabe como um chatbot pode potencializar o seu negócio, chegou a hora de falar sobre a humanização dessa ferramenta. Ter um atendimento personalizado pode te ajudar a encantar seus clientes. O uso do chatbot, quando feito apenas como forma de agilizar o atendimento, não traz esses benefícios. Na verdade, ele pode afastar o seu cliente.
Para te ajudar, preparamos este post com 5 dicas de como humanizar o seu chatbot.
1. Use chatbots com inteligência Artificial
Existem dois tipos de chatbot: baseados em dados pré-definidos e criados com Inteligência Artificial. É importante que você entenda que não existe um formato melhor ou pior. Aqui, é importante entender quais as necessidades e os objetivos da sua empresa. Se o seu objetivo for ter um chatbot mais humanizado, o ideal é que você use um que seja criado com a ajuda de uma IA. Veja as diferenças.
Baseados em dados pré definidos:
Um chatbot baseado em dados pré-definidos é aquele desenvolvido com um objetivo muito específico. Ele só responde a questões que já foram definidas em um código de programação e, por isso, tem um vocabulário mais limitado. É ideal para automatizar processos básicos, como emissão de boletos, solicitação de documentos, informações de horários etc.
Baseados em Inteligência Artificial:
Um bot com base em Inteligência Artificial tem uma característica que pode revolucionar o seu atendimento. Assim como o cérebro humano, ele aprende com cada interação e é capaz de interpretar as mensagens de usuários. Quanto mais ele for utilizado, melhor vai ser o seu desempenho.
2. Inicie com uma boa carga de informações
Embora um chabot com IA vá se desenvolvendo ao longo das interações, é importante começar com uma bagagem de informações. Isso vai evitar problemas no início, facilitar o aprendizado e agilizar o atendimento, melhorando a experiência do seu cliente. Além disso, seu cliente não vai se sentir perdido no início da conversa.
3. Conheça o seu cliente
Um atendimento humanizado precisa ser personalizado. Conhecer o seu cliente é fundamental para criar esse tipo de atendimento. Faça um brainstorming com áreas que lidam com o seu cliente, como o CS (Sucesso do Cliente). Aprenda como ele se comunica, as palavras mais utilizadas e o perfil de comportamento.
4. Tenha um chatbot com atendimento híbrido
Por mais que você treine o seu chatbot para que ele tenha o maior número possível de informações, é possível que o seu cliente queira falar com um operador. Se isso acontecer, seu bot deve estar preparado para fazer essa transição de atendimento.
Dicas:
- Evite que o cliente mude de tela, quando isso acontece, ele tem a sensação de que o próximo atendimento vai demorar.
- Use o histórico de conversas! Permanecendo na mesma tela, seu operador pode entender a solicitação do cliente com mais rapidez.
5. Tenha uma linguagem descontraída
No passo número 3 falamos sobre a importância de conhecer o cliente. Além de dados comerciais, é muito estratégico para o seu negócio entender como ele gosta de se comunicar, é um ponto positivo para o seu time de Sucesso do Cliente e para o seu chatbot, seja ele com IA ou sem. Uma comunicação simples e acessível vai fazer com o que o seu cliente tenha a sensação de que está conversando com uma pessoa.
6. Crie uma identidade para o seu chatbot
Quando alguém entra em uma empresa geralmente recebe um crachá ou um cartão para acesso. Por que o seu bot não pode ter isso também? Seu bot pode e deve ter uma identidade. É bom para aumentar o engajamento com seu público (interno e externo). E ajuda você a humanizar o que é robotizado. E não é preciso ser um robô humano não! A criatividade e a sua marca é quem vão definir a melhor identidade do seu assistente virtual.
Invista em mais possibilidades com a TALLOS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Chatbots sem código de programação
Com a TALLOS você pode automatizar o seu atendimento usando chatbots. Aqui, oferecemos os dois tipos: com e sem uma IA. No caso do nosso chatbot com IA, usamos a TAI, nossa inteligência artificial própria.
Conheça a TAI
A TALLOS Artificial Intelligence foi criada para humanizar o atendimento na nossa plataforma. A análise de emoções desenvolvida por nós é capaz de entender o sentimento do seu cliente antes, durante e depois do atendimento.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
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