Cada vez mais os consumidores não estão apenas focados no produto ou serviços que as empresas os oferecem, mas na experiência que elas recebem.
Empresas que possuem o ramo de Costumer Success definitivamente não estão preocupadas com essa mudança no mercado, já que ela é uma área responsável (para as empresas que a tem) em conduzir todos os contatos que os consumidores possuem com a marca.
Afinal, como já dito, cada vez mais os consumidores cobram isso das empresas.
Mas, talvez você esteja se perguntando: O que é Costumer Success?
O que é Costumer Success
O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”
Lincoln murphy, idealizador do costumer success
Também conhecido como Sucesso do Cliente, é um processo de acompanhamento dentro do seu negócio focado em satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
Mas fique atento: não confunda times de atendimentos com times de Sucesso do Cliente, as duas coisas possuem mais diferenças do que você imagina.
O nome já diz por si só: Sucesso do Cliente. Esse time vai estar focado ativamente em fazer com que você tenha sucesso com a sua experiência como cliente, com as seguintes atividades:
- Ativar os clientes logo após a venda;
- Preparar os consumidores para usarem os produtos ou serviços da melhor maneira;
- Fazer follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
- Avaliar indicadores de performance e resultados;
- Elaborar e apresentar feedback para que o cliente fique a par do uso do produto/serviço e de suas melhorias;
- Ensinar o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu de forma estratégica;
- Propor as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
- Colher feedback sobre o produto ou serviço;
- Controlar a taxa de churn da empresa;
- Ser a comunicação entre os clientes e os demais canais da empresa.
Mas agora entenda de vez porque você precisa da equipe de Sucesso do Cliente no seu negócio
1. Aumenta a satisfação dos seus clientes
Se estamos falando em um time que consegue garantir que o seu cliente tenha toda a satisfação e consiga a melhor experiência possível no seu negócio, basta você ter um time que cumpre o que promete e o seu cliente será bastante satisfeito, já que essa é exatamente a missão do time de Sucesso do Cliente.
Lembrando que clientes satisfeitos, não só são compradores que voltam, mas também são compradores que indicam. Esse deve ser o seu melhor marketing, inclusive.
2. Redução de rotatividade
As empresas que possuem esse tipo de técnica costumam não variar muito os clientes, já que os que elas possuem são bem fidelizados. Isso por conta não apenas da entrega de um bom produto ou serviço, mas também de uma experiência muito boa nessa entrega.
Então, fique atento, pode ser mais fácil fidelizar um cliente que você já possui, do que conquistar um novo para o seu negócio.
3. Aumento de investimento de clientes
Naturalmente, os seus clientes vão começar a confiar mais no seu negócio e vão comprar e investir cada vez mais em você. Isso é consequência da fidelização gerada pela boa experiência.
Assim, você vai conseguir aumentar cada vez mais o seu ticket médio, claro, dependendo do seu nicho de atuação.
4. Controle de métricas
Tendo esse time no seu negócio, você vai ter uma análise constante de como o seu cliente está agindo: tempo de espera em atendimentos, NPS em relação a atendimento, a satisfação de produtos, e por aí vai.
Esse tipo de ação deve acontecer para que seja monitorado totalmente como está a percepção do cliente em relação ao seu negócio.
5. Aumento de vendas
Como já mencionado, cliente satisfeito é um cliente que indica. Imagine aí, ter um canal de vendas totalmente passivo vindo de indicações de pessoas que vendem o seu negócio de forma “grátis” para você?
Esse pode ser um dos resultados do time de Sucesso do cliente no seu negócio.
E aí, esse conteúdo te fez querer implementar esse time no seu negócio? Esperamos que sim.
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