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O atendimento por vários canais de comunicação está se tornando cada vez mais comum, já que os clientes não podem mais ser separados entre “de lojas físicas”, “de lojas virtuais” ou até mesmo “de aplicativos”. A maioria dos consumidores têm passado por diversos canais de atendimento antes de fechar um negócio. Para lidar com essa mudança, as empresas começaram a adotar um atendimento omnichannel.
Mas o que é um atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel centraliza todas as conversas com o seu cliente em um único lugar, quebrando barreiras e integrando experiências no mercado digital. Como resultado, há maior proximidade entre consumidor e vendedor, a grande meta de toda empresa. Além do mais, garante ao cliente conviver nos canais distintos de uma mesma marca, seja pelo telefone, em lojas físicas, via celulares ou computadores.
Mas fique atento, essa presença diversificada de atendimento é insuficiente para a experiência ser completa. Isto é, você precisa pensar em convergir ações apostando na integração de todos os canais e até atrair novos clientes. Por isso, separamos 7 dicas para te ajudar a entender melhor como funciona o atendimento omnichannel e quais as suas vantagens.
1. Planejamento estratégico
Apostar em uma plataforma omnichannel é muito mais do que influenciar consumidores, é criar diferenciais para que seu planejamento estratégico traga ótimos resultados. Além do mais, é preciso atender a qualquer demanda, usando a experiência de compra como um diferencial.
Sendo assim, faremos do empresário o agente que transformará essa mudança na relação de compra, evoluindo e acompanhando tanto consumidor quanto mercado. Esse processo vai te ajudar a ter um atendimento cada vez mais inteligente.
2. Aumento de vendas
Os benefícios qualitativos relacionados aos serviços de omnichannel são proporcionais às vantagens financeiras. Você pode ampliar canais de relacionamento e abrir novas oportunidades, visando acompanhar mudanças e tecnologias que trabalham a favor da sua empresa. Confira alguns benefícios específicos para o seu time de vendas:
- Informações sobre feedback e perfil de clientes em tempo real
- Melhora no nível de fidelização e satisfação de clientes
- Melhora na imagem do negócio
- Maior visibilidade da marca
- Maior engajamento social e da rede de contatos
- Os dados serão base para alinhamentos estratégicos
3. Automatização do atendimento
A previsão para o futuro é de que a comunicação entre empresas e consumidores aumente sensivelmente. Ainda mais pelo uso de ferramenta de atendimento omnichannel ao cliente. Ao mesmo tempo em que elas têm virado tendência entre gestores, também trazem uma série de vantagens ao consumidor.
Com o uso de chatbots para atendimento automático, você ainda pode adicionar mais benefícios para a sua equipe. Essa tecnologia reduz custos e possibilita suporte integral aos clientes, ajudando a solucionar dúvidas e ainda impedir casos de desistência por falta de atendimento.
4. Análise de resultados
Com um atendimento omnichannel você pode mensurar resultados quantitativos e analisar os reflexos qualitativos. Dessa forma, quanto maior a dedicação e o investimento ao analisar tais indicadores, mais ideias podem surgir, criando um círculo de renovação. Confira abaixo alguns benefícios quantitativos relativos ao processo:
- Análise e gestão dos estoques
- Produtos mais lucrativos
- Análise na movimentação dos clientes
- Aumento no ticket-médio e faturamento
- Redução de custos
- Retorno do investimento
5. Perfil de consumidor
Assim como as empresas mudaram, o consumidor também adquiriu um novo perfil nos últimos anos. Sabemos que eles recebem definições como gerações X, Y, millennials e os mais recentes, os pós-millennials ou geração Z. As duas últimas gerações, nascidas em meio à tecnologia, constituem um grupo gigante de clientes, tanto off-line quanto on-line.
Em geral, podemos dizer que eles são parte vital dessa mudança de comportamento em relação à forma de consumo atual. Afinal, o nível de acesso à informação tem sido mais rápido do que nunca. Dessa forma, o atendimento omnichannel é fundamental para proporcionar aproximação com esse público.
6. Conexão com dispositivos móveis
Dispositivos móveis, como celulares e tablets, são a grande forma de acesso à internet, assim como os principais responsáveis pelas compras online. De acordo com pesquisas, a maioria dos internautas usa smartphones ao menos em um estágio de compra, seja para pesquisa ou pagamento.
O domínio dos dispositivos móveis é uma grande tendência para empresas que atuam com tecnologia e online. Assim, ao implementar uma loja virtual ou oferecer seus serviços online, opte por desenvolver um site de rápido carregamento e navegação intuitiva.
7. Integração com redes sociais
É fato que as redes sociais viraram parceiras dos negócios online. Entretanto, com essa tendência, elas vão aumentar a integração entre todas as comunidades on-line e os comércios digitais. A oportunidade está no fato do atendimento omnichannel desenvolver uma comunicação mais efetiva com consumidores.
Com isso, garante mais facilidade e praticidade ao fechar compras, contratar serviços, cursos e etc. Ou seja, você pode integrar uma conta comercial a demais redes sociais, facilitando o acesso ao seu site, por exemplo. Por isso, conhecendo mais essa tendência, prepare-se para o sucesso!
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