Aprenda como montar a jornada do seu cliente

Sum√°rio

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A jornada de um cliente define a experiência e o caminho dele em todo o relacionamento com a sua empresa, passando pelas etapas de pré-venda, venda e pós-venda. Entender o comportamento do seu consumidor é fundamental para avançar em projetos estratégicos de atração.

Além de trazer resultados diretos no setor de pré-venda e venda da sua empresa, construir uma jornada para o seu cliente também pode ajudar a resolver problemas no pós venda ou até se antecipar a eles, otimizando processos e reduzindo custos. O impacto Рpositivo Рé para toda a empresa.

Mas atenção!

Esse processo n√£o deve ser conduzido de maneira intuitiva. √Č preciso muita estrat√©gia e an√°lise de dados. Mas calma, n√£o √© t√£o dif√≠cil quanto parece e n√≥s estamos aqui para te ajudar. Neste post, voc√™ vai encontrar um passo a passo para montar uma jornada do seu cliente!

Etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente depende muito do seu neg√≥cio, se √© B2B ou B2C, se √© um produto ou servi√ßo etc. No entanto, existem etapas b√°sicas e que s√£o aplic√°veis para quase todos os segmentos. √Č importante lembrar que cada uma dessas etapas tem o objetivo de levar o cliente para o momento seguinte – isso quer dizer que precisam estar conectados.

  1. Aprendizado e descoberta

Esse é o primeiro contato do seu cliente com a sua marca e ele precisa ser claro e objetivo! Em geral, o consumidor nunca ouviu falar do seu produto ou serviço. Essa é a chance que você tem de gerar uma boa impressão e causar impacto! 

  1. Apresentando uma solução

Se o cliente veio até você, ele tem um problema ou desejo. Nesta fase, é importante que você mostre a solução para isso. Aqui, use estratégias de persuasão e faça com que o seu produto se venda de maneira personalizada, considerando as principais dores de cada cliente.

  1. O momento de compra

O cliente em potencial j√° sabe o que precisa, quais as suas dores e necessidades. Nesta etapa, ele est√° considerando as op√ß√Ķes e voc√™ precisa usar gatilhos e estrat√©gias para provar que a sua solu√ß√£o √© a melhor; depoimentos de clientes, materiais informativos, teste gr√°tis etc.

  1. Relacionamento e pós venda

A compra foi finalizada, mas isso não quer dizer que a jornada do cliente acabou. Agora, entra o seu trabalho de pós venda e é importante lembrar que o seu papel enquanto empresa com perspectiva de crescimento constante é atrair e reter clientes com a mesma qualidade. Para isso, foque em um setor de CS bem estruturado e um atendimento capaz de encantar.

Como montar a jornada do seu cliente

Defina objetivos

Montar a jornada do seu cliente é um projeto que exige esforço e envolve várias áreas. Por isso, antes de iniciar, é preciso entender quais objetivos devem ser alcançados. Ter metas bem definidas vai ajudar a organizar as tarefas, otimizando o tempo e proporcionando resultados mais assertivos.

A construção dessa jornada é para potencializar vendas? Entender melhor o seu funil de vendas ou melhorar o seu branding? Foque em pontos que devem ser alcançados com a criação dessa jornada e transforme em metas.   

Colete os dados

No mercado, principalmente o digital, n√£o h√° espa√ßo para suposi√ß√Ķes. Embora muitos insights sejam org√Ęnicos, √© preciso focar em dados concretos na hora de elaborar planejamentos e tomar decis√Ķes. No caso da jornada do cliente, depois de definir os objetivos, √© indispens√°vel ir para a coleta de dados sobre o seu cliente.¬†

Isso deve ser feito com a ajuda de uma pesquisa.

Defina o ICP e a persona

Depois de coletar os dados, chegou a hora de conhecer o seu ICP e a sua persona.

O ICP

ICP significa perfil de consumidor ideal. √Č uma pesquisa focada em dados mais anal√≠ticos, definindo como seria um lead com fit para o neg√≥cio. Ela cont√©m perguntas relacionadas ao segmento da empresa e o ticket m√©dio.¬†

A persona

A defini√ß√£o de persona √© mais humanizada. Aqui, o objetivo √© entender quem √© o seu cliente de forma mais pessoal, conhecendo o seu comportamento. √Č uma maneira de nortear campanhas e estreitar a rela√ß√£o comercial. Depois da coleta de dados, √© criado um personagem fict√≠cio, com nome, idade, g√™nero e at√© rosto.¬†¬†

Mapeie os pontos de contato

Pontos de contato são os canais que os seus clientes em potencial usam para interagir com a sua empresa. A sua pesquisa de persona deve conter perguntas sobre quais canais os seus clientes preferem; Instagram, Facebook, Youtube, WhatsApp, Telegram, E-mail etc. Além disso, analise os dados de tráfego pago da sua empresa.

Fazer isso é importante para que você saiba exatamente onde o seu cliente está e monte estratégias baseadas nesses canais.  

Crie o fluxo do seu cliente

Agora que você já possui os objetivos bem definidos, dados claros sobre o seu cliente, definição de persona e principais pontos de contato, chegou a hora de criar a jornada dele. Nesse momento, você pode usar a gamificação. Lembre-se de construir esse fluxo com contribuição de outras áreas. Desenhe o passo a passo do cliente na sua empresa.

Treine a sua equipe

A sua jornada s√≥ vai funcionar se voc√™ tiver uma equipe estruturada para proporcionar uma experi√™ncia completa. Por isso, antes de implantar o projeto, certifique-se de que todas as √°reas envolvidas est√£o preparadas e entendem bem o processo – import√Ęncia, log√≠stica e tarefas que devem ser realizadas.

Conheça a Tallos

A Tallos é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de Sucesso do Cliente e, como consequência, aumentar as suas vendas. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Métricas de atendimento na Tallos 

Temos um gr√°fico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao per√≠odo escolhido pelo usu√°rio. √Č poss√≠vel analisar dados de T.M.A (Tempo M√©dio de Atendimento) e¬† T.M.E (Tempo M√©dio de Espera), al√©m do NPS.

NPS na Tallos 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfa√ß√£o: ‚ÄúDe uma escala de 0 a 10, quanto voc√™ recomenda a sua empresa?‚ÄĚ. A an√°lise √© integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Al√©m da pesquisa, n√≥s tamb√©m temos v√°rios indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gest√£o do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos √© poss√≠vel resolver v√°rios problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, voc√™ tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter acesso.

  • M√©dia de atendimento por setor¬†
  • M√©dia de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finaliza√ß√£o de atendimento

Armazenamento de dados

Com a Tallos voc√™ tem todos os seus dados na nuvem, com seguran√ßa e acesso online e 24h por dia. J√° imaginou armazenar as suas informa√ß√Ķes em planilhas compartilhadas por v√°rias pessoas? Uma simples edi√ß√£o indevida pode mudar o cen√°rio do m√™s, prejudicando toda a opera√ß√£o.

Com o armazenamento de dados √© poss√≠vel filtrar suas informa√ß√Ķes por m√™s, data, hor√°rio, setor ou operador de atendimento. Al√©m dos n√ļmeros, nossa plataforma tamb√©m armazena todas as conversas ‚Äď por texto e por √°udio. √Č uma ferramenta de seguran√ßa para voc√™ e seu cliente.¬†

Nosso time de Sucesso do Cliente est√° sempre dispon√≠vel para esclarecer d√ļvidas e te ajudar a ter as informa√ß√Ķes corretas. Tudo feito de forma autom√°tica!

Indicadores em tempo real

Al√©m do armazenamento de dados, tamb√©m √© poss√≠vel ter acesso √†s informa√ß√Ķes em tempo real. Esse √© um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que n√£o est√£o no padr√£o.

Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter em tempo real:¬†

  • Quantas pessoas est√£o online
  • Quantas pessoas est√£o sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato at√© aquele momento¬†
  • Qual o tempo m√©dio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados at√© o momento

Quer ter acesso a mais conte√ļdos sobre atendimento, automa√ß√£o, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.

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