O atendimento ao cliente é um aspecto crucial para o sucesso de qualquer empresa. Com a crescente demanda por um atendimento mais rápido e eficiente, o atendimento omnichannel estratégico se tornou uma prioridade para as empresas. Ele se concentra em fornecer uma experiência integrada e fluida ao cliente em todos os canais de comunicação disponíveis, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e outros.
Neste artigo, vamos destacar as cinco etapas necessárias para implementar um atendimento omnichannel estratégico eficaz. Essas etapas incluem:
1. Mapear as Jornadas dos Clientes
O primeiro passo para criar um atendimento omnichannel estratégico eficaz é mapear as jornadas dos clientes. Isso envolve identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa e como eles interagem com cada um desses canais.
Ao entender a jornada do cliente, a empresa pode identificar pontos fracos no atendimento e oportunidades de melhoria. Além disso, a empresa pode identificar os canais de comunicação mais utilizados pelos clientes, o que ajuda a priorizar os esforços de atendimento ao cliente.
Aqui estão algumas dicas para mapear as jornadas dos clientes:
- Crie uma persona do cliente: isso ajudará a entender o perfil do cliente e suas necessidades.
- Identifique os pontos de contato do cliente: descubra todos os canais de comunicação que um cliente pode usar para entrar em contato com a empresa.
- Mapeie a jornada do cliente: descreva cada etapa da jornada do cliente, incluindo como ele entra em contato com a empresa, quais informações ele fornece e como a empresa responde a essas interações.
2. Integrar Canais de Comunicação
Uma vez que a empresa entende a jornada do cliente, o próximo passo é integrar os canais de comunicação para proporcionar uma experiência fluida ao cliente. Isso significa que, independentemente do canal de comunicação utilizado pelo cliente, ele deve ser capaz de continuar a conversa a partir de onde parou.
Aqui estão algumas dicas para integrar os canais de comunicação:
- Utilize uma plataforma de atendimento omnichannel: uma plataforma de atendimento omnichannel permite integrar todos os canais de comunicação em um só lugar, facilitando a gestão das interações do cliente.
- Implemente um sistema de gerenciamento de tickets: um sistema de gerenciamento de tickets permite que todas as interações do cliente sejam registradas e acompanhadas, independentemente do canal utilizado.
- Utilize chatbots: chatbots podem ser utilizados para atender clientes em vários canais de comunicação, permitindo que a empresa responda de forma mais rápida e eficiente.
3. Implementar Tecnologias de Suporte
Além de integrar os canais de comunicação, a empresa deve implementar tecnologias de suporte para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a fornecer uma experiência de alta qualidade em todos os canais. Algumas tecnologias importantes incluem:
- CRM (Customer Relationship Management): um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente permite que a empresa armazene e gerencie informações importantes sobre o cliente, incluindo histórico de compras, preferências e informações de contato.
- Ferramentas de análise de dados: essas ferramentas ajudam a empresa a monitorar as interações do cliente e a identificar tendências e oportunidades de melhoria.
- Ferramentas de automação de marketing: essas ferramentas permitem que a empresa personalize a experiência do cliente com base em seu histórico de compras e preferências, aumentando a eficácia do atendimento ao cliente.
4.Treinar e Capacitar a Equipe
O sucesso do atendimento omnichannel depende em grande parte da equipe de atendimento ao cliente. É importante que a equipe esteja treinada e capacitada para fornecer um atendimento de alta qualidade em todos os canais de comunicação.
Algumas dicas para treinar e capacitar a equipe incluem:
- Fornecer treinamento contínuo: o atendimento ao cliente é uma habilidade que deve ser aprimorada continuamente. Fornecer treinamento regularmente ajudará a equipe a se manter atualizada sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente.
- Fornecer feedback: fornecer feedback regular à equipe de atendimento ao cliente ajudará a identificar áreas de melhoria e a incentivar um desempenho melhor.
- Incentivar a colaboração: incentivar a colaboração entre a equipe de atendimento ao cliente pode ajudar a criar um ambiente de trabalho mais produtivo e criativo.
5. Monitorar e Analisar o Desempenho
Por fim, é importante monitorar e analisar o desempenho do atendimento omnichannel para garantir que a empresa esteja fornecendo a melhor experiência possível ao cliente.
Algumas métricas importantes para monitorar incluem:
- Tempo de resposta: o tempo de resposta deve ser monitorado em todos os canais de comunicação para garantir que a empresa esteja respondendo aos clientes o mais rapidamente possível.
- Taxa de resolução na primeira interação: a taxa de resolução na primeira interação mede a capacidade da equipe de atendimento ao cliente de resolver o problema do cliente na primeira interação.
- Nível de satisfação do cliente: a satisfação do cliente é uma medida importante do sucesso do atendimento ao cliente.
Ao seguir essas etapas, as empresas podem fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade e melhorar a satisfação do cliente.
E para fechar com chave de ouro as nossas dicas, conheça a TALLOS.
TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Para concluir
O atendimento omnichannel estratégico é uma abordagem essencial para fornecer uma experiência de alta qualidade ao cliente em todos os canais de comunicação.
Para implementar com sucesso um atendimento omnichannel estratégico, as empresas devem mapear as jornadas dos clientes, integrar canais de comunicação, implementar tecnologias de suporte, treinar e capacitar a equipe e monitorar e analisar o desempenho.
Ah e não se esqueça que com a TALLOS você consegue tornar o seu atendimento ao cliente ainda mais de qualidade, eficiente, rápido e cheio de boas experiências para sua empresa e clientes. Acesse agora mesmo nosso site!
