O objetivo de toda empresa é fazer e reter clientes. Embora as duas fases sejam importantes, reter, sem dúvidas, é mais complexo. Com tantas oportunidades no mercado, manter o cliente fiel à sua marca é um grande desafio. É preciso apresentar um diferencial, é por isso que você está lendo este post, acertei?
Se você quer aprender a oferecer um atendimento para encantar, vem com a gente!
1. Conheça o produto
O primeiro passo é fazer com que o seu produto ou serviço seja compreendido pela equipe de Atendimento/Sucesso do Cliente. O seu colaborador precisa enxergar a utilidade e a necessidade do que a empresa vende. Provoque dinâmicas para que o seu time de CS vivencie as dores do cliente. Assim, quando ele estiver em um atendimento, vai poder agir com empatia, se colocando no lugar do cliente.
Proporcione para a sua equipe uma imersão por áreas estratégicas – como um onboarding, mas focado no produto. Comece conversando com pessoas do setor de vendas, tenha uma ideia geral e prática do produto, isso vai otimizar o seu tempo. Depois, vá para o setor de desenvolvimento do produto ou serviço e obtenha informações detalhadas.
Aqui, o mais importante é perguntar, ouvir e anotar.
2. Conheça o cliente
Procure a área de Marketing e solicite as últimas pesquisas de persona. Com isso você vai conhecer o seu cliente com dados concretos; segmento, idade, localização demográfica etc. Isso é fundamental para montar um planejamento estratégico mais assertivo. Mas calma, não é o suficiente.
Sabe aquela frase “Trate os outros como você gostaria de ser tratado”? Então, vamos modificar um pouco: “Trate os outros como eles gostam de ser tratados”. Vá para além dos números e dados coletados em um dashboard. Ouça algumas ligações do time de atendimento e vendas, procure conhecer o seu cliente mais de perto.
Mantenha uma comunicação simples, atenta e tranquila. Chame o seu cliente pelo seu primeiro nome, evite a formalidade ao longo da conversa. Use palavras comuns, que qualquer pessoa pode entender. Descomplique o atendimento.
3. Atenda as necessidades básicas dos clientes
Antes de propor mudanças no seu processo de atendimento, entenda que é necessário fazer o básico. Observe se a sua operação já faz isso de forma eficiente. Essa é a base para um atendimento capaz de encantar os clientes. Para te ajudar, separamos um checklist:
- Você já tem um atendimento ágil?
- Seus operadores de atendimento estão preparados e entendem bem do produto?
- Sua operação/equipe está organizada?
- O feedback dos clientes é, em geral, satisfatório?
Lembre de ter um atendimento inicial objetivo, entenda o que o seu cliente quer e mostre para ele que você compreende a situação, deixe que ele fique à vontade para falar – isso gera empatia e pode ajudar em atendimentos emergenciais. Foque em resolver o que for possível naquele momento. Monte um time proativo.
4. Surpreenda
Depois de se certificar que tem um atendimento básico eficiente, você está preparado para surpreender. Busque pelo tão famoso efeito UAU – aquele atendimento que deixa o cliente muito satisfeito e feliz.
Ex: Imagine que você faz parte do atendimento de uma pousada.
A Gabi e o Edu, que estão comemorando 15 anos de casados – eles informaram isso em uma conversa descontraída e iniciada por você na hora do check in – alugaram uma suíte Premium. Depois de acomodados, o casal ligou para a recepção e informou que o banheiro estava com um vazamento.
Solução básica:
Imediatamente você acionou o seu time de manutenção, iniciou o conserto e perguntou o prazo de resolução. Eles informaram que precisavam de pelo menos 1 dia e meio. Por isso, o casal não poderia ficar no quarto.
Em seguida, você se desculpou pessoalmente com o casal e ofereceu outro quarto. No entanto, todas as suítes premium estavam ocupadas, eles precisaram ir para um quarto mais simples. Eles aceitaram.
Solução para surpreender:
Antes de liberar a entrada no quarto mais simples, você pediu que a sua equipe criasse uma decoração com uma temática romântica; flores, velas, chocolates e um cartão escrito à mão, com um pedido de desculpas e um voucher para um jantar naquela noite.
Com ações simples é possível reverter uma situação ruim e transformar a experiência do cliente. Para conseguir o efeito UAU, existem três pontos que precisam se conectar e podem ser adaptados para qualquer negócio.
5. Mantenha a experiência
O processo de encantar o cliente precisa ser constante! O case que demos no passo número 4 é de uma situação de oportunidade. Mas é preciso implantar essa cultura no dia a dia. Para isso, é preciso criar uma boa relação com o cliente. Nesse ponto, utilize ferramentas para otimizar o trabalho da sua equipe, como pesquisas NPS e análise de dados.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de Sucesso do Cliente e, como consequência, aumentar as suas vendas. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Invista em mais possibilidades
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da TALLOS.
