A automação é uma aliada forte do aumento de eficiência e agilidade do seu time de atendimento e vendas, sua implantação deve ser feita de forma gradativa e os resultados gerados na rotina da equipe medidos, a fim de validar se as implantações foram úteis ou não.
Apesar dos pontos positivos em relação a eficiência, você deve tomar cuidado ao implantar automações, pois pode fazer com que seu atendimento fique exageradamente padronizado e faça com que o cliente encare como uma experiência ruim.
Para fazer com que a sua automação além de eficiência traga valor ao cliente, é importante fazer um exercício simples, porém muitas vezes esquecido pelos times de vendas e seus gestores, ao testar uma nova automação, coloque-se no lugar do cliente!
Ao se colocar no lugar do cliente, você deverá mapear a jornada dele, ou seja, todo o passo a passo que ele executa enquanto entra em contato com seu negócio.
Você iniciará o mapeamento da jornada, identificando quais são as principais dúvidas e problemas que seu cliente possui desde que inicia o atendimento até sua resolução, ao fazer isso reflita, suas automações conseguem atacar alguns desses entraves ou estão dificultando o acesso do clientes as respostas que ele espera?
Fazer esse simples exercício já trará grandes impactos no seu processo de atendimento, pois você acabará modelando o seu processo para que ele fique mais fluido, fazendo com o que cliente precisa mais esteja mais fácil de ser acessado, logo dessa forma, o cliente não encarará a automação como algo negativo, mas sim algo positivo capaz de resolver seus problemas.
Caso seja difícil fazer esse mapeamento sozinho, utilize os históricos de conversas que você possui, faça questionamentos ao time de atendimento acerca do comportamento dos clientes, isso por si só já poderá dar grandes indícios do que automatizar ou não.
Mapear as dúvidas e principais problemas e adaptar seu processo, criando automações que respondam a cada entrave identificado sem sombra de dúvidas é um grande avanço, mas não é tudo que pode ser feito, vá além!
Vá além do problema, e pense o que o cliente poderia ter a sua disposição em cada etapa da sua jornada, o que o ajudaria, o que de fato poderia ser útil para ele enquanto ele espera por atendimento, por exemplo.
A partir disso faça que sua automação não só ataque problemas, mas entregue valor aos clientes, fornecendo catálogos, conteúdos ricos, compartilhando informações adicionais que podem ajudar seu cliente a decidir ou encontrar o que procuram de maneira mais fácil.
Para aumentar assertividade das mudanças a serem implantadas, faça um teste controlado, utilize as automações apenas em uma parte do processo e veja os resultados, peça para clientes avaliarem antes de implantar para toda a sua operação, pergunte a eles o que poderia ter além do que foi desenhado ou mapeado.
Lembre-se o relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla, quando o próprio cliente tem oportunidade de ajudar a construir o modo com que o relacionamento operará e seus processos fluirão, a probabilidade de acerto é bem maior!
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