A Black Friday é a segunda melhor data de venda para o mercado varejista, atrás apenas do natal. No Brasil, em 2020, com as lojas fechadas por causa da pandemia do novo coronavírus, as compras pelo digital tiveram um alto crescimento. Isso fez com que as empresas tivessem que focar em oferecer uma experiência diferenciada de compra, já que no digital a concorrência fica a um clique.
Para 2021, a tendência é que as vendas no digital estejam ainda mais aquecidas. Neste cenário, ter um bom atendimento pode ser o seu diferencial no mercado. Para te ajudar nessa missão, separamos 5 dicas para ter um atendimento preparado para a Black Friday!
1. Treine a sua equipe
O primeiro passo é estruturar a sua empresa para esse evento. Na Black Friday, o fluxo de venda aumenta e os gatilhos de compra precisam ser mais agressivos. Antes de iniciar a campanha, faça workshops com a equipe. Reforce técnicas e estratégias de venda.
Apresente as ofertas
Sua equipe precisa conhecer muito bem as ofertas e produtos que você vai ofertar. Faça a apresentação da campanha de Black Friday com antecedência, explicando cada detalhe. Colha feedbacks e deixe o seu time à vontade para opinar. Nesse momento, aproveite para instigar a equipe a questionar a logística da campanha, isso pode te ajudar a se antecipar aos problemas.
FAQ
Separe as perguntas mais frequentes sobre a oferta. Para começar, pense nas dúvidas comuns da sua operação, priorize questões sobre pagamento, entrega ou implantação. Use técnicas de copywriting, seja objetivo e tente não criar respostas muito longas.
Materiais de apoio
Ter materiais de apoio é uma forma de agilizar o seu atendimento. Catalogue os seus produtos e crie definições para cada um deles. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas, crie um portfólio de todas as peças que estarão disponíveis na Black Friday, com detalhes importantes; cores, tamanhos, tecido etc. Isso vai facilitar muito na hora da negociação.
2. Foque em experiência do usuário
Não basta apenas oferecer um bom produto. É preciso proporcionar uma experiência incrível para o usuário – da compra ao produto. O foco em UX é para facilitar a vida do seu usuário, seja para um site ou aplicativo.
Responsividade
O seu trabalho de UX deve se adequar a diferentes plataformas; mobile, desktop, tablet etc. Esse é um conceito chamado de responsividade. O conteúdo e as funcionalidades são as mesmas, independente do canal utilizado.
Visual
Para proporcionar uma experiência bacana, desenvolva uma interface que seja agradável visualmente. Isso vai despertar o interesse do usuário desde o primeiro momento e incentivar a continuidade da navegação.
Desempenho técnico
Imagine que seu site é atrativo visualmente, tem funcionalidades úteis, muito intuitivas e é acessível, mas na hora da prática, o site é lento. Esse é um ponto que requer muita atenção. A experiência do usuário precisa ser completa. Verifique todo o desempenho técnico do seu produto ou serviço. Lembre-se: quanto mais rápido e seguro for o seu site, maiores as chances de ranqueamento de mídia paga.
3. Automatize o atendimento
Quando uma empresa começa a crescer, é natural que surja a necessidade de automatizar processos. Quando falamos em atendimento, a automatização é ainda mais importante, porque os benefícios da implementação de processos mais inteligentes podem ser o seu diferencial competitivo, 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Use chatbots
Uma das opções mais conhecidas para automatização de atendimento é a implementação de chatbots. Um chatbot é um software criado para desenvolver uma conversa com uma pessoa, simulando uma interação com um ser humano. Isso pode ser feito por meio de aplicativos ou plataformas. É uma maneira de otimizar tarefas e disponibilizar serviços e informações com mais agilidade.
Com o uso de chatbots, é possível criar fluxos de atendimento que são capazes de otimizar o tempo da sua empresa, escalando atividades padronizadas. Neste post, te damos dicas de como criar um chatbot do zero.
Humanização de chatbot
É muito importante entender como o seu cliente gosta de se comunicar. Uma comunicação simples e acessível vai fazer com o que o cliente tenha a sensação de que está conversando com uma pessoa. Além disso, invista em uma identidade para o seu bot.
Ter uma identidade vai aumentar o engajamento com seu público (interno e externo). E ajuda você a humanizar o que é robotizado. E não é preciso ser um robô humano não! A criatividade e a sua marca é quem vão definir a melhor identidade do seu assistente virtual.
4. Estabilidade
Lá no começo nós falamos sobre a importância da experiência do usuário. Aqui, vamos destacar um ponto muito importante: estabilidade. No caso da Black Friday, é um momento em que os seus canais de comunicação estão congestionados. Por isso, garanta que eles funcionem com o máximo de eficiência possível.
Foque no atendimento pelo WhatsApp
Por ser um aplicativo gratuito e utilizado por mais de 99 milhões de pessoas apenas no Brasil, o WhatsApp se tornou um dos maiores canais de venda e relacionamento entre empresas e clientes dos últimos anos.
Você com certeza já ouviu falar da versão business do whatsapp. Ela tem funcionalidades que podem ajudar empresas, como envio de mensagens automáticas e catálogo no perfil. Mas, se você quer ter mais funcionalidades e estabilidade, o ideal é usar a versão API Oficial.
Prevenção a bloqueios e instabilidade
Trabalhar com o WhatsApp exige boas práticas e cuidados para não sofrer algum dano por parte do próprio aplicativo, inviabilizando a sua operação. Por exemplo: a versão API do WhatsApp não permite envio de mensagens em massa. Caso você pratique isso, pode ser considerado SPAM, ter seu número bloqueado ou mesmo perder o seu número definitivamente.
Dica: use a versão API e seja homologado! Esteja dentro das normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). A LGPD está em vigor desde 2020 e, quando não obedecida, traz prejuízos significativos para a empresa – financeiros e judiciais. Qualquer ação realizada precisa respeitar as normas estabelecidas na lei.
5. Integração com plataformas de atendimento omnichannel
Imagine que você atende e vende por vários canais: facebook, WhatsApp, chat do seu site ou Telegram. É muito trabalhoso gerenciar cada um desses canais de forma separada. O mesmo acontece para canais de CRM; Agendor, Nectar, Pipedrive e RD CRM, por exemplo. A integração é uma forma de facilitar o compartilhamento de dados entre canais.
Escolha a plataforma certa
Para integrar os seus canais de forma eficiente, você precisa de uma plataforma. Aqui na TALLOS, nós oferecemos uma plataforma de atendimento omnichannel que relaciona vários pontos de contato online da sua empresa.
Confira os canais com que a TALLOS realiza integrações
Canais de atendimento:
Facebook | Messenger
WhatsApp | Telegram
Site | Email
CRM:
Agendor | Nectar
Pipedrive | Rd CRM
Conheça a TALLOS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
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