Para que uma operação seja bem sucedida, ela deve levar em consideração números importantes. Dentro do time de vendas e atendimentos digitais, um desses números é o de colaboradores necessários para prestar vendas e atendimentos digitais eficientes ao cliente.
A grande vantagem de ter um time de atendimentos digitais é que você pode ter um mesmo funcionário operando várias soluções para consumidores ao mesmo tempo, ou seja, o seu time não precisa ser tão volumoso. Logo, de antemão, ter um time enxuto já é o suficiente para a sua operação, mas a sua grande dúvida deve ser: o quão enxuto precisa ser?
Continue acompanhando o conteúdo para você entender qual número ideal de pessoas necessárias para a sua operação!
Cálculo do número médio de atendimentos
Primeiramente, você precisa ter uma previsão do número médio de atendimentos que você costuma receber. Afinal, como você pode calcular o tamanho da sua operação sem sequer saber o número total de atendimentos digitais que seus consumidores demandam?
Então, faça análises de históricos, consulte hoje o seu time de atendimento e deixe tudo isso documentado, caso você ainda não o faça.
Tempo Médio de Espera (TME)
De forma objetiva, o TME é um indicador que fala quanto tempo em média um cliente espera para ser atendido. Logo, um alto TME é sinônimo de perda de clientes e, consequentemente, de vendas também. Sem falar que isso vai gerar bastante insatisfação no seu lead ou no seu futuro cliente, já que rapidez no atendimento digital é uma prioridade para os consumidores atuais.
Assim, é importante que o seu TME se mantenha baixo.
Porém, cuidado, essa não é a única ação que você deve tomar para calcular o número de pessoas necessárias na sua operação.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA é o tempo que o cliente demora em média sendo atendido. Logo, é claro que sua equipe de vendas e atendimentos digitais precisa buscar um baixo TME, porém é preciso que o seu TMA não seja nem tão curto e nem tão longo, mantendo um bom equilíbrio.
Dessa forma, você só conseguirá ter um baixo Tempo de Espera no Atendimento (TME) se você conseguir atender seus clientes mais rapidamente.
Atendimentos por operador(AO)
Esse indicador representa o número de atendimentos que um membro do seu time de vendas e atendimentos digitais consegue fazer.
Basicamente, quanto maior o seu AO, maior será a sua eficiência, já que seu time estará conseguindo atender mais clientes de forma simultânea.
Determinando de fato o tamanho do seu time
É importante que você consiga olhar de forma macro e ter uma visão crítica sobre como estão cada um dos indicadores aqui listados. Lembrando, é significativo que você também seja crítico quanto a qualidade do seu atendimentos. Para isso, aplique uma avaliação com NPS para saber dos seus consumidores como está a qualidade do seu atendimento.
Afinal, não adianta ter atendimentos digitais rápidos e um baixo tempo de espera se você não consegue fazer isso deixando o seu cliente ou lead satisfeito.
Manter um equilíbrio nessas métricas é o essencial para entender com quantas pessoas o seu time precisa de fato operar.
É importante também que você utilize plataformas de atendimentos digitais que facilitam e agilizam o trabalho do seu atendimento. Assim, você consegue metrificar melhor tanto com quantos atendimentos você precisa para fazer vendas como também quantos atendimentos você de fato tem.
Além de que, usando ferramentas como a nossa, você consegue fazer automatizações e filtros de quem pretende prosseguir e fazer vendas e de quem não pretende continuar.
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