Nos dias atuais, a tecnologia tem se tornado peça fundamental para estabelecer uma comunicação de qualidade e ágil, o que tem melhorado a relação entre empresa e cliente. E cerca de 75% dos consumidores buscam por uma experiência consistente em suas compras independente do canal de atendimento escolhido para o relacionamento com a marca.
Atualmente, a oferta de canais de atendimento de qualidade é um ponto central na estratégia de marketing, venda, pós-venda e na retenção de clientes, das empresas de todos os portes e segmentos.
Já que, oferecer um atendimento de qualidade e que supere as expectativas do cliente, é de grande importância no processo de fidelização da marca e atração de clientes potenciais. E, de fato, cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Mas, para isso é preciso entender quais são os canais de atendimento e entender quais se encaixam melhor para você.
O que é canal de atendimento?
Os canais de atendimento são os meios utilizados pelas empresas para manter a comunicação com o seu público. Ou seja, são as ferramentas que atuam como um ponto de contato entre os usuários e a marca.
Nesse contexto, é importante ter em mente que há várias alternativas de canais de atendimento que funcionam bem como: telefone, e-mail, chat online, redes sociais e assim por diante. Entretanto, cada empresa conta com um tipo de público e, por isso, é preciso avaliar muito bem todas as peculiaridades antes de implementar a sua estratégia.
O consumidor moderno busca meios ágeis e eficientes para resolver seus problemas. O canal de atendimento significa estar presente para que os clientes o utilizem para o que precisarem, oferecer um serviço personalizado para aprimorar o relacionamento com o seu público e gerar engajamento.
Quais são os principais canais de atendimento nos dias atuais?
Agora que você entendeu o que o canal de atendimento, confira a seguir quais são os principais nos dias atuais:
SAC
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é um dos canais mais lembrados quando o assunto é atendimento ao cliente. Geralmente, esse canal possui como ferramenta principal o telefone, que ainda é um dos mais queridos quando o assunto é suporte rápido ao cliente.
Chat e Chatbots
Essa é uma opção bastante inteligente para empresas de diversos ramos, incluindo negócios 100% digitais como e-commerces.
Sites de empresas e serviços, compras recorrentes, e outros tipos de negócios também podem aproveitar esse canal. Um dos pontos positivos desse canal de atendimento é a possibilidade de tirar as dúvidas dos clientes enquanto eles estão dentro das plataformas da empresa, pesquisando sobre produtos e serviços.
O chatbot pode ser utilizado tanto no site da empresa, quanto em canais como WhatsApp e Messenger, para automatizar e agilizar o relacionamento também por meio desses canais de atendimento ao cliente.
Entre as empresas que usam o e-mail como canal de atendimento, muitas afirmam que se trata de um canal bastante eficaz para esse relacionamento. Logo, a inserção desse canal também para o atendimento, e não apenas para o marketing ou para vendas, deve ser considerada por sua equipe.
O e-mail é visto como um canal mais “formal” de atendimento, geralmente, com demandas mais complexas e menos urgentes, entretanto, é fundamental que a regra de busca por um tempo de espera reduzido seja mantida também aqui.
Uma estratégia de relacionamento com o cliente, que usa o WhatsApp vai muito além das listas de transmissões e grupos. Trata-se de um canal de atendimento da sua empresa que já faz parte do dia a dia dos clientes e potenciais clientes, que está instalado no celular desses consumidores, estando poucos cliques da interação.
Redes sociais
É bastante possível que sua empresa possua um perfil em alguma rede social, como por exemplo, no Instagram, Facebook, Twitter ou mesmo Linkedin. Se esse for o caso, é bem provável que seus clientes, potenciais clientes e usuários em geral busquem esse canal para se relacionar com a sua marca, em qualquer etapa da jornada de compra do clientes.
Estar preparado para responder a esses chamados e criar um bom relacionamento com os usuários da plataforma, é uma etapa obrigatória para qualquer estratégia de atendimento que busquem pela qualidade e queira oferecer excelência na área, primando pela experiência do cliente.
Agora que você sabe quais são os principais canais de atendimento nos dias de hoje e foi possível observar sua grande importância para o seu negócio, conheça nossa dica para um atendimento personalizado de qualidade e eficaz.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento Omnichannel tem resultado em grandes benefícios para as empresas utilizando uma comunicação personalizada de excelência e humanizada. Portanto, não perca mais tempo e venha já para o Omnichannel, acesse agora mesmo nosso site!
