Chatbot o manual completo: o que é e como usar?

É possível encontrar uma ferramenta de Chatbot em quase todos os sites nos dias de hoje. A tecnologia está cada vez mais, ganhando forças e espaços em todo o mundo. Onde não era possível encontrar tecnologia, hoje está cada vez mais presente e constante evolução dia após dia.

É possível que alguma vez na vida, você já tenha conversado com um chatbot, e embora, há alguns anos essa ferramenta não tenha passado de um grande “plano de ficção”, ele se tornou uma grande realidade e cada vez mais faz parte da rotina de todo o mundo. Há muito a ser explicado sobre o Chatbot como: o que é? Quais os tipos? Para que serve, e muito mais. 

O que é possível, de fato, afirmar é que estão muito presentes no dia a dia das pessoas, no atendimento das empresas e resolvendo os problemas que ocorrem. 

Há diversos tipos de Chatbots disponíveis no mercado, atualmente. A escolha dependerá da necessidade da empresa e dos canais em que pretende implementar a ferramenta. Um dos principais fatores a se pensar para a escolha ideal é a área de atuação. Como por exemplo: você pretende usar o chatbot para SAC, atendimento, suporte, marketing ou vendas?

Um outro ponto relevante no momento da escolha é o canal onde sua empresa deseja que esteja disponível. Você pode utilizar as ferramentas de marketing conversacional em sites, aplicativos, WhatsApp, Messenger, entre outros. 

Além disso, as funcionalidades disponibilizadas em cada opção também mudam. Entre os melhores, Chatbots existem aqueles que oferecem um dashboard mais completo, por exemplo.  Se esse é um requisito importante que chama a atenção para sua empresa, esse ponto fará diferença no momento da seleção. 

O seu Chatbot será programado do Zero ou você prefere uma plataforma já existente? As integrações disponibilizadas por cada software também devem ser levadas em conta, assim como o nível de trabalho e personalização que você deseja ter. 

Todos esses fatores devem ser levados em consideração na escolha do melhor Chatbot para sua empresa. Por isso, é tão fundamental realizar um bom planejamento antes de tudo. 

Afinal, é justamente para isso que eles existem: solucionar problemas e simplificar a vida das pessoas. Sendo assim, confira a seguir tudo o que você precisa saber e entender sobre o Chatbot, incluindo suas vantagens e desvantagens.

Afinal, o que é Chatbot e quais são os tipos?

Em um mundo cheio de tecnologias que estão sempre em constante evolução em prol de uma melhor solução para os problemas do dia a dia dos humanos, a tecnologia transforma os dias e a forma como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos. É possível, inclusive, encontrar a necessidade de uma tecnologia que melhore a comunicação na resolução de problemas, e é por isso que o Chatbot existe. 

Assim como o nome mesmo já entrega: Chat + bot (robô), significa que são robôs que conversam. Os chatbots estão presentes como missão de realizar uma melhor comunicação com os usuários através de bate-papos, os famosos chats, utilizando inteligência artificial. Seu objetivo é sempre apoiar e dimensionar as equipes de negócios no relacionamento e comunicação da empresa com seus clientes. 

Os Chatbots representam uma evolução gigantesca no relacionamento na comunicação entre as pessoas, marcas e tecnologia. Seu conceito é um pouco antigo, de fato, quando Alan Turing (grande matemático científico na computação) estabeleceu o grande “Teste de Turing”, em 1950. Mas foi em 2016, que de forma definitiva aconteceu o Chatbot, em que o Facebook lançou o “Bot for Messenger”, que permite a criação de bots para interagir de forma simples e rápida com seus contatos na comunicação.  

Esses robôs artificiais da comunicação, influenciam de forma direta em como as marcas de negócios se conectam com cada um de seus clientes e vice-versa. Atualmente, é bastante simples e rápido entrar em um chat de uma marca e tirar suas dúvidas com um bot, ao invés de tentar um telefonema e esperar minutos e até mesmo horas para receber uma ajuda.

E mais, antes de tudo, para conhecer mais sobre o Chatbot e suas grandes vantagens de implementação em seu negócio, confira mais com a nova parceira da TALLOS, a RD Station. Uma plataforma de soluções, um centro totalmente integrado, preparado para levar os esforços de venda, marketing e crescimento da sua empresa para outro patamar.

Para que serve um Chatbot e como funciona?

Como mencionado anteriormente, o grande objetivo dos Chatbots, é melhorar a comunicação da empresa para com seus clientes e trazer melhores soluções de forma simples e rápida para as empresas e seus clientes.

O chatbot é a ferramenta e a Inteligência Artificial utilizada na ferramenta é o cérebro que faz ele trabalhar. Certo, mas como eles funcionam? Como um robô é capaz de encontrar respostas para perguntas feitas de infinitas maneiras?

Primeiramente, o chatbot conseguirá somente responder à pergunta se ele tiver o conhecimento necessário sobre aquele determinado assunto. Ou seja, é preciso criar os conteúdos que serão apresentados aos usuários ao decorrer da conversa. O que, inclusive, pode ser este um choque de realidade para quem ainda pensa que o “chatbot faz tudo sozinho”, embora seja de forma automática. O uso da tecnologia, em especial a Inteligência Artificial, não tem como principal atributo a substituição dos colaboradores humanos, mas sim o de oferecer maior liberdade e comodidade.  

Quando você realiza uma pergunta ao assistente virtual, no caso o chatbot, ele analisa sua interação e vasculha na sua base de dados de conhecimento – ou seja, seu cérebro artificial – à procura da melhor resposta ou conteúdo. De forma simplificada, ele tenta realizar um “estilo linguístico”. 

É exatamente no processo de “procura” pelas respostas que ocorrem as primeiras diferenciações entre os chatbots e os fornecedores do mercado. Isso porque, dependendo do “motor” utilizado para vasculhar o conhecimento do chatbot, o resultado pode ser satisfatório ou mais ou menos satisfatório. 

Por exemplo: se o chatbot não encontrou respostas para a sua pergunta, é possível que tenha acontecido uma das duas situações a seguir:

1. O conteúdo (ou resposta) não existe na sua base de conhecimento;
2. O conteúdo (ou resposta) existe, mas a tecnologia não foi capaz de encontrá-lo.

De modo geral, há dois modos possíveis para um chatbot encontrar respostas. 

Exemplos de Chatbots que deram certo

Muitas empresas que adquiriram o chatbot, hoje são sucesso e bastante conhecidas em todo o mundo, confira a seguir 3 destas empresas:

Disney

Podemos iniciar com uma das empresas mais famosas, conhecidas e amadas do mundo: a Disney!

Ao decorrer da campanha de divulgação do filme Zootopia, a Disney lançou um chatbot especialmente criado para o longa, no qual os usuários poderiam interagir de forma direta com a personagem principal e favorita de muitos, a coelhinha e detetive Judy Hopps. 

O objetivo central do bot era que os usuários ajudassem a coelhinha a desvendar casos policiais, que não estavam apenas relacionados ao filme. 

Uber

A Uber, tornou-se mundialmente conhecida, inclusive devido ao seu próprio aplicativo. A Uber também rendeu-se à onda dos chatbots e criou um canal dentro do Facebook Messenger que possibilita que os usuários solicitem uma corrida dentro do bot, sem precisar acessar o app. 

Vivo

Ligar para a operadora e aguardar minutos e mais minutos ou até mesmo horas para ser atendido, é algo que ninguém gosta de passar, não é mesmo?

As operadoras, normalmente, são conhecidas por atendimentos demorados, fila de espera e atrasos na solução de problemas e dúvidas. 

Para oferecer aos seus clientes um atendimento mais eficaz e ampliar a satisfação de seus clientes, a Vivo também apostou na criação de um chatbot que oferece serviços, nesse caso, como:

• Pedido para incluir a conta em pagamento por débito automático;
• Solicitação de segunda via de boleto;
• Resumo do consumo do pacote de dados;
• Solicitação de suporte técnico.

Chatbot e as redes sociais

Os Chatbots ajudam muitas empresas a melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo respostas automáticas e soluções mais ágeis em diversos canais diferentes de comunicação. 

Porém, um ponto essencial que muitas organizações ainda não aproveitam 100% tão bem quanto deveriam, são os Chatbots em redes sociais, levando em consideração sua tamanha importância no novo cenário mundial.

No Facebook ou WhatsApp, é possível aprimorar o relacionamento com os clientes a partir de sistemas automatizados de comunicação.

Em base, diariamente, os brasileiros passam, em média, quase 4 horas conectados às redes sociais. E não é atoa que canais como Facebook, WhatsApp e Instagram, se tornaram também plataformas onde os clientes mais buscam atendimento. 

A ausência de respostas nessas plataformas podem representar prejuízos para a relação da empresa com seus clientes, e até mesmo a perda de boas oportunidades de vendas. 

Contudo, à medida que as empresas crescem e passam a atender mais clientes, oferecer respostas rápidas e eficientes se torna uma missão mais difícil. E é justamente neste cenário que o Chatbot se faz presente. 

O uso de Chatbot em redes sociais apresenta vantagens, como: 

• Melhor experiência de atendimento e suporte;
• Maior alcance da marca aos seus clientes;
• Disponibilidade além do horário comercial;
• Atendimento escalável.

Chatbot para WhatsApp

O WhatsApp chegou a atingir mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e desde então, o aplicativo tem se tornado não apenas uma forma de as pessoas se comunicarem com amigos ou familiares, mas também para oportunidades de negócios. 

O WhatsApp API oferece integração para a automatização de conversas no aplicativo de troca de mensagens. Dessa forma, as empresas podem programar as respostas para seus clientes que usam o WhatsApp como canal de atendimento.

Para usar essa função do WhatsApp API e criar um Chatbot na plataforma, é preciso ter a aprovação do próprio aplicativo. Dessa forma, a companhia que o aplicativo gere, espera assegurar um bom nível de interações entre empresas e clientes.

No WhatsApp, o atendimento pode ser híbrido, utilizado tanto as respostas automáticas dos Chatbots quanto os atendentes humanos. E para conhecer mais sobre o Chatbot para WhatsApp, confira nosso post com tudo o que você precisa saber agora mesmo: Chatbot para WhatsApp: afinal, o que é e como funciona?

Chatbot para Facebook Messenger

No Messenger, os Chatbots podem ser usados para responder questionamentos, atender às solicitações dos clientes, gerar engajamento e até mesmo para conversão em vendas. 

A partir do momento em que o consumidor entra em contato com a empresa via Messenger, ele não precisará fazer download de nenhuma outra ferramenta. E é neste ponto que o atendimento acontecerá de forma automática. 

Com os Chatbots, é possível enviar imagens, vídeos, links e botões com chamadas para ação. Assim que o cliente clica em “Enviar Mensagem” no site da sua empresa, uma saudação previamente programada ou um menu de opções é apresentado para ajudá-lo a solucionar sua demanda.

Chatbot para Instagram

O Instagram possui uma API fechada que não permite que aplicativos terceiros realizem automatização de recursos dentro da plataforma da rede social. Não é permitida nem a programação de publicações automáticas de posts. 

Algumas ferramentas permitem agendar posts no Instagram, mas, no momento da publicação, o aplicativo envia uma notificação comunicando que é preciso acessar a plataforma para liberar o conteúdo. 

Contudo, existem ferramentas que, hoje, auxiliam na boa interação na conta comercial na plataforma do Instagram.

Quais são os principais tipos de chatbots?

De todos os modos existentes para um chatbot encontrar conteúdos para responder perguntas dos usuários, o mais popular é o de palavras-chave. Até os dias de hoje, muitas das pessoas ainda acreditam que este é o jeito mais simples e correto (ou até mesmo o melhor) de implantar um chatbot.

E na verdade, não é bem assim. Isso porque, embora a maioria dos fornecedores faça uso dessa mesma tecnologia, há uma série de desvantagens que podem colocar a performance do bot em risco. Isso sem falar no tempo de aprendizado.

O avanço tecnológico, além do uso do Processamento de Linguagem Natural, criaram um meio de encontrar respostas que superam o matching por palavras-chave e conseguem entender melhor o que realmente o usuário quer dizer. Superando e compreendendo, assim, perguntas com erros de ortografia, abreviações, etc. Há três tipos de Chatbots e são eles:

1. Navegação em menus;
2. Palavra-chave;
3. Semântica.

Chatbot para Marketing

O uso do Chatbot para o marketing tem como foco a ampliação do engajamento do público que está relacionado com a marca, gerando assim, um melhor relacionamento e atração. 

Também é possível utilizar o Chatbot para conversão de lead, e a partir disso, estabelecer uma relação próxima a já alinhada via e-mail marketing, porém, bem mais efetiva, afinal, as mensagens enviadas por WhatsApp, por exemplo, possuem a incrível taxa de abertura de 98%. 

Dentro do marketing, os chatbots podem se tornar ferramentas extremamente eficientes para: 

• Captar e qualificar leads;
• Nutrir contatos;
• Gerenciar as etapas do funil de vendas;
• Realizar um atendimento mais ágil, melhorando a imagem da empresa perante os clientes;
• Coletar dados sobre o mercado em que a empresa encontra-se inserida.

Chatbot para vendas 

O Chatbot usado para vendas, pode atuar em diferentes áreas do processo de vendas, sendo bastante eficaz desde a prospecção até o pós-venda. Todos os envolvidos em um processo de vendas são beneficiados pelo uso de chatbot. 

O consumidor se sente atendido diante de qualquer situação que possa ocorrer, a empresa passa a ganhar leads que poderiam muito bem, não ser captados de outras formas e os representantes de vendas ganham mais tempo para focar nos negócios com chances de concretização.

Chatbot para atendimento

Quando a otimização do atendimento aos clientes está em discussão, o uso de Chatbot é altamente recomendado, já que um bot tem a possibilidade de atender várias pessoas ao mesmo tempo enquanto um atendente precisa focar em apenas um cliente de cada vez. 

O Chatbot para atendimento pode ampliar a experiência do cliente ainda mais e de forma que possa trazer soluções para todas as dúvidas, necessidade de suporte e ser atendimento por sua empresa 24 horas por dia, 7 dias da semana com um custo baixo e um benefício para o cliente e empresa. 

E quando um bot não consegue atender todas as solicitações do cliente, por exemplo, é possível que essa pessoa solicite falar com um atendente. Isso é chamado no mercado de transbordo. 

Além disso, ao utilizar o Chatbot para atendimento, sua empresa pode utilizar os atendentes humanos para práticas mais estratégicas do negócio, automatizando tarefas que são repetitivas.

Ao contrário do que muitos podem pensar, o atendimento via Chatbot não substituirá o atendimento humano. Muito ao contrário, uma equipe de atendimento moderna e eficiente é aquela em que ferramentas e softwares agem em conjunto com atendentes bem treinados, melhorando a satisfação e diminuindo os custos da empresa.

Chatbot para saúde

O uso de chatbot na área da saúde surgiu como uma oportunidade para as clínicas, hospitais e estabelecimentos de saúde atualizarem-se melhor nas tendências de atendimento ao cliente. 

Os chatbots para saúde podem ser utilizados para o agendamento de consultas até mesmo atuar como um enfermeiro virtual, melhorando a customer experience do cliente. 

A ferramenta apresenta as principais vantagens: 

• Redução de custos;
• Diminuição de filas;
• Disponibilidade 24 horas;
• Maior eficiência da equipe;
• Entre outros. 

Como criar um Chatbot do Zero?

Até aqui foi possível entender o que é o Chatbot, como funciona e quais são suas vantagens e desvantagens para a empresa. Sendo assim, confira a seguir, as melhores dicas para colocar o Chatbot em prática e criar uma forma de comunicação automatizada:

1. Escolha um processo que precisa ser otimizado

Geralmente os processos que são operacionais demais ou as tarefas mais simples que possui um alto volume de demandas são as mais ideais para você iniciar com um chatbot. Isso ocorre porque elas são as melhores para obter resultados mais rápidos e validar o seu projeto de chatbot em sua empresa. Por exemplo: se você faz atendimento de suporte para os seus clientes e tem perguntas frequentes, porque deixar uma equipe respondendo aos seus clientes enquanto você mesmo pode utilizar uma ferramenta que realiza envios de mensagens automáticas, podendo acionar uma equipe, apenas quando o cliente pedir ou quando suas respostas não forem suficientes para a pergunta?

Com tanta inovação no mundo do mercado e competitividade, muitos dos concorrentes já fazem o uso de mensagens automáticas, portanto, corra e adquira já um atendimento personalizado com a ferramenta de chatbot.

2. Escolha uma ferramenta de interface simples e intuitiva

Várias plataformas são intuitivas e fáceis de você mesmo construir o seu chatbot sem códigos nem programação. O que você precisa saber é qual o caminho que o seu cliente vai percorrer, o que sua empresa precisa entregar nesse caminho e como a sua plataforma pode lhe ajudar.

Por exemplo: Sua empresa necessita enviar documentos, áudios, fotos, ações externas? Precisa mudar de fluxo de acordo com as respostas do seu cliente? Precisa fazer integrações com outras plataformas? Tem necessidade de ajustar o layout, cor ou algo relacionado a sua marca? Tudo isso são funcionalidades que ajudarão sua empresa a deixar todo o seu processo mais automático.

A plataforma que você pretende escolher te permite isso? Analise as funcionalidades que cada ferramenta apresenta e qual a ideal para o momento que sua empresa está!

3. Define o objetivo do seu Chatbot

Esse é um passo bastante essencial, pois, se você tem um objetivo, sua empresa tem um objetivo e seus colaboradores também possui um objetivo. Então, já que o chatbot será seu novo colaborador ele deverá possuir uma missão. Seja qualificar vendas, enviar conteúdos, realizar atendimentos, coletar dados, marcar compromissos, entre outras tarefas. Você precisa definir o papel principal do bot para que enfim, consiga definir se atingiu ou não o sucesso esperado. Isso irá direcionar todas as outras etapas.

4. Desenhe a árvore de decisões que seu bot irá fazer

Um bom bot é aquele que sabe diferenciar e atuar de acordo com cada nova demanda enviada a ele. Cada bot precisa ter o seu caminho com diversas possibilidades. Isso se chama “flow”, do inglês: “fluxo”. Criar e otimizar o flow que o seu lead/cliente irá fazer dentro do chatbot é a peça chave. Na etapa de planejamento, estes “caminhos” tem que ser bem definidos para serem transformados em comandos padronizados e inseridos dentro do chatbot.

A maioria dos flows se dá por respostas simples como números (1, 2, 3…), ou palavras chaves como “sim” e “não” por exemplo. Mas, também é possível ter comandos que sejam atendidos via Inteligência Artificial para que ao ler uma “palavra específica”, um comando seja executado.

E não tem fórmula secreta para isso:

Você conhece os seus processos melhor que ninguém então desenhe-o para em seguida colocar dentro do chatbot e ensinar ele a ser assertivo.

5. Crie uma identidade para o seu chatbot

Quando alguém entra em uma empresa geralmente recebe um crachá ou um cartão para acesso. Sendo assim, porque não ter um bot que realiza esse mesmo processo? Seu bot pode e deve ter uma identidade.

É bom para aumentar o engajamento com seu público (interno e externo), e ajuda sua empresa a humanizar o que é robôtizado. E não é preciso ser um robô humano não! A criativadade e a sua marca é quem vão definir a melhor identidade do seu assistente virtual. Temos hoje no mercado exemplos de robôs humanos, animais, robôs mesmo e por aí vai!

6. Analise os resultados

Coletar os dados para as análises faz parte do seu projeto. É aqui que você vai validar se atingiu ou não os resultados esperados! Seja com Dashboards, BI, Planilhas, ou qualquer outra forma de metrificação. A validação é necessária pois é ela que vai julgar seu projeto com sucesso ou não. Alguns exemplos importantes que você pode analisar são:

• Tempo médio de espera;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio por operador ou chatbot;
• Quantidade de atendimentos em espera;
• Quantidade de atendimentos realizados;
• Média de satisfação do atendimento;
• Entre outros.

O que deve ser feito antes da implantação de Chatbots na empresa?

É impossível negar que os Chatbots são tendências super em alta nos dias de hoje, já utilizado por muitas empresas, com resultados comprovados em redução de custos e maior eficiência nos atendimentos externos e internos do negócio. 

A parte técnica da implantação não é exatamente complexa, pois, estabelecendo uma boa parceria com uma equipe ideal para desenvolvimento de Chatbot, é possível rodar determinados tipos de Chatbots em um curto prazo de tempo e com um investimento relativamente baixo.

Porém, por outro lado, a organização deve preparar-se para receber os da melhor forma possível, é preciso estar pronto para realizar um bom investimento para obter os melhores resultados.

O primeiro passo para isso, é a estruturação de processos. Dentre de “para que serve Chatbots” está a ideia de que eles automatizam tarefas burocráticas e repetitivas de forma veloz e eficiente, mas, para entender onde eles podem ser utilizados, é importante que os processos da empresa estejam bem descritos e documentados.

Quando as atividades estão todas muito bem organizadas e estruturadas, fica ainda mais fácil a identificação do que pode ser automatizado por um Chatbot e o que é melhor continuar nas mãos da equipe. 

Na hora de implantar o Chatbot, uma boa dica é sempre começar devagar e escalar sua utilização. No início, é bastante comum que ocorra algumas dificuldades até que o time e a própria empresa consiga adaptar-se bem à nova tecnologia e estar bem preparado. Portanto, vale a pena rodar uma etapa inicial para testes e aprendizado antes da publicação oficial.

Como implantar o uso de Chatbot na empresa?

Durante o processo de implantação no uso do Chatbot na empresa, é necessário compreender bem o que a Inteligência Artificial necessita adquirir de conhecimento sobre determinados assuntos, para adaptar-se bem para responder a determinadas perguntas de clientes.

Contudo, essa tarefa de absorção e captação de conhecimento não é um processo tão ágil assim, portanto, é preciso realizar muito bem um planejamento para definir um objetivo.

Sendo assim, a primeira etapa para essa implantação é a estruturação do projeto, organizando os processos da empresa para serem automatizados e o que deve continuar sendo feito pela equipe. 

Um passo de suma importância, é antes preparar o time para a implantação dessa nova tecnologia, como realizar treinamento especializado no assunto, visto que precisam compreender qual a importância dos Chatbots e como isso irá agilizar os processos de interação com os clientes.

Durante a implantação do uso de Chatbot é preciso ir realizando aos poucos em sua escala de utilização, para que dessa forma todos se adaptem bem a nova tecnologia, garantindo o sucesso de todos os seus benefícios.

Para definir se o uso de Chatbots vale a pena para sua empresa, é preciso considerar quais são os maiores desafios que seu negócio enfrenta em relação à interação com os clientes e se as vantagens apresentadas condizem com as necessidades de sua companhia.

Como preparar o time para o uso da nova tecnologia?

Para iniciar a preparar seu time para a chegada dos Chatbots, conte com treinamentos que expliquem o grande potencial dessa tecnologia e como ela deve ser utilizada da forma correta. 

Os Chatbots não são um substituto do talento humano na empresa, mas sim, uma ferramenta que maximiza as capacidades da equipe. Sem limitações físicas e estruturais, o time de atendimento poderá contar com Chatbots resolvendo grande parte das demandas simples dos clientes a qualquer hora do dia, enquanto focam seus esforços para as situações mais delicadas que necessitam de uma atenção mais especial. 

Com um treinamento adequado, será possível fortalecer a colaboração do trabalho com ferramentas de atendimento humanos com Chatbots.

O grande objetivo é que, à medida que o time trabalhe mais com os Chatbots para empresas, novas possibilidades de utilização sejam descobertas e o operacional fique ainda mais eficiente.

Além do treinamento, para implantar o uso de Chatbot, considere mudar algumas tarefas dentro da empresa. A chegada da nova tecnologia Chatbot, irá alterar fortemente a forma como o trabalho de algumas pessoas é realizado.

Um bom gestor conseguirá enxergar tanto as demandas que serão desafogadas com essa nova tecnologia, como as novas necessidades que poderão surgir em consequência desta nova ação.

Com boa parte do trabalho já automatizado, será possível aproveitar das melhor forma as competências humanas da equipe em atividades que vão gerar mais valor ao negócio.  

Vantagens e desvantagens do Chatbot

Quando se trata de gerenciamento de uma empresa, é de extrema importância manter os custos baixos possíveis. Isso ajuda você a manter uma margem de lucro saudável e preços e produtos bons para que seus clientes permaneçam fiéis. 

É preciso que a empresa busque sempre inovações para sua empresa, inclusive as de tragam melhorias e crescimentos, e investir em comunicação na empresa é lucro. Sendo assim, se você pensa em adquirir um chatbot para sua empresa, conheça a seguir as vantagens e desvantagens:

Vantagens de usar chatbots

1. Proporciona um atendimento mais ágil

Uma das maiores vantagens de usar o chatbots, é que eles ajudam você a fornecer um atendimento ao cliente mais rápido. Se você tem uma empresa, o chatbots oferece ao cliente um atendimento 24 horas por dia e de forma rápida. Além disso, não é necessário que a empresa dê descanso nos fins de semana, feriados ou férias. 

2. Uma maior satisfação ao cliente

A segunda maior vantagem é que seus clientes ficarão ainda mais satisfeitos com uma melhor comunicação sendo exercida e de forma rápida. O que ocasionará em uma maior satisfação e garantirá um melhor retorno para sua empresa. 

3. Custos mais baixos 

O uso dos chatbots entregam uma grande vantagem quando a empresa sente a necessidade de manter os custos baixos. Com o uso do chatbots, como você não precisa pagar os benefícios dos funcionários, eles podem custar menos do que você pagaria a um funcionário. Obviamente, custos de mão-de-obra mais baixos se traduzem em lucros maiores para o seu negócio. No final, isso significa mais dinheiro no seu bolso.

Desvantagens de usar chatbots

1. Respostas limitadas

Embora o uso de chatbots possam fornecer atendimento mais ágil ao cliente, em geral eles não são 100% perfeitos. 

Os mais simples podem ter respostas limitadas para os clientes. Porém, nem todos os clientes receberão as respostas que estão buscando. Para neutralizar esse problema, é uma boa ideia fazer um treinamento contínuo do bot. 

2. Os clientes podem se frustrar

Como muitos dos chatbots funcionam com um banco de dados limitado, eles podem acabar por improvisar. Em outras palavras, se eles ficarem confusos, a conversa pode ser executada em círculo, o que pode trazer aos clientes frustração ou insatisfação. Gírias e sarcasmos são perdidos em um chatbot. Os clientes que o usam podem não obter os resultados esperados e necessários.

3. Chatbots podem ser caros

É importante mencionar que, os chatbots mais complexos que resolvem alguns dos problemas descritos acima podem custar mais do que os simples.

Em alguns casos, os chatbots com mais recursos podem custar mais, o que acaba cancelando parte do propósito de um chatbot, que é economizar dinheiro.

A configuração pode ser cara devido às horas de trabalho e aos testes envolvidos.

Claro, você pode aprender, mas isso leva tempo. 

Vantagens do Chatbot para clientes

Um estudo realizado, mostra que cerca de 70% das pessoas preferem relacionar-se por meio de mensagens de texto, como SMS ou chatbot, do que por chamadas telefônicas. 

E há uma grande chance de você fazer parte desse grupo de pessoas, ainda mais se o assunto é interação com empresas.

Além de ser uma questão comportamental em todo o mundo no cenário atual, é fato que a facilidade de obter respostas às suas demandas de forma imediata e a qualquer momento, 24 horas por dia nos 7 dias da semana, também reforçam o time de vantagens que os cliente tem ao relacionar-se com uma marca que utiliza Chatbots em suas ações de marketing, vendas e atendimento.

Sendo assim, para os clientes, alguns dos benefícios que podem ser listados de forma resumida, são:

• Redução do tempo de espera para atendimento e suporte;
• Solução eficiente de casos de suporte;
• Redução do tempo de espera.

Afinal, vale a pena o uso de Chatbots?

A busca constante pela evolução e manutenção da competitividade que há no mercado pode levar sua marca a cruzar diretamente nas novas tecnologias, assim como o Chatbot. 

O uso dos Chatbots levam a vários grandes benefícios, tanto para as empresas como para os seus clientes, abrindo portas para uma comunicação mais ágil, fácil e satisfatória, o que torna esta uma ferramenta que vale total investimento. 

Sendo assim, confira a seguir alguns do grandes benefícios do seu uso e entenda o porque vale tão a pena investir em Chatbots:

Melhor custo benefício

Mesmo o investimento inicial sendo alto, poderá ser compensado a curto prazo, afinal, ao lidar com um assistente virtual, é possível reduzir os custos com uma grande equipe de atendimento. 

Além disso, devido à boa escalabilidade do programa, o bot pode ajudar a empresa a reduzir custos com telefonia e a compra de equipamentos adicionais para que os colaboradores possam realizar o serviço de atendimento ao cliente.

Coleta de dados

Um outro benefício do uso do Chatbot, é que pode ser complementado com o uso da Inteligência Artificial para uma melhor coleta de dados dos clientes. 

Assim, os registros de interação do Chatbot podem fornecer para a empresa informações relevantes sobre os comportamentos e hábitos de cada cliente, fazendo com que o estudo do público-alvo fique mais segmentado. 

Marketing e aumento de vendas

Com a coleta de dados realizada através da Inteligência Artificial, o setor de Marketing da empresa consegue elaborar campanhas mais precisas em cima de um produto, a partir dos dados armazenados pelo chatbot. 

Com um entendimento aprimorado de como está sendo o consumo desse cliente e seus hábitos, é possível que a empresa aumente suas vendas após alinhar ainda mais a comunicação e a interação com seu público-alvo.

Atendimento mais assertivo

Com o dia a dia corrido, cada vez mais clientes buscam otimizar suas atividades, para gastar menos tempo para resolver um problema com a empresa. Para a organização, isso significa conseguir oferecer um atendimento rápido e objetivo, mas nem sempre a interação humana permite. 

Quando o consumidor cai para ser atendido por um atendente físico, ele pode não estar por dentro ainda da empresa e acaba não conseguindo resolver o problema com a assertividade necessária, deixando o cliente irritado com a marca. 

Esse problema pode ser resolvido com a implantação do Chatbot em sua empresa. A tecnologia pode ser ajustada para que o atendimento digital compreenda todas as demandas da empresa e como ajudar os diferentes clientes que podem surgir.

Sendo assim, além de oferecer rapidez e assertividade durante a comunicação, a interação com o bot também evita que o cliente seja maltratado durante o atendimento, caso o colaborador esteja sob muita pressão. 

Fidelização de clientes

O Chatbot é extremamente personalizável e possui a capacidade de desenvolver uma proximidade com o cliente a partir da sua forma de comunicação. E com suas ótimas funcionalidades que possui, a equipe pode focar em tarefas complexas que exigem uma maior dedicação, contudo, o uso dessa tecnologia não dispensa a necessidade de treinamento e capacitação da equipe. 

A partir dessas informações é possível definir se o uso de Chatbot vale a pena ou não para sua empresa.

O consumidor está cada vez mais conectado, checando cada e-mail, vendo as últimas notícias, atualizando suas redes sociais, realizando pesquisas de preços e fazendo compras online. Dessa forma, investir em implementação de Chatbots é o mesmo que estar cada vez mais próximo do seu cliente, pois o sistema automaticamente encarrega-se de fazer uma ponte com acesso direto para onde seu consumidor se encontra.

Um outro fator que contribui bastante para estreitar ainda mais o relacionamento com seu cliente, é poder proporcionar uma boa experiência a ele. Isso ocorre porque o software é “treinado” para responder com uma linguagem natural. Ou seja, é uma conversa amigável que corresponde aos anseios de quem utiliza o serviço.

Uma outra dúvida bastante comum, é sobre como criar aplicativo ou como implementar o Chatbot? Não é necessário um aplicativo específico para entrar em contato com a empresa, também é um detalhe que faz toda a diferença. Os Chatbots para empresas não necessitam de downloads, pois, já funcionam dentro dos aplicativos de mensagem. Basta acessar Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, entre outros canais de comunicação.

Possui a capacidade de suprir a demanda

O Chatbot atua como uma espécie de triagem, direcionando o cliente para o atendimento humano, conforme as suas necessidades.

Conheça a TALLOS

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Contribui para uma melhor comunicação e entrega uma melhor experiência para seus cliente no atendimento, o que beneficia a empresa a possuir e transmitir para com os clientes uma comunicação de qualidade e repleto de benefícios. .

Meios sociais que a TALLOS gerência

A TALLOS trabalha com diversos canais de comunicação como: WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM, e etc. Tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Como funciona?

Confira a seguir como funciona:

NPS na TALLOS 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também tem vários indicadores e dashboards na  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time. Com a TALLOS, será possível identificar todos os problemas que ocorrem durante o atendimento e com isso, é possível contornar os cancelamentos. 

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

• Média de atendimento por setor; 
• Média de atendimento por operador;
• Tempo de atendimento;
• Palavras-chave nas conversas;
• Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

• Quantas pessoas estão online;
• Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
• Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento; 
• Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
• Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
• Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Conclusão

Oferecer um atendimento full time ao cliente é algo essencial para fidelização do seu público. Esse processo fica bastante simples com a implantação dos Chatbots.

Normalmente, grande parte das solicitações dos usuários é bem simples, como questionamentos recorrentes, alterações cadastrais e demais serviços. Nesse cenário, o chatbot na empresa consegue prestar o atendimento com total excelência, pois não há necessidade de interagir com um agente.

E todos esses benefícios ficam disponíveis para o cliente 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Ou seja, o cliente consegue esclarecer todas as suas dúvidas fora do horário de expediente, em finais de semana e, inclusive, nos feriados.

Essa vantagem do Chatbot é um motivo a mais que contribui na fidelização de clientes e atração de leads. Sendo assim, porque eseprar mais tempo? Que tal optar por um atendimento otimizado mais personalizado, simplificado e de altíssima qualidade? Com a TALLOS tudo isso é possível e fica ainda mais simples.

Portanto, se você está em busca de uma comunicação personalizada, de altíssima qualidade, de forma automática e bastante organizada, a TALLOS é a escolha perfeita e ideal para você e sua empresa. Trabalhando de forma ágil e entregando aos seus clientes atendimentos mais que satisfatórios. Acesse o site da TALLOS e conheça mais!