Saber identificar e definir a jornada do seu cliente é um passo essencial e necessário que toda empresa deve realizar. É de suma importância, conhecer as necessidades e dores do cliente para, dessa forma, poder oferecer a solução adequada para seu possível “problema”.
Sendo assim, confira a seguir tudo que é preciso para identificar a jornada do seu cliente.
Afinal, o que significa jornada do cliente?
Como o nome mesmo já revela, “Jornada do Cliente”, nada mais é que o caminho percorrido pelo consumidor durante toda a sua convivência e relacionamento com a empresa. Trata-se de todo um trajeto, uma história para com seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato fornecido, como visita, atendimento, material impresso, conteúdos onlines, as dificuldades enfrentadas e resolvidas até o fechamento e o pós-venda.
A Jornada do Cliente trata-se da experiência completa do consumidor com a empresa. Esse tipo de atendimento permite que todas as organizações envolvidas gerem um valor durante todo o processo de compra e participem de forma ativa dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
Na forma prática da tarefa, o que o Marketing produz são criações de narrativas com o objetivo de entender e atender de forma empática as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada.
Desse modo, é possível traçar uma boa estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores que estão insatisfeitos ou desencorajados com a empresa, em clientes engajados e empolgados, resultando em consumidores satisfeitos.
Essa abordagem estratégica baseia-se no fato de que não somente as características de um determinado produto/serviço determinaram a compra, mas sim, com um bom auxílio e abordagem de comunicação para com os consumidores.
Os consumidores que estão envolvidos no mundo das inovações nos dias atuais, estão sempre em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem percebe que possui um problema logo em frente. É neste exato momento que o Marketing de Conteúdo se faz presente.
Conheça as etapas da Jornada do Cliente
É possível imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público alvo, do mercado ou da marca. No entanto, em uma estratégia de Marketing de Conteúdo, costuma-se trabalhar em quatro estágios essenciais:
1. Aprendizado e descoberta
É o momento em que o consumidor ainda não compreende muito bem onde está o seu problema e qual é o seu problema, e sua empresa possui o dever de ajudá-lo a descobrir, inclusive, os motivos que o levaram a isso.
2. Consideração da solução
Neste estágio, os seus consumidores já encontram-se cientes do problema e passam a buscar aprofundar-se mais no assunto e soluções.
3. Decisão de compra
Depois dessas etapas, seus clientes já estão analisando as soluções disponíveis e tornam-se oportunidades de vendas.
4. Fidelização
Por fim, suas grandes oportunidades de vendas tornam-se clientes e passam a manter um bom relacionamento com a sua marca.
Para cada uma dessas etapas, existe uma forma adequada para comunicar-se e conduzir as suas ações de Marketing.
Como definir e identificar?
Para identificar de forma correta a jornada do seu cliente, primeiramente é de suma importância conhecer as etapas da Jornada do Cliente. Feito isso, basta seguir os pontos a seguir:
Defina os objetivos
Definir os objetivos é essencial para entender como avaliar o andamento da estratégia de questionamentos e aprimorar os processos.
Crie uma persona
Um passo fundamental para identificar os objetivos dos clientes ao estabelecer um contato com a sua empresa é a construção da buyer persona, uma representação semi fictícia dos seus clientes ideais.
Ela possui um nome, gênero, local, renda, hábitos, necessidades e dificuldades atendidas pela sua empresa. A criação de persona ocorre a partir de dados reais de clientes.
Realize uma pesquisa entre seus clientes e prospects e aproveite para colher feedbacks e avaliações dos processos já existentes da sua marca.
Avalie os dados disponíveis
Além de criar uma persona, é importante que a sua empresa avalie os dados já disponíveis sobre o processo de compras e analise o comportamento dos usuários.
Assim, sua empresa conseguirá identificar claramente quais os pontos precisam ser melhorados ao longo da jornada do cliente.
Delimite um período de tempo para a jornada
A jornada do cliente deve ter um tempo pré-estabelecido, desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-vendas.
Esse período pode ser curto ou longo e também pode variar dependendo do tipo de cliente. O importante é delimitar para ter certeza se um cliente apenas está levando um tempo normal de decisão ou se desistiu de fazer negócio com sua empresa.
Identifique os pontos de contato
Os pontos de contato são todos os momentos e formas que os clientes e prospects interagiram com a sua marca, seja online ou offline.
Esses pontos de contato são essenciais para identificar quais funcionam e quais não funcionam. Nesse ponto, é essencial usar os resultados dos levantamentos no terceiro ponto.
Agora que você entendeu como identificar a jornada do seu cliente, o que é e quais são as etapas, conheça a seguir a TALLOS, para um atendimento estratégico personalizado ainda mais incrível, organizado, estruturado e único para sua empresa.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Identificar a jornada do seu cliente é o passo ideal para colocar em prática todo o mapeamento realizado. Durante a jornada do seu cliente, sua empresa poderá contar com a ajuda da TALLOS.
Dessa forma, será possível estabelecer um comunicação de altíssima qualidade satisfazendo seu cliente e tornando-o fidedigno. Sendo assim, acesse o site da TALLOS para mais informações!
