É bastante comum que as empresas muitas das vezes, recebam reclamações quando o assunto é atendimento ao cliente. E isso acontece não importando o porte e segmento da empresa, pois o sucesso da empresa estará sempre na capacidade de lidar com os seus clientes e entregá-los respostas a uma reclamação de atendimento. E esse cenário pode acontecer a qualquer momento da jornada do cliente.
Nos dias de hoje, os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher na palma da mão. Por isso, um dos fatores que pode definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase dada ao atendimento. Então, é incluído o conhecimento de como lidar com o cliente.
Embora muitas empresas pensem que não há o que fazer com clientes insatisfeitos, apenas vê-los cancelar o produto ou serviço, acredite, não precisa ser assim. Um bom atendimento ao cliente e que realmente resolva todos os problemas tem o poder de reverter a situação.
E para ajudar você a reverter a situação e deixar o seu cliente mais satisfeito, confira algumas de nossas dicas a seguir.
Afinal, como reverter o péssimo atendimento ao cliente?
A atitude dos atendentes, o tempo de resposta e o grau de resolução do conflito são alguns dos principais fatores que podem explicar se, depois de uma reclamação, o cliente em questão irá continuar com sua empresa ou além de nunca mais comprar ainda vai abalar a reputação do seu negócio.
Sendo assim confira algumas dicas valiosas a seguir que ajudarão você a reverter este cenário:
Fique bem atento às reclamações
Não adianta nada possuir vários canais de comunicação abertos e não acompanhar os comentários e solicitações dos seus clientes, não é verdade?
Além de buscar divulgar os seus canais de comunicação, tenha sempre uma equipe bem treinada disposta a respondê-los. E lembre-se que, independente do canal escolhido, o cliente deseja ser ouvido, portanto, jamais ignore uma reclamação, por mais simples ou até mesmo mal formulada que seja.
Mostre-se solícito a ouvir e tentar, de fato, resolver o problema. Uma espécie de mantra que ajuda bastante é, principalmente quando o cliente está alterado: “Ouvir, manter a calma e se desculpar”.
Um cliente que possui uma primeira resposta rápida percebe que o atendimento é cuidadoso e isso vale para as que resolvem os problemas imediatamente ou não.
À medida que o chamado demora para ser atendido, a insatisfação do cliente tende a crescer, dificultando assim a reversão da situação.
Use uma linguagem profissional
Busque adotar um tom mais profissional em toda a conversa com o cliente e lembre-se que ele está irritado. Portanto, use linguagem profissional e jamais devolva qualquer grosseria e indelicadeza.
Educação e respeito são o pilar de qualquer relacionamento e isso vale para as interações com os clientes também. Lembre-se, para o cliente, o atendente é a própria personificação da empresa.
Entenda o cliente
Empatia é fundamental em toda e qualquer situação no atendimento ao cliente, mas se torna essencial quando o assunto é clientes insatisfeitos.
Entenda que todo negócio está aberto a possíveis falhas, incluindo o seu próprio negócio. Por isso, busque entender o problema que o cliente está enfrentando e a crítica que está fazendo.
Ao receber uma reclamação, desculpe-se, aceite sugestões e busque a origem do problema para evitar que isso se repita.
Lembre-se que hoje em dia um cliente insatisfeito não se limita apenas a não realizar uma compra novamente eu sua empresa. Na era da experiência, situações boas ou ruins são repercutidas nas redes sociais e em plataformas para demandas, como o Reclame Aqui.
Ofereça um atendimento personalizado com a TALLOS
Um ponto bastante fundamental para um atendimento a clientes insatisfeitos é que este seja personalizado e humanizado.
Acredite, nada enfurece mais um cliente como um e-mail padrão quando ele está enfrentando um problema grave e de urgência. Às vezes, ele consegue perceber uma falha ou uma possibilidade só ao falar com alguém, uma pessoal real.
Um bom atendimento personalizado começa chamando o cliente pelo nome e passa por demonstrar conhecer o caso. Outro ponto que ajuda a humanizar o processo é adotar medidas simples como ao invés de usar “Atenciosamente, Atendimento ao Cliente” ao concluir a interação, usar o seu próprio nome, como da empresa.
E com a TALLOS a melhor plataforma de atendimento digital do Brasil, é possível oferecer um atendimento de altíssima qualidade para o cliente e não apenas reverter a situação, mas evitar que mais clientes se sintam insatisfeitos com sua empresa.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Uma boa comunicação é o segredo para clientes satisfeitos e fidedignos em sua empresa. Portanto, aproveite cada uma das dicas anteriores e conheça o melhor do atendimento digital com a TALLOS, acesse agora mesmo nosso site!
