Quem possui um negócio sabe que é bastante comum que o cliente em algum momento tenha problemas, com vários graus de sofisticação ou ponto de vista. E em tais situações, um cliente pode não estar ciente da melhor solução para um problema, e você tem o poder de elaborar a solução correta e ganhar a confiança do cliente, como o conversacional.
Os clientes buscam sempre uma grande experiência, e parte dessa experiência significa não perder tempo, dinheiro e paciência. Da mesma forma, as marcas valorizam o seu tempo e dinheiro, mas devem sempre ter paciência para oferecer aos seus clientes uma grande experiência. Mesmo com os melhores esforços, no entanto, situações difíceis de clientes certamente irão surgir, e como as empresas lidam com estas situações podem significar a diferença entre a rotatividade de clientes e lealdade em longo prazo.
Sendo assim, saiba agora mesmo a melhor forma de resolver os problemas dos seus clientes de forma ágil e eficaz.
Qual o poder do atendimento ao cliente na resolução de problemas?
A resolução de problemas no atendimento ao cliente é uma habilidade que envolve:
- Saber lidar com um conflito;
- Ser capaz de acalmar um cliente agitado usando tom de voz e verdadeira empatia;
- Ouvir e falar, mantendo um forte controle sobre as técnicas de resolução de problemas.
Logo, na hora da decisão de compra, a forma de atendimento oferecida fará toda a diferença na compra do seu cliente. E com um mercado cada vez mais disputado e cheio de novas opções, a tarefa de fidelizar e conquistar o cliente se torna mais difícil.
Utilizando um atendimento de qualidade nos seus negócios e na hora de resolver os problemas dos seus clientes, as chances de fidelização e satisfação se tornam maiores. Para isso:
Ouça o consumidor e mostre simpatia genuína
O primeiro passo, é ouvir o seu cliente. Independentemente do canal que entrem em contato com uma empresa, um agente deve pacientemente ouvir uma explicação completa sobre o assunto e, em seguida, mostrar empatia genuína com a frustração do cliente. É fundamental mostrar aos clientes que uma marca valoriza seus clientes como pessoas, não apenas como compradores.
Avalie a situação
Uma vez que o cliente tenha terminado de explicar o problema, o agente deve repetir os pontos principais, pedir esclarecimentos quando necessário e se há alguma outra informação importante que o cliente gostaria de compartilhar.
Pergunte ao cliente quais são as suas necessidades e preferências
Um cliente pode não saber a melhor solução para um problema, mas muitos clientes têm uma ideia do que eles precisam e podem até mesmo levar a sua preocupação um passo adiante e pedir algum tipo de compensação pelo seu problema. Por exemplo, se ocorreu um erro de faturamento, isso não só deve ser corrigido como quaisquer multas que foram cobradas quando a culpa não foi do cliente devem ser canceladas imediatamente.
Ofereça uma solução e opções
Quando a situação tiver sido avaliada adequadamente, os agentes devem oferecer a solução mais atraente para o cliente e oferecer opções sempre que possível. Quando os clientes possuem problemas difíceis de resolver, eles podem sentir que fizeram uma má escolha ao confiar em certa marca. Oferecer opções para um serviço irá fazê-los sentir no comando novamente, e mais propensos a permanecerem leais.
Entregue a solução
Naturalmente, o passo seguinte é fornecer a solução, mas isso deve ser feito exatamente como prometido. Quando um cliente usa o seu tempo para entrar em contato com uma marca sobre um problema, eles estão dando outra chance à marca. Por esse motivo, as empresas devem sempre valorizar esses problemas como oportunidades para melhorar os seus serviços e mostrar aos clientes que eles são dignos de sua confiança.
Veja o problema dentro da empresa
Casos de atendimento ao cliente nunca devem ser considerados problemas que surgem apenas uma vez para corrigi-los e esquecê-los. As empresas precisam garantir que esses casos sejam bem analisados, compartilhados entre os departamentos, e depois trabalhado para impedir que tais problemas ocorram novamente.
Visando a grande importância do uso do conversacional nas empresas, conheça a seguir uma plataforma de atendimento digital para sua empresa.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Com a TALLOS é possível tornar o cliente satisfeito e fidelizá-lo até mesmo na hora de resolver o problema do consumidor. Portanto, não perca mais tempo e acesse agora mesmo nosso site.
