O Conversational Commerce tem se tornado uma grande tendência de aceleramento do e-commerce que está transformando a experiência de compra online em um modelo mais humanizado. Trata-se de uma ação que ocorre quando é disponibilizada a opção de diálogo por mensagem instantânea entre o consumidor e a empresa.
Ou seja, o Conversational Commerce é um diálogo em tempo real entre marcas e clientes em aplicativos em que o objetivo principal é vender ou comprar. Seja por meio de Chatbots, Inteligência Artificial ou pessoas, muitos varejistas online estão adotando essa estratégia para melhorar a experiência de compra e a comunicação com o cliente em toda a sua jornada. Para o sucesso dessa abordagem, aspectos como humanização e personalização são peças fundamentais para o processo.
Contudo, a correta utilização das ferramentas disponíveis também são de extrema importância.
E entre os canais mais utilizados para a venda de produtos, estão as redes sociais e os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, que é o líder entre eles, segundo uma pesquisa realizada pelo Serasa.
Além disso, para mais da metade das empresas que foram ouvidas pelo Serasa, as vendas online derivadas dos aplicativos de mensagem, criaram oportunidades para atingir públicos distintos: migrar para o ambiente digital trouxe mais visibilidade e permitiu chegar a novas regiões.
Confira mais a fundo sobre o Conversational Commerce, o chat de mensagens que potencializa as vendas digitais.
O que é Conversational Commerce?
Também conhecido como chat commerce, trata-se de um formato que permite com que o cliente entre em contato com o vendedor para negociar e esclarecer suas dúvidas, alinhando as necessidades do consumidor contemporâneo ao mesmo tempo em que mantêm as convivências do comércio online, permitindo a compra a qualquer hora e o acesso a uma variedade muito maior de produtos.
Mesmo com o seu grande sucesso, este conceito foi criado em 2015 pelo norte-americano Christopher Messina, mais conhecido por inventar a hashtag e liderar o time de Developer Experience na Uber entre 2016 e 2017.
E foi criado com o propósito de aproveitar o potencial das conversas mais próximas com o cliente para vender produtos e serviços.
Essa forma de atendimento pode ser feita por meio de um aplicativo de bate-papo, um chatbot, um assistente de voz ou por meio de uma plataforma de mensagens. Independente do canal escolhido, o que importa é que a comunicação seja personalizada, eficiente e conduza o consumidor mais rapidamente através do funil de vendas.
Vale lembrar que as diferentes plataformas de mensagens seguem crescendo e recebem novos usuários diariamente, como por exemplo o WhatsApp, que é o aplicativo de mensagens mais utilizado em todo o mundo com mais de 2 bilhões de usuários ativos.
E mais, antes de você conhecer as vantagens dessa grande estratégia, além de conhecer mais sobre o Conversational Commerce, conheça o poder do chat online em seu site, com a nova parceira da TALLOS, a RD Station. Uma plataforma de soluções, um centro totalmente integrado, preparado para levar os esforços de venda, marketing e crescimento da sua empresa para outro patamar.
Quais são as vantagens do uso do Conversational Commerce?
Confira a seguir, algumas das maiores vantagens do Conversational Commerce:
Comunicação mais fluida e rápida
Uma das grandes vantagens do Conversational Commerce é uma comunicação mais fluida e rápida. Mas tão importante quanto se comunicar de forma direta por aplicativos de mensagens, é enviar a mensagem certa para o cliente certo.
Mas, para que a estratégia seja eficiente, é fundamental analisar o histórico e as interações da marca com cada cliente e oferecer o que faz mais sentido para cada um no momento certo.
Facilidade na conversão da venda
As interações com os clientes são de grande importância para aumentar a chance de efetuar uma venda, principalmente se essas interações forem baseadas em dados.
Afinal, ao surgir apenas opções baseadas em pesquisas e que estão de acordo com o perfil do consumidor, as chances de conversão e satisfação aumentam.
Logo, o Conversational Commerce facilita essa comunicação, sendo um canal tanto para tirar dúvidas quanto para concluir a venda na mesma interação.
Maior disponibilidade
Pelo Conversational Commerce, especialmente o realizado pelo WhatsApp, os clientes têm a possibilidade de se comunicar com a empresa sempre que precisam, e por meio de aplicativos que já são de seu uso cotidiano e estão disponíveis em seus smartphones.
Dessa forma, é possível dizer que o Conversational Commerce fornece conveniência, agilidade na resposta e suporte à decisão.
Atendimento humanizado
A humanização do atendimento é outra das grandes vantagens do Conversational Commerce, pois permite uma relação mais próxima com o consumidor, extraindo dados mais aprofundados sobre o seu perfil e suas preferências.
E isso pode ser feito ao mesmo tempo com vários clientes, sem a necessidade de se preocupar com a escala do atendimento, já que o Conversational Commerce pode tornar mais fácil a comunicação ao contar com soluções que trazem sugestões de abordagens de acordo com o histórico do cliente.
Como o Conversational Commerce potencializa as vendas no digital?
Os estudos realizados no mercado, demonstraram que não são os produtos ou os preços que possuem um maior impacto na conversão, mas a experiência positiva do cliente oferecida pela marca.
Logo, é possível entender que uma conversa atenciosa e amigável é capaz de transformar as interações em relações genuínas com os clientes.
Atualmente, ela ainda pode ser aperfeiçoada com o auxílio da tecnologia, garantindo um atendimento em larga escala, automatizado, mas, ainda assim, humanizado, para que o cliente se sinta satisfeito, mesmo não estando fisicamente na empresa.
Um bom exemplo de como a tecnologia pode ser utilizada a favor do Conversational Commerce é com uma ferramenta de atendimento digital mais personalizada como a TALLOS, por exemplo, conheça a seguir.
TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Instagram, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Instagram, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Portanto, para uma comunicação ainda mais de qualidade e que beneficiem suas vendas com um melhor crescimento, acesse agora mesmo o site da TALLOS e obtenha o melhor do atendimento digital!
