O Conversational commerce é uma forma inovadora do mercado, criada com o objetivo de facilitar, melhorar e agilizar a comunicação entre empresas e seus clientes.
O e-commerce tem crescido de forma acelerada, o mercado está cada vez mais acelerado e inovador, e os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. E é justamente nesse contexto que surge o conversational commerce, iniciativa que permite que as empresas estabeleçam qualquer tipo de conversa em tempo real com seus clientes via aplicativos de mensagens.
Conversational Commerce x Varejo de bate-papo
Conversational commerce ou varejo de bate-papo, é uma forma de aproveitar o potencial das conversas mais próximas com o cliente para vender produtos e serviços.
Essa nova forma de atendimento pode ser realizada por meio de um aplicativo de bate-papo, um chatbot, um assistente de voz ou por meio de uma plataforma de mensagens. Independente do canal escolhido, o importante é que a comunicação seja personalizada, eficiente e conduza o consumidor mais rapidamente através do funil de vendas.
É importante lembrar que as diferentes plataformas de mensagens seguem crescendo e recebem novos usuários todos os dias. O WhatsApp, por exemplo, é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo, com mais de 2 bilhões de usuários ativos.
O Messenger tem menos usuários, cerca de 1,3 bilhões, mas é o aplicativo mais popular dos Estados Unidos.
O grande objetivo do conversational commerce, também chamado de c-commerce, é conexões mais fortes com o público, de forma a gerar mais vendas. A interação acontece sem a necessidade de uma interface de loja virtual.
Ou seja, o Conversational Commerce é uma opção que simplifica as coisas para os consumidores. Afinal, por meio dos aplicativos de mensagens, eles não precisam mais alternar entre site e conversas de textos para captar informações e realizar compras.
Como o conversational commerce funciona?
As interações do uso do conversational commerce geralmente se iniciam a partir de botões e chamadas distribuídos nos canais de atendimento da empresa.
As conversas podem acontecer de várias formas diferentes, por meio de atendimento humano, chatbots ou comando de voz. Já os canais mais utilizados são aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook Messenger, chat online e assistente de voz.
Os clientes podem entrar em contato para tirar dúvidas, solicitar recomendações, se informar sobre o status do pedido, resolver um problemas e até fazer compras, tudo sem precisar sair da conversa.
Para se ter uma ideia das situações possíveis com o conversational commerce, imagine que um cliente entra em contato via WhatsApp da empresa para tirar uma dúvida sobre qual o melhor produto para as suas necessidades.
O atendente pode explicar entre as soluções, indicar a mais recomendada e enviar um link de pagamento com o produto desejado para o cliente fazer a compra sem precisar sair do aplicativo.
Alguns dias depois, se o consumidor desejar acompanhar o andamento da entrega, ele pode utilizar esse mesmo canal para solicitar o status do pedido e entender como funcionam os prazos.
Tudo isso de forma ágil e bastante prática, sem que o cliente precise ligar, enviar e-mail ou buscar a informação desejada no site do e-commerce, por exemplo.
Qual a importância do Conversational Commerce para o negócio?
É possível observar a tamanha significância que o Conversational Commerce é para o mercado. Então, que tal conhecer algumas das vantagens do atendimento para o seu negócio? Confira a seguir:
Agilidade e acessibilidade
Os aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Instagram, têm se tornado cada vez mais presentes no cotidiano dos consumidores.
De acordo com uma pesquisa em parceria com o Mobile Time, cerca de 80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para interagir com as marcas, sendo que as principais finalidades são busca por informações, suporte técnico e compra de produtos e serviços.
Dessa forma, o atendimento por esses aplicativos é extremamente acessível e conveniente para o cliente, que pode entrar em contato com as empresas enquanto fazem outras tarefas do dia a dia. Isso proporciona uma experiência mais fluida e sem atritos.
Experiência personalizada
O conversational commerce permite oferecer um atendimento personalizado para as necessidades de cada cliente, com a realização de interações únicas e humanizadas.
Além de garantir uma maior satisfação do cliente, essa proximidade com o consumidor permite coletar feedbacks valiosos e entender melhor o comportamento dos clientes da loja, para conquistar e fidelizar cada vez mais clientes à marca.
Aumento da conversão de vendas
Por meio do atendimento personalizado, é possível a jornada do cliente, oferecendo condições customizadas e facilitando a sua decisão de compra. Assim, há menos chances de abandono de carrinho e uma maior conversão em vendas.
Também vale destacar que o conversational commerce atribui mais credibilidade a uma marca, na percepção do comprador.
Afinal, um estudo do Facebook, revela que cerca de 66% dos consumidores sentem-se mais confiantes em fazer uma compra quando a empresa oferece atendimento por aplicativos de mensagens.
Que tal conhecer e adquirir uma comunicação de excelência e qualidade para oferecer uma melhor experiência para sua empresa e clientes?
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento personalizado é uma estratégia importante a ser utilizada e muito bem elaborada em uma empresa. E visando isso, a TALLOS se tornou a maior plataforma de atendimento digital no Brasil oferecendo experiência, qualidade e compromisso para sua empresa e clientes.
Portanto, não perca mais tempo e corra para o melhor do atendimento digital com a TALLOS, acesse agora mesmo nosso site!
