CRM e plataformas de atendimento Omnichannel: os benefícios de integrar

O processo de vendas pode parecer algo muito intuitivo, e é comum ouvir que alguém nasceu com “dom para vender”, mas a verdade é que a venda não é tão orgânica e intuitiva quanto parece. É preciso ter processos bem definidos para alcançar bons resultados. Mas não para por aí: além de atrair leads e fechar vendas, também é importante retê-las. Para isso, é fundamental ter um bom relacionamento com os clientes.

Fazer tudo isso pode parecer algo muito complexo, mas temos uma ótima notícia para te dar! Já existem várias ferramentas no mercado que podem conectar esses dois momentos básicos da jornada do cliente: venda e pós venda. 

No post de hoje vamos falar as principais diferenças dessas duas ferramentas e como elas podem ser integradas.

1. O que é um CRM

CRM significa Customer Relationship Management, em português: gestão de relacionamento com o cliente. Um CRM serve para acompanhar as etapas de venda da sua equipe comercial. Ele é uma ferramenta básica para que você entenda a jornada do seu cliente, da prospecção até o fechamento de contrato.

Veja o que é possível fazer com um CRM:

  • Categorizar leads
  • Automatizar tarefas  e contatos
  • Medir eficiência do processo (por etapas, pessoas, produto, tempo etc)

2. Como funciona uma plataforma de atendimento digital?

Para que a sua empresa tenha um desenvolvimento sustentável, é preciso reter os clientes conquistados. Invista em um planejamento focado no Sucesso do Cliente. Isso inclui a necessidade de acompanhar atentamente a jornada de pós venda – é o que chamamos de onboarding ou implantação. Lembrando: cada empresa possui o seu próprio processo, nomenclatura e tempo de execução.

Para fazer isso, o ideal é ter uma plataforma de atendimento omnichannel capaz de oferecer uma experiência mais ágil e inteligente de relacionamento com o cliente.

Mas o que é uma plataforma de atendimento omnichannel?

Uma plataforma Omnichannel serve para integrar todos os seus canais de comunicação. Seu cliente pode falar pelo WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger ou pelo site. O contato sempre vai cair em uma única plataforma e é por meio dela que o seu time realiza o atendimento.

Além de centralizar canais de comunicação, também é possível ter um dashboards de atendimento em tempo real, armazenamento de dados, pesquisa de NPS e muito mais.

3. Quais as principais diferenças entre as duas?

Embora uma plataforma de atendimento digital possa ter várias funcionalidades de um CRM, ela não supre todas as necessidades, principalmente para empresas com um alto fluxo de vendas. As duas se complementam e, nos pontos abaixo, vamos te mostrar como isso acontece.

Prospecção e relacionamento

Um CRM, em geral, serve para prospecção de clientes. Ou seja, para que o seu time comercial gerencie o lead quando ele chega na empresa, iniciando o processo de venda. Já uma plataforma de atendimento digital é focada no relacionamento que, em uma etapa de pós-venda, já é bem mais específico.

Usar as duas plataformas vai te ajudar a ter um fluxo de venda e pós venda mais organizado, otimizando o tempo da sua equipe.

Armazenamento de dados

O CRM possibilita que você faça ligações diretas para os seus clientes, mas, sem o uso de uma plataforma secundária, não armazena os dados desse contato. Nesse ponto, é fundamental integrar com uma plataforma de atendimento. Ela vai te entregar todos os dados da conversa, como gravação da ligação e acesso às mensagens de texto.

Além disso, também é possível ter dashboards; tempo de atendimento, tempo de espera, palavras-chave nas conversas e muito mais. Esses dados podem ser do setor ou do operador, e servem para que a gestão possa metrificar o desempenho do time e propor mudanças e melhorias na operação. E o mais importante: tudo baseado em dados!

Usar as duas plataformas vai te ajudar a ter um fluxo de venda e pós venda mais organizado, otimizando o tempo da sua equipe.

Indicadores focados em vendas

Embora as plataformas de atendimento tenham indicadores precisos da jornada do cliente, os CRM oferecem dados diretamente ligados a vendas, como número de clientes, taxa de conversão, % de comissão e faturamento, principais motivos de ganho e perda de clientes, tarefas executadas, tempo médio de fechamento etc.

Envio de material rico

Considerando que o CRM é focado em vendas, é possível enviar materiais ricos e criados para auxiliar o cliente; fotos, propostas, produtos, vídeos etc. Esse é um recurso que pode otimizar o tempo da sua equipe comercial. No caso de uma plataforma de atendimento, o envio de materiais é bem mais específico.

Jornada do cliente

Quando falamos em indicadores, te contamos que o CRM mostra a taxa de conversão, número de clientes atendidos, negócios fechados e muito mais. No entanto, apenas com essas informações não é possível conhecer o cliente para além dos números.

Ex; um CRM pode te informar quantos clientes não fecharam negócio e isso é um dado importante. Mas, por uma questão estratégica, também é fundamental saber o porquê ele não prosseguiu com a venda e isso só é possível com o uso de uma plataforma de atendimento, focada no relacionamento.

Conheça a Tallos

A Tallos oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.

Métricas de atendimento na Tallos 

Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na Tallos 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso..

  • Média de atendimento por setor 
  • Média de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finalização de atendimento

Armazenamento de dados

Com a Tallos você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:

  • Quantas pessoas estão online
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento 
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento

Plataforma de integração de atendimento e controle 

Para integrar os seus canais de forma eficiente, você precisa de uma plataforma. Aqui na Tallos, nós oferecemos uma plataforma de atendimento omnichannel que relaciona vários pontos de contato online da sua empresa. Confira os canais com que a Tallos realiza integrações:

Canais de atendimento:

Facebook 

Messenger 

WhatsApp

Telegram 

Site 

Email 

CRM:

Agendor

Nectar

Pipedrive 

Rd CRM

Zapier

Usando a Tallos você poderá perceber o comportamento do seu cliente e tomar decisões mais estratégicas. Se você quer a interação entre seus canais e ganhar mais potência com o efeito omnichannel, expandindo as oportunidades do seu negócio/marca, entre em contato com a Tallos e descubra como encantar seus clientes com um atendimento ágil, inteligente e inovador.

Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.

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