No mundo digital não há espaço para suposições, embora a sensação seja de que tudo é orgânico e muito rápido, a verdade é que é preciso muito planejamento e estratégia para alcançar bons resultados. Para montar uma estratégia eficiente, o primeiro passo é analisar o que você já tem, ou seja: observar seus dados.
Ter acesso aos dados da sua operação é um grande diferencial competitivo. Mas não é só isso, é preciso saber como utilizá-los. Imagine ter uma grande quantidade de números que não são contextualizados, no lugar de esclarecer, essas informações podem atrapalhar o seu negócio. Não é sobre volume e sim sobre otimização.
Para te ajudar nessa missão, queremos te apresentar o conceito de Data Driven que, de maneira prática, significa a utilização de dados para orientar decisões de uma empresa. Neste post nós vamos te dar 4 dicas de como usar o data driven na sua empresa e, com isso, ter uma operação mais inteligente. Vem com a gente!
1. Trace objetivos
Para começar, questione o motivo pelo qual você quer analisar os seus dados. Afirmar que é apenas para tomar decisões mais estratégicas pode ser um começo, mas você precisa ser mais específico. Observe o planejamento estratégico da sua empresa. Seu objetivo é expansão para outras regiões? Atração de clientes com um determinado perfil? Fortalecimento de marca ou lançamento de novos produtos?.
Se a sua empresa ainda não tem esse planejamento – que deve ser feito anualmente, vai ser bem mais difícil analisar dados. Mas, aqui, vamos supor que você já tenha o planejamento em mãos.
Quais as suas maiores dificuldades?
Identifique os gaps do seu processo – ou seja, quais problemas você quer resolver. A análise de dados deve ser baseada na resolução desses problemas, seja de maneira direta ou indireta.
O que você precisa para começar?
Se a análise de dados é um recurso para achar soluções para gaps, você não tem como dizer exatamente como resolvê-los. Por isso, neste passo, você deve fazer uma previsão dos esforços e recursos que vai precisar para iniciar o processo. Isso inclui a contratação de uma pessoa ou até um setor específico de dados. Faça um rascunho dos seus primeiros passos.
2. Crie uma cultura de data driven
Em geral, a decisão de começar a fazer a análise de dados vem de uma gestão mais estratégica. Isso quer dizer que você vai precisar vender a ideia para a sua base de colaboradores. Para isso, internalize o conceito de que todas as decisões precisam ser baseadas em dados – é o que o mercado chama de data driven.
Incentive o seu time a enxergar a análise de dados como uma forma de otimizar processos. Ele não é “mais uma ferramenta” para burocratização do trabalho. Seus colaboradores precisam comprar a ideia. É por isso que falamos em cultura de data driven.
Isso quer dizer que não posso mais usar o meu feeling?
Usar o feeling é algo muito positivo, principalmente para áreas que trabalham com criação e inovação. Mas pense que o seu feeling precisa ser validado. Você pode ter uma excelente ideia apenas com a sua percepção de mercado e experiência de vida, mas trate esses insights como exceção. Ou melhor, como um bônus.
Antes de começar, consulte os dados
Faça perguntas, questione e incentive os colaboradores a provarem as suas percepções. Fazer isso vai agilizar a criação de processos mais escaláveis. Imagine que a sua equipe de produtos pensou em uma nova solução e ela parece genial. Mas, na reunião de brainstorming, alguém questiona que embora a solução seja muito boa, ela não conversa com o público da marca.
Esse questionamento precisa ser feito depois de uma consulta nas preferências de consumo da persona – que é um dos dados básicos de uma empresa. Entendendo isso, naquele momento, a ideia pode tomar um novo rumo, evitando desperdício de tempo, esforços e recursos.
3. Identifique os dados a serem analisados
Cada área da sua empresa tem dados específicos – quantitativos e qualitativos. Você precisa analisá-los individualmente, respeitando o contexto de cada setor. No momento de implantação da metodologia de Data Driven, converse com a equipe. Faça reuniões de brainstorming, use referências de mercado. Pesquise sobre ferramentas básicas de BI. Padronize o que for possível.
Revise o planejamento
Dados são números! Mas, sozinhos, eles não dizem muita coisa. Você precisa realizar uma interpretação baseada no seu planejamento. Não faz sentido coletar informações que você não precisa – pelo menos em um primeiro momento. Revise o planejamento estratégico da sua empresa e foque os esforços e recursos para coletar informações que serão realmente úteis.
Crie metas
As metas não servem apenas como forma de cobrar a produtividade do times, elas também podem ser excelentes caminhos para que você possa entender o processo dos setores, dos pontos fortes aos fracos. Estabeleça metas iniciais, mas deixe claro que elas são flexíveis e vão respeitar as necessidades de cada área. Esses são os dados que vão nortear decisões estratégicas, como aumento no quadro de colaboradores.
4. Use plataformas de gestão de dados
Seus dados precisam ser armazenados de maneira segura e organizada. Isso quer dizer que você precisa investir em plataformas de gestão de dados. Isso vai profissionalizar a análise dos números da sua empresa. É importante frisar que desde 2020, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), exige uma série de detalhes no tratamento de dados. Procure ferramentas que estejam em conformidade com LGPD e evite multas.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todo o seu dashboard na nuvem, com segurança e acesso online, 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas.Tudo feito de forma automática!
Acompanhe a sua equipe
É muito comum lembrar da análise de dados apenas quando estamos falando de produtos ou processos, como se fosse uma ferramenta voltada apenas para números. No entanto, a área de gestão de equipes também pode e deve utilizar o dashboard como forma de metrificar o time.
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
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