Se a sua empresa trabalha com serviço, você já deve saber que a jornada do seu cliente não termina quando a venda é efetuada. Tem muita coisa para ser feita depois do processo de conversão. Garantir que o seu cliente tenha uma experiência positiva com a sua marca exige investimento estratégico em pós venda.
Focar no seu pós venda também é uma das formas de elevar o faturamento da sua empresa. A retenção de clientes pode trazer um aumento de até 25% nos lucros das empresas. Mas você não deve ter como objetivo apenas a diminuição da sua taxa de churn. Um outro benefício de ter um pós venda de sucesso é a promoção positiva da sua marca.
Com um pós venda de sucesso, seus clientes fazem questão de recomendar a sua empresa. Uma das formas mais eficientes de alcançar esse pós-venda é por meio da implementação de um funil de Sucesso do cliente, também conhecido como funil de pós venda.
Conheça o funil de pós venda
Diferente do funil de vendas tradicional, que é focado em atração de novos clientes, o de pós-venda é focado no sucesso do cliente quando já está dentro da empresa, destacando alguns avanços, como engajamento, upsell, aumento de ticket médio etc.
Esse tipo de funil tem um formato invertido. Ou seja, ele tem o início mais estreito e uma base mais larga, sinalizando que o processo de fidelização acontece aos poucos. Junto ao funil de vendas para atração, tem o objetivo de montar uma estrutura sustentável para o seu negócio. No último passo da jornada, a base deve ser larga e sólida.
Como implantar o funil de pós venda na sua empresa
Para implantar um funil de pós venda é preciso seguir alguns passos. Em geral, ele tem 4 etapas básicas, mas é importante lembrar que essas etapas podem mudar de acordo com as necessidades do seu negócio. Confira ao passo a passo!
1. Implantação do produto
Depois que o seu setor comercial efetuou a venda, chegou a hora do onboarding! Esse é o primeiro contato da sua equipe de CS com o cliente. Embora ele já conheça o produto, ainda existem muitas dúvidas.
Lembre que o seu cliente acabou de conhecer a sua solução. Se ele efetuou a compra, está no momento de encantamento. Sabe início de namoro? É do mesmo jeito! Por isso, foque em manter uma experiência positiva para que o relacionamento siga de maneira saudável e tenha base sólida e de confiança.
Analise dados
Faça um checkup do seu cliente, verifique se ele já tem todas as ferramentas para iniciar a implantação. Isso pode ser feito por um email de boas vindas. Por exemplo, se para implantar o seu serviço o cliente precisa instalar algum software que demanda compra e instalação mais complexa, certifique- se de que essa informação seja passada o mais rápido possível. Assim, o onboarding é otimizado.
Automatize a implantação
Com a transformação digital, muitas empresas estão optando por uma implantação totalmente automatizada e digital. Monte materiais explicativos com a sua equipe; tutoriais em vídeo, ebooks, posts, FAQ etc. Lembre de ter atenção com as informações! Utilize uma linguagem simples, objetiva e didática.
2. Suporte ao cliente
O suporte está presente em todas as etapas do funil de pós venda. Mas, nesse ponto, vamos focar no suporte pós implantação. Considerando que o cliente está no período de adaptação, é comum que as dúvidas se repitam entre todos os clientes que estão nessa fase. Para tornar o atendimento mais ágil, que é um ponto fundamental, sua equipe pode catalogar essas dúvidas e montar um FAQ.
Prove o valor da sua solução
Mantenha um bom engajamento com os clientes. Mostre, de maneira prática, como a sua solução vai ajudá-lo. Embora a maioria dos clientes procurem a empresa com uma dor específica, você precisa mostrar a solução a longo prazo. Colha feedbacks e acrescente uma pesquisa de satisfação. Foque no follow up!
3. Ofereça o “plus”
Para chegar nesse ponto, o cliente precisa obrigatoriamente ter passado pelas etapas anteriores e estar satisfeito. Depois de disponibilizar o básico que foi acordado no momento da venda, chegou a hora de levar o cliente para outro patamar.
Essa etapa é uma ótima oportunidade para aumentar o seu faturamento disponibilizando um upsell – estratégia para incentivar o cliente a adquirir uma versão mais avançada do produto que ele já possui. Mas lembre-se: isso não deve ser feito apenas com o objetivo de aumentar o ticket médio do cliente.
Quais as necessidades do seu cliente?
Se na fase anterior o suporte foi eficiente e, por meio de feedbacks, você identificou que o seu cliente está satisfeito e pronto para um avanço, ofereça um upsell focado em melhorar a experiência. Faça isso respeitando as necessidades do cliente, o ideal é que esse upsell não seja padronizado – ou seja, ofereça apenas aquilo que faz sentido para o cliente.
Condições especiais
Que tal oferecer condições especiais para a contratação de novos produtos? Além de aumentar seu faturamento, o seu cliente vai estreitar a relação com a sua empresa e, com certeza, ficar bem satisfeito em ter um preço diferenciado. Construa campanhas específicas para essa base.
4. Engajamento
Parabéns, você chegou a última etapa! 🎉
Mas calma, não acaba por aqui, porque o relacionamento com o seu cliente deve ser contínuo. Se ele chegou até aqui, é porque está satisfeito com a sua empresa e o seu trabalho é manter esse sentimento, esse é o processo conhecido como retenção. Separamos algumas dicas que vão te ajudar a fazer isso.
Personalize o atendimento
Já pensou em ter gerentes de contas na sua empresa? Crie uma carteira para seus clientes. Com isso, ofereça um atendimento mais humanizado e personalizado. Se o cliente está bem treinado e sabe como usar o produto/serviço, provavelmente suas dúvidas vão ser bem específicas e surgirão em um volume menor. Deixe que ele trate com uma única pessoa. Use plataformas de atendimento para ter esse controle.
Produção de conteúdo
Produza conteúdos específicos para essa base. Invista em lives, webinars, vídeos, ebooks e posts exclusivos para clientes. Use esses espaços para tirar dúvidas, gerar engajamento e aproximação. Trabalhe para que esses momentos sejam periódicos!
Faça pesquisas de NPS
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia baseada em uma única pergunta: de uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa? Usando o NPS você tem acesso a dados que podem proporcionar insights valiosos para a sua empresa, como o grau de satisfação dos clientes e qualidade do atendimento. Com uma pesquisa de NPS, você pode separar o seus clientes em três categorias:
Clientes promotores:
Deixam claro que recomendam a sua marca para amigos e familiares, porque tiveram uma excelente experiência com ela.
Clientes neutros:
São chamados de neutros porque sinalizam que estão satisfeitos com o que a empresa oferece, mas não se sentem tão impactados. Podem, eventualmente, recomendar a sua marca.
Clientes detratores:
Esses são os clientes que você precisa tratar com muita atenção. Eles não estão satisfeitos com o seu produto/serviço e, por isso, não recomendam a sua empresa. Além de não recomendar, também podem criticar a sua marca de forma negativa para amigos e familiares.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de relacionamento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de Sucesso do Cliente e, como consequência, aumentar as suas vendas. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc).
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
Além disso, você pode criar filtros para esses dados. Observe os resultados de canal de vendas e atendimento. Quantos clientes chegam pelo facebook, WhatsApp, seu Site etc.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da TALLOS.
