O atendimento ao cliente é um assunto que merece destaque especial, pois é preciso oferecer uma melhor experiência de compra em sua loja para o cliente. Afinal, o consumidor pode ter dúvidas ou problemas ao decorrer da jornada de compra, desde o processo de decisão até o recebimento do produto/serviço. E possuir um suporte de qualidade nesse cenário pode fazer toda a diferença até mesmo na fidelização do cliente.
Sendo assim, para ajudar você a oferecer um melhor atendimento no e-commerce, confira algumas dicas da TALLOS a seguir.
O que é e-commerce?
O e-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se aos negócios que estruturam seu processo de compra e venda na internet. Dessa forma, as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Assim, fica mais fácil de entender que o conceito de e-commerce envolve muito mais do que apenas a criação de um site. Trata-se de um tipo de empreendimento que se diferencia pela sua estrutura de funcionamento.
Vale a pena destacar que o e-commerce digitaliza integralmente dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente. A partir desse trabalho, ele também abre as portas para outras automações, como marketing, controle de finanças e estoque.
Dessa forma, ele facilita e agiliza o trabalho de gestão em muitas frentes. Por outro lado, também tem como efeito o maior peso estratégico na questão logística.
Como oferecer um atendimento de qualidade?
Em paralelo ao crescimento das vendas online, as empresas esbarram em cenários que as fazem refletir em como melhorar o atendimento no e-commerce. De que forma oferecer boas experiência em compras pelo e-commerce? E para ajudar você, confira algumas dicas a seguir:
Dê atenção devida
Qualidade no atendimento não significa somente identificar os problemas do cliente, mas como solucioná-los. Treine seu time para tratar os cliente de forma educada, prestativa, ágil e, acima de tudo, humanizada, sem respostas “robotizadas” que passem a mensagem de que o cliente é apenas mais um em um milhão. Portanto, tenha cuidado ao utilizar mensagens automáticas e respostas padrão.
Lembre-se de que, ao realizar o atendimento, seu suporte deve ter sempre em mente que cada cliente é o mais importante para a empresa.
Lembre-se de que, ao realizar o atendimento, seu suporte deve ter sempre em mente que cada cliente é o mais importante para a empresa. Essa atenção constante faz a diferença na impressão que a empresa passa para seus consumidores.
Esteja atento aos canais de atendimento
A partir do momento em que o cliente estabelece contato por um determinado canal, é por meio dele que o atendimento deverá ser feito até o final. Se ele contratar a empresa via telefone, por exemplo, não peça que ele entre em chat ou escreva um e-mail. Pois isso pode gerar um sentimento de frustração e, em consequência, o cliente cortará laços com a empresa.
Além disso, é fundamental estabelecer prazos de resposta e horários de atendimento para canais em que o cliente precisará aguardar um contato. Como o inbox do Facebook.
Ofereça uma boa política de troca
Embora algumas trocas não sejam obrigatórias, ter uma política de troca razoável é um fator que contribui para a qualidade do atendimento no e-commerce. Mesmo que não haja defeito de fabricação no produto, considere prazos e taxas. De forma que não prejudique a empresa e, ao mesmo tempo, passe segurança para o cliente.
Ofereça um atendimento omnichannel de qualidade
Ter uma estratégia omnichannel é, basicamente, respeitar a jornada do cliente e entender as interações dele com a empresa. E com um atendimento omnichannel, é possível tornar o cliente satisfeito de forma mais rápida e concisa, até mesmo fidelizando-o e atraindo mais consumidores.
E para ajudar você nessa jornada, conte com a melhor plataforma de atendimento digital TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento digital oferece a sua empresa e cliente um atendimento de qualidade. E para quem trabalha com e-commerce, um atendimento omnichannel é a peça-chave para o sucesso na comunicação. Portanto, não perca mais tempo e acesse agora mesmo o site da TALLOS.
