A jornada do cliente é uma jornada complexa e única que cada cliente percorre ao interagir com uma empresa. Desde a conscientização até a compra, o cliente passa por uma série de estágios que exigem diferentes abordagens de marketing para garantir que a experiência do cliente seja agradável e satisfatória. É por isso que é essencial que as empresas entendam como entregar valor em cada estágio da jornada do cliente.
No artigo de hoje, vamos explorar os diferentes estágios da jornada do cliente e discutir estratégias para fornecer valor em cada um deles.
Afinal, o que é a jornada do cliente?
Antes de discutir como entregar valor em cada estágio da jornada do cliente, vamos primeiro definir o que é a jornada do cliente.
A jornada do cliente é o processo pelo qual um cliente se torna consciente de um produto ou serviço, considera a compra, faz a compra e, em seguida, avalia a experiência. Cada estágio da jornada do cliente apresenta uma oportunidade única para as empresas entregarem valor aos clientes e aumentarem a fidelidade e satisfação do cliente.
Existem várias maneiras de descrever a jornada do cliente, mas aqui vamos nos concentrar em quatro estágios principais: conscientização, consideração, decisão e pós-compra, confira:
Estágio 1: Conscientização
O primeiro estágio da jornada do cliente é a conscientização. Neste estágio, o cliente se torna consciente de um produto ou serviço. Isso pode ocorrer por meio de publicidade, marketing de conteúdo, referências de amigos ou pesquisas na web.
Para entregar valor neste estágio, as empresas devem fornecer informações úteis e relevantes sobre seus produtos ou serviços. Isso pode ser feito por meio de anúncios que destacam os recursos e benefícios do produto ou serviço, ou por meio de conteúdo educacional, como blogs ou vídeos, que ajudam os clientes a entender como o produto ou serviço funciona e como pode ser benéfico para eles.
Estágio 2: Consideração
No estágio de consideração, o cliente começa a avaliar diferentes opções e a comparar produtos ou serviços de diferentes empresas. Neste estágio, as empresas devem focar em fornecer informações adicionais para ajudar o cliente a tomar uma decisão informada.
Para entregar valor neste estágio, as empresas devem fornecer conteúdo informativo e comparativo. Isso pode ser feito por meio de recursos como guias de compras ou comparações de produtos que destacam os recursos e benefícios de seus produtos ou serviços em relação aos concorrentes.
Estágio 3: Decisão
O estágio de decisão é quando o cliente decide comprar um produto ou serviço. Neste estágio, as empresas devem se concentrar em fornecer uma experiência de compra fácil e agradável.
Para entregar valor neste estágio, as empresas devem facilitar o processo de compra e fornecer informações claras sobre o produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de uma loja online fácil de navegar, uma equipe de vendas amigável e prestativa ou informações adicionais sobre a entrega e políticas de devolução.
Estágio 4: Pós-compra
O estágio final da jornada do cliente é o pós-compra. Neste estágio, o cliente avalia sua experiência com a empresa e decide se vai voltar a comprar novamente ou recomendar a empresa para outras pessoas.
Para entregar valor neste estágio, as empresas devem se concentrar em manter a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio de um serviço ao cliente eficiente, programas de fidelidade ou incentivos para que o cliente compartilhe sua experiência com outras pessoas. Também é importante solicitar feedback do cliente para entender o que pode ser melhorado para garantir uma experiência ainda melhor no futuro.
Como otimizar a entrega de valor em cada estágio da jornada do cliente?
Agora que entendemos os diferentes estágios da jornada do cliente e como fornecer valor em cada um deles, vamos discutir algumas estratégias adicionais para otimizar a entrega de valor em cada estágio.
1. Conheça seu público-alvo
Uma das coisas mais importantes que as empresas podem fazer para entregar valor em cada estágio da jornada do cliente é conhecer seu público-alvo. Isso envolve a compreensão das necessidades e desejos do cliente e como eles preferem interagir com a empresa.
Ao conhecer o público-alvo, as empresas podem personalizar sua mensagem e estratégias de marketing para garantir que elas ressoem com o cliente e forneça o valor que eles procuram em cada estágio da jornada.
2. Utilize dados e análises
Outra maneira de otimizar a entrega de valor em cada estágio da jornada do cliente é por meio do uso de dados e análises. Ao rastrear e analisar o comportamento do cliente em cada estágio da jornada, as empresas podem entender onde estão ocorrendo os pontos de atrito e onde é necessário fornecer mais valor.
Por exemplo, se a análise de dados revelar que muitos clientes abandonam o carrinho de compras durante o estágio de decisão, as empresas podem ajustar sua abordagem para fornecer mais informações sobre o produto ou serviço para ajudar o cliente a tomar uma decisão informada.
3. Personalize a experiência do cliente
A personalização é uma das tendências mais importantes no marketing atualmente. Ao personalizar a experiência do cliente em cada estágio da jornada, as empresas podem fornecer valor adicional que ressoa com o cliente.
Isso pode ser feito por meio de recomendações de produtos personalizadas, ofertas exclusivas ou até mesmo uma experiência de atendimento ao cliente personalizada que atenda às necessidades e preferências do cliente.
4. Mantenha uma comunicação consistente
Por fim, é essencial manter uma comunicação consistente com o cliente em cada estágio da jornada. Isso envolve fornecer informações claras e precisas, responder prontamente às perguntas do cliente e manter o cliente informado sobre o status de seu pedido ou solicitação de serviço.
Ao manter uma comunicação consistente, as empresas podem construir confiança e lealdade com o cliente, além de fornecer um valor adicional em cada estágio da jornada.
E para entregar ainda mais valor em cada estágio da jornada do seu cliente, conheça nossa dica de ouro, TALLOS.
TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Para concluir
A jornada do cliente é um processo complexo que cada cliente percorre ao interagir com uma empresa. Entender os diferentes estágios da jornada do cliente e como fornecer valor em cada um deles é essencial para garantir que a experiência do cliente seja agradável e satisfatória.
Ao conhecer seu público-alvo, utilizar dados e análises, personalizar a experiência do cliente e manter uma comunicação consistente, as empresas podem otimizar a entrega de valor em cada estágio da jornada do cliente. Isso não apenas ajuda a construir relacionamentos mais fortes com o cliente, mas também pode levar a uma maior fidelidade, satisfação e rentabilidade a longo prazo.
E para fortalecer ainda mais toda a experiência do cliente durante a jornada de compra, conte com a TALLOS acessando agora mesmo nosso site!
