O atendimento ao cliente é um ponto decisivo na hora de satisfazer e fidelizar um cliente, seja antes, durante e pós jornada do cliente, é preciso oferecer um atendimento de qualidade e personalizado.
As estatísticas de atendimento ao cliente devem ser entendidas como um olhar para o futuro e não apenas como um retrato do que já ocorreu lá atrás.
As informações presentes nessas estatísticas sobre atendimento ao cliente devem servir como guia para ajudar sua empresa a priorizar como melhorar a experiência do cliente na sua empresa, de acordo com os desejos e necessidades que o consumidor aponta.
Entenda mais sobre o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é a base de sustentação de qualquer organização é uma das áreas que merecem maior atenção do empreendedor, porque é por meio dela que você conseguirá conquistar grandes resultados e satisfação dos seus clientes.
Se você pensou em SAC, saiba que esse conceito vai muito mais além do simples atendimento de solicitações, dúvidas e reclamações dos consumidores.
Na verdade, o atendimento ao cliente envolve todo o suporte dado ao consumidor ao longo de sua jornada de compra, desde a prospecção até o pós-venda.
Atender bem um cliente significa estar bem atento às suas necessidades e oferecer soluções antes, durante e depois da compra, tirando todas as dúvidas e oferecendo orientações para o uso dos produtos/serviços.
Além disso, por meio do atendimento, você vai coletar insumos de melhorias e terá a visibilidade dos produtos que estão ocorrendo no processo/produto.
Qual a importância de acompanhar as estatísticas de atendimento ao cliente?
É possível que a otimização do atendimento ao cliente esteja começando a se tornar prioridade para o seu negócio. De fato, esse é um dos aspetos mais importantes para:
- O crescimento da marca no mercado;
- O aumento do faturamento da empresa;
- Redução de custos a empresa;
- Fidelização de mais clientes;
- Satisfação do consumidor garantida;
- Chegada de mais leads.
Logo, muitos empreendedores passam a se perguntar: afinal, como realizar um atendimento de qualidade na minha empresa?
Uma das jornadas mais práticas para a resposta a essa pergunta, é entender o que o cliente prioriza e o que ele entende como um bom atendimento. Por isso, a busca pelas estatísticas certas e entendê-las é de suma importância para o seu negócio.
A grande boa notícia é que com as grandes inovações que surgiram, nunca foi tão fácil entender o que o cliente espera da sua empresa. Nos dias atuais existem diversas formas de entender a cabeça do seu cliente, como por exemplo, as pesquisas sobre atendimento, que são facilmente acessadas como uma busca no Google.
As estatísticas de atendimento ao cliente devem ser usadas para a geração de insights para sua equipe e estratégia de atendimento. O grande objetivo de entender as estatísticas é para que você possa ter uma visão completa do cenário global do atendimento ao cliente e do cenário interno.
Quais são as estatísticas de atendimento ao cliente em 2023?
O mundo está sempre em constante evolução, e a cada inovação que surge o mercado acompanha. Sendo assim, veja a seguir o esperar do atendimento ao cliente em 2023:
Experiência do cliente em um novo cenário
De acordo com pesquisas da Deloitte, cerca de 88% das empresas atuais priorizam a experiência do cliente e seus contact centers. E outro estudo, do Gartner, afirma que mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente, contra apenas 36% em 2010.
Aumento do atendimento omnichannel
Nos dias atuais, as empresas são obrigadas a interagir com seus clientes em vários canais, por meio de formulários em seu site, chat ao vivo, mídia social e muito mais. Entretanto, embora os clientes possam ser positivos e aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente. Isso é conhecido como omnichannel.
De acordo com a PWC o número de empresas que investem na experiência omnichannel saltou de 20% para mais de 80%. Além disso, a Adobe descobriu recentemente que as empresas que possui estratégias melhores e mais fortes de engajamento do cliente omnichannel, desfrutam de um crescimento de 10% em relação ao ano anterior, um aumento de 10% do valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento.
Prioridade na experiência mobile do cliente
Cerca de 57% dos clientes não recomendam uma empresa que possui um site mal projetado para dispositivos móveis. E se um site não for compatível com mobile, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que gostem da marca.
Ao não oferecer uma experiência móvel adequada, você está colocando em risco o crescimento dos negócios. Afinal, de acordo com a Statista, 59% de todo o tráfego da internet em todo o mundo agora vêm do celular.
A frustração do seu cliente poderá acarretar em churn
De acordo com alguns especialistas, cerca de 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com seis ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não estiver satisfeito, 13% deles irão compartilhar sua experiência com 15 ou mais.
O grande desafio aqui está no fato de que, na maioria dos casos, os clientes não dizem que estão insatisfeitos. Na verdade, apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. O resto simplesmente para de fazer negócios com sua empresa.
Sendo assim, que tal oferecer e escolher um atendimento de altíssima qualidade e com um grande poder de satisfazer e fidelizar os seus clientes? Conheça a seguir a TALLOS.
Quem é a TALLOS?
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Visando a tamanha importância do atendimento ao cliente para sua empresa, não perca mais tempo e acesse agora mesmo o site da TALLOS e conheça o poder do Omnichannel!
