A experiência do consumidor é uma das análises mais importantes a serem feitas por quem tem um negócio hoje. Saber se seu cliente está feliz na relação com sua empresa é um ponto fundamental para fidelizá-lo. Isso, porém, não pode ser feito à base da adivinhação. É preciso ter uma análise precisa e baseada em dados. Isso pode ser feito de maneira tradicional ou, de forma mais moderna, utilizando inteligência e ferramentas.
Uma ferramenta que ajuda muito nesta experiência é a de análise de emoções pois ela serve para mapear em tempo real o nível de satisfação de quem negocia com você. Ela se utiliza de algoritmos para, a partir de expressões e palavras utilizadas pelos clientes durante um atendimento digital, saber se ele está satisfeito ou insatisfeito com o atendimento que recebeu. E é a partir disso que sua empresa poderá trabalhar em ajustes para garantir uma melhor experiência para os clientes.
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Se você já entendeu o que é a analise de emoções e a sua aplicabilidade, neste artigo vamos mostrar como atingir um alto índice de satisfação de clientes e como hoje isso é essencial para o seu negócio!
A importância de se trabalhar a satisfação do cliente
Você sabe que o ativo mais importante de uma empresa são os seus clientes. Para além do discurso clichê, são eles que dão sentido ao negócio. É somente o crescimento da carteira de clientes que leva à expansão das empresas, e o contrário – também sabemos – é verdadeiro.
Dito isso, reconhecer o nível de satisfação dos seus clientes é um ponto fundamental para saber se a abordagem e a oferta de produtos ou conteúdo que você apresenta está correta ou precisa mudar.
Clientes satisfeitos trazem no mínimo dois benefícios. Um deles é a fidelização. Quem se sente bem tratado em algum lugar tem chances enormes de permanecer nele ou, então, de voltar mais vezes.
O outro benefício é a propaganda gratuita. Se seu cliente gostar da sua empresa não apenas pelo que ela oferece como produto ou serviço, mas também “como” ela oferece – com bom atendimento, rapidez, cordialidade e capacidade de resolução de problemas –, a chance de indicá-la para outras pessoas é maior.
Para além do benefício direto, reconhecer o nível de satisfação dos clientes é uma maneira eficiente de saber onde sua empresa precisa melhorar. Por exemplo, ele pode estar feliz com o produto que recebeu, mas pode estar infeliz com a forma como recebeu. Ao mesmo tempo, pode ter ficado insatisfeito com o serviço que adquiriu, mas depois mudou de ideia pelo cuidado que sua reclamação teve no pós-venda.
Ao mesmo tempo que ajuda na fidelização de um cliente, compreender seu nível de satisfação ajuda você a entender o perfil de quem negocia com você.
São pessoas que prezam pela agilidade? Então invista nisso.
Ou, por outro lado, em geral não se importam em esperar, desde que tudo seja entregue exatamente como prometido? Analise isso também.
Como mensurar a experiência do consumidor?
Agora que já mostramos a importância de se trabalhar a satisfação do cliente, você pode se questionar: Tá legal, mas como eu posso medir isso? A resposta é bem simples: pergunte a ele.
Aliás, provavelmente já perguntaram isso a você inúmeras vezes. Isso se chama pesquisa de satisfação. E é uma das formas de conhecer o seu cliente e o que ele acha de você.
Clientes respondem a pesquisas de satisfação a todo o momento. Você provavelmente já recebeu um questionário por e-mail após fazer uma viagem com determinada companhia área. Ou clicou em uma rostinho feliz ou triste em uma tela quando pagou suas compras na farmácia. Ou, ainda, apertou um botão entre três opções de cores na saída de uma loja de departamentos.
É possível, ainda, que tenha recebido ligação de alguma empresa de pesquisas. Nesses casos, é possível que as perguntas nem sejam diretamente ligadas a algum negócio que você fechou recentemente, mas mais genéricas. Algo na linha “quando você pensa em telefonia, qual a marca que vem à sua cabeça”?
Hoje em dia, porém, é cada vez mais comum que as pessoas se mostrem avessas a responder pesquisas e questionários. A correria do dia a dia, ou mesmo a falta de paciência, atrapalham. Mas saber o nível de satisfação do cliente ainda é uma necessidade. Por isso, as empresas estão perguntado de maneira diferente.
Uma possibilidade é mensurar através da análise das interações e comentários nas mídias sociais. Mapear tudo que é escrito pelos seus seguidores com palavras negativas, neutras e positivas pré-configuradas. Outra, através da forma como o cliente se porta nas conversas via chat com a central de atendimento da sua empresa. O importante é não deixar de mapear de uma forma ou de outra. E é justamente aí que a ferramenta de análise de emoções da TALLOS pode fazer toda a diferença.
Ferramenta de análise de emoções da TALLOS
Já pensou que legal seria se tudo o que seu cliente demonstra durante os momentos de interação com sua empresa fosse mapeado? Já pensou em como isso é capaz de lhe dar respostas e um norte sobre como se portar nas próximas vezes?
Por exemplo, imagine que o cliente acessa o chat de sua central de atendimento a fim de esclarecer uma dúvida ou fazer uma reclamação. Na conversa, o atendente dá as orientações, pede um tempo para analisar o sistema e etc.
Para além do problema em si, durante a interação, o cliente provavelmente dará indícios de como está se sentindo. Frases do tipo “não tem como ser mais rápido?”, “estou decepcionado”, “gostei do seu atendimento” e “foi muito simpático” dizem muito sobre a experiência que ele teve. É esta experiência que queremos que seja perfeita, mesmo quando for para tratar de um problema.
A ferramenta de análise de emoções da TALLOS trabalha justamente nisso. Ela utiliza a inteligência artificial como meio de identificar cada impressão gerada em uma conversa.
A métrica “satisfação do cliente” hoje vai além de uma pesquisa de satisfação comum, pois nem sempre os clientes querem ou tem tempo para responder, e então uma inteligência que capte e organize de forma orgânica a performance do seu atendimento tem um valor altíssimo, visto que o tempo é hoje o pior ofensor para obtermos estes dados. Ao captar os dados, ela irá gerar relatórios automáticos e fidedignos sobre cada atendimento: quantos foram feitos naquele dia, quais tiveram bons índices de satisfação e quais ficaram devendo.
Inclusive a maioria das pesquisas de satisfação tem determinados períodos para serem feitos mas, com a inteligência aplicada nas ferramentas pode ser diário, semanal, mensal e etc.
Essa análise mais criteriosa permite ao gestor trabalhar continuamente nos processos de melhoria do seu atendimento digital. Assim como o modelo tradicional das pesquisas de satisfação, ela dá todas as respostas que formulários completos ou ligações telefônicas cheias de perguntas gostariam de saber.
Mas a ferramenta de análise de emoções tem duas enormes vantagens em relação a todos os outros modelos: faz tudo isso sem tomar mais tempo algum do seu cliente e ainda mensura a satisfação de todos eles sem demandar que alguém compile cada um dos dados. Assim, todo mundo – inclusive você – fica satisfeito! Então se você se interessa em como utilizar este tipo de ferramenta, a TALLOS tem esta e outras funcionalidades que irão automatizar seus atendimentos e metrificar o grau de satisfação dos seus clientes com você! Entre em contato conosco hoje mesmo e saiba mais sobre nossas soluções.
