Ter uma empresa significa estar apto a todas as possibilidades do mercado, sejam resultados bons ou ruins. Por isso, é bastante comum que ocorra nas empresas, crises internas e externas. Logo, ter uma boa gestão de crises para solucionar da melhor forma e mais estratégica os problemas empresariais é um excelente método. Afinal, mudanças estão sempre acontecendo no ambiente corporativo e impedindo muitas gestões.
Sendo assim, sabendo que o gerenciamento de crise é uma peça fundamental para que a instituição tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível. Confira a seguir tudo o que você precisa saber sobre o gerenciamento de crise e como lidar com o cliente aborrecido.
Afinal, o que é gestão de crises e como funciona?
O gerenciamento de crise, nada mais é que, o conjunto de procedimentos e ações que devem ser adotados diante de uma situação de crise com o objetivo de minimizar impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação em uma empresa ou instituição.
Trata-se do processo para tornar a administração mais inteligente, uma vez que, a gestão de crise, estuda o possível impacto que um tempo de incertezas traz para uma instituição.
Em um processo de gerenciamento de crise, é importante reavaliar as estratégias que vêm sendo adotadas pela empresa, além de mensurar os impactos causados no intuito de alinhar discurso, posicionamento e até mesmo a confiança dos clientes e público em geral.
Um bom gerenciamento vai da avaliação dos perigos em potencial e da criação do plano de contingência até o domínio dos meios de comunicação internos e externos. A palavra chave é tomar o controle da situação e agir com transparência, cautela e assertividade. É preciso passar segurança e credibilidade o tempo todo.
Para que uma crise seja muito bem administrada, é necessária a existência prévia de um planejamento bem elaborado e assertivo. Neste plano, é preciso e essencial fazer o levantamento dos riscos, além de um diagnóstico dos seus efeitos, bem como as estratégias a serem adotadas durante e depois da crise instalada. Na oratória dos líderes da instituição, bem como nas mensagens divulgadas pela empresa, a linha deverá ser contínua com o uso de palavras-chave e mantras para transmitir segurança, transparência e assertividade na mensagem a ser transmitida ao público. De acordo com alguns especialistas, algumas das principais fontes são:
- Acidentes e eventos naturais;
- Contaminação de produtos;
- Desastres ambientais e de saúde;
- Panes tecnológicos e de mercado;
- Funcionários trapaceiros.
É por isso que, o RH em tempos de crise precisa ter um time totalmente equilibrado e eficiente. O processo de crise desenvolve manuais diante da possibilidade de um tempo difícil de invadir o ambiente corporativo. As questões consideradas, são:
- Procedimento de gestão a serem adotados;
- Responsáveis por cada medida emergencial;
- Prioridades organizacionais;
- Modo como os recursos serão investidos e aplicados;
- Tempo de respostas para o problema;
- Tempo de resposta para o público;
- Antecipação de situações que possam ser comprometedoras;
- Preservação de imagem;
- Fortalecimento de imagem;
- Fortalecimento da cultura organizacional.
Quais são as vantagens do gerenciamento de crise?
Ter uma gestão de crise significa tornar-se preventivo para combater possíveis situações ruins para a empresa.
Atualmente, se uma organização não possuir um bom gerenciamento de crise pode acabar fechando suas portas. Por isso, é importante saber como agir diante de situações tensas. Portanto, veja a seguir as vantagens do gerenciamento de crise:
- Ter maior capacidade analítica diante de uma situação difícil;
- Novas estratégias para serem adaptadas diante de um novo cenário;
- Diminuir os impactos negativos na empresa;
- Capacidade para continuar a produção em tempos de crise;
- Ter soluções para as situações adversas;
- Identificação das possíveis ameaças com mais assertividade;
- Tomada de decisão mais segura;
- Administração mais controlada e efetiva.
Como lidar com clientes aborrecidos?
Gerenciar uma crise é, de fato, um desafio dinâmico e que demanda soluções específicas caso a caso, assim como com clientes aborrecidos, mas algumas soluções são de uso obrigatório para quem quer alcançar bons resultados, como:
- Crie uma sala de crise para alinhar todas as informações disponíveis. Ao reunir todos os envolvidos com o tema da crise é possível confrontar dados, compreender todo o contexto da situação e obter soluções conjuntas;
- Monitore toda a repercussão sobre o tema da crise em tempo real. Para conter danos à imagem, é fundamental conhecer o que tem surgido sobre o assunto na empresa, nas redes sociais e em divulgações de outros envolvido na crise;
- Muitas vezes o gerenciamento de crise de imagem é mal sucedido por conta de posicionamentos atrasados ou excessivamente contextualizados. Embora seja bastante tentadora a ideia de resolver todos os questionamentos em um único posicionamento, é praticamente impossível levantar, produzir e aprovar em tempo hábil para conter os primeiros danos. Focar no que é essencial e enviar posicionamento assertivo traz melhores e maiores resultados.
Apesar de todas essas dicas, sem dúvida a chave para melhor lidar com o cliente aborrecido, é através de uma comunicação de qualidade. Se o cliente está aborrecido, ele sente a necessidade de ser ouvido e resolvido seus possíveis problemas e/ou necessidades. E nada melhor do que um excelente atendimento ao cliente, bastante satisfatório para lidar com o cliente aborrecido.
Portanto, para que sua empresa consiga melhor lidar com essas situações difíceis, conheça a seguir a solução ideal para o cenário de crise em uma empresa pois com ela você conseguirá se comunicar de diferentes maneiras com o seu cliente:
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
A crise quando bem identificada, entendendo bem o que ocasionou aquele devido problema, onde se encontra a dor e qual a melhor solução, fica bem mais fácil de lidar.
Portanto, nada melhor do que contar com uma aliada expert em atendimento ao cliente, em satisfação e qualidade, não é mesmo? Sendo assim, acesse o site da TALLOS e conheça sobre o mundo Omnichannel!
