O atendimento digital é uma das principais formas de comunicação entre as empresas e seus clientes. Com o avanço tecnológico e a popularização dos dispositivos móveis, essa modalidade de atendimento vem ganhando cada vez mais espaço no mercado. Neste guia, você aprenderá como oferecer um atendimento digital eficiente, que satisfaça o cliente e o fidelize.
1. Por que investir em atendimento digital?
O atendimento digital é uma forma de atender os clientes de maneira rápida e eficiente. Com essa modalidade de atendimento, é possível responder às demandas dos clientes em tempo real, sem que eles precisem se deslocar até uma loja física ou ligar para um SAC. Além disso, o atendimento digital oferece outras vantagens, como:
- Maior eficiência: Com o atendimento digital, é possível atender vários clientes simultaneamente, sem que a qualidade do atendimento seja prejudicada.
- Redução de custos: O atendimento digital pode ser feito por meio de chatbots, que realizam o atendimento de forma automatizada, reduzindo o número de atendentes necessários.
- Melhor experiência do cliente: Com o atendimento digital, é possível oferecer uma experiência mais ágil e personalizada ao cliente, aumentando a satisfação dele com a empresa.
2. Como oferecer um atendimento digital eficiente?
Para oferecer um atendimento digital eficiente, é necessário seguir algumas boas práticas. Confira:
Escolha as plataformas certas
Existem diversas plataformas de atendimento digital, como WhatsApp, chatbot, redes sociais e e-mail. É importante escolher as plataformas certas de acordo com o perfil do seu cliente e com as necessidades da sua empresa. Por exemplo, se a sua empresa possui um público mais jovem, o uso das redes sociais pode ser mais eficiente do que o e-mail.
Ofereça um atendimento personalizado
O atendimento personalizado é uma das principais vantagens do atendimento digital. Utilize as informações do cliente para personalizar a comunicação, chamando-o pelo nome e oferecendo soluções específicas para o problema dele. Além disso, é importante manter um tom amigável e cordial durante o atendimento.
Utilize chatbots
Os chatbots são ferramentas que realizam o atendimento de forma automatizada, sem a necessidade de um atendente humano. Eles são uma boa opção para empresas que recebem muitas demandas repetitivas, como consultas de saldo ou informações sobre produtos. No entanto, é importante que o chatbot seja programado corretamente para oferecer um atendimento eficiente e sem erros.
Seja ágil no atendimento
O atendimento digital exige agilidade na resposta, já que o cliente espera uma resposta rápida. Por isso, é importante que a equipe de atendimento esteja preparada para atender as demandas em tempo real. Utilize ferramentas de automação para otimizar o processo de atendimento e reduzir o tempo de espera do cliente.
Esteja disponível em diferentes canais
O cliente pode preferir entrar em contato com a empresa por diferentes canais, como WhatsApp, e-mail ou redes sociais. É importante que a empresa esteja disponível em todos esses canais, para atender às demandas do cliente de forma eficiente. Além disso, é importante informar ao cliente quais são os canais de atendimento disponíveis, para que ele possa escolher a opção que melhor se adapta às suas necessidades.
Monitore e mensure o atendimento
O monitoramento e a mensuração do atendimento digital são fundamentais para identificar falhas e oportunidades de melhoria. Utilize ferramentas de análise para monitorar o tempo de resposta, o índice de satisfação do cliente e outras métricas relevantes. Com essas informações, é possível identificar os pontos que precisam ser aprimorados e melhorar a qualidade do atendimento digital.
3. Como fidelizar o cliente por meio do atendimento digital?
O atendimento digital é uma ferramenta poderosa para fidelizar o cliente. Confira algumas dicas para alcançar esse objetivo:
Ofereça um atendimento personalizado
O atendimento personalizado é fundamental para fidelizar o cliente. Utilize as informações do cliente para personalizar a comunicação e oferecer soluções específicas para as demandas dele. Além disso, é importante manter um tom amigável e cordial durante o atendimento, para que o cliente se sinta acolhido e valorizado pela empresa.
Invista na qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento é um dos principais fatores que influenciam na fidelização do cliente. Certifique-se de que a equipe de atendimento está bem treinada e preparada para oferecer um atendimento eficiente e cordial. Além disso, é importante manter uma comunicação transparente e honesta com o cliente, para que ele confie na empresa e se sinta seguro em continuar fazendo negócios com ela.
Ofereça vantagens exclusivas
Oferecer vantagens exclusivas para os clientes que utilizam o atendimento digital é uma forma de fidelizá-los. Por exemplo, é possível oferecer descontos especiais para compras realizadas por meio do chatbot ou oferecer atendimento prioritário para os clientes que entram em contato por redes sociais. Essas vantagens fazem com que o cliente se sinta valorizado pela empresa e incentive-o a continuar utilizando o atendimento digital.
Utilize o feedback do cliente
O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para aprimorar o atendimento digital e fidelizar o cliente. Peça a opinião do cliente sobre o atendimento recebido e utilize essas informações para identificar oportunidades de melhoria. Além disso, é importante agradecer ao cliente pelo feedback e informá-lo sobre as medidas que foram tomadas para melhorar a qualidade do atendimento.
E para melhorar ainda mais o seu atendimento digital, apresentamos para você a TALLOS.
TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Para concluir
O atendimento digital é uma das principais formas de comunicação entre as empresas e seus clientes.
Para oferecer um atendimento digital eficiente, é necessário seguir algumas boas práticas, como escolher as plataformas certas, oferecer um atendimento personalizado, utilizar chatbots, ser ágil no atendimento, estar disponível em diferentes canais e monitorar e mensurar o atendimento.
Além disso, o atendimento digital é uma ferramenta poderosa para fidelizar o cliente, desde que a empresa invista na qualidade do atendimento, ofereça vantagens exclusivas e utilize o feedback do cliente para aprimorar o atendimento. Com essas estratégias, é possível satisfazer o cliente e fidelizá-lo por meio do atendimento digital, o que resulta em um aumento da fidelização e consequentemente, no crescimento do negócio.
Para alcançar esses resultados, é importante que as empresas entendam que o atendimento digital é uma ferramenta dinâmica, que exige constante adaptação e evolução. Por isso, é fundamental que a empresa esteja sempre atenta às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes, buscando novas formas de oferecer um atendimento digital eficiente e de qualidade.
Por fim, vale destacar que o atendimento digital não é uma substituição ao atendimento presencial, mas sim uma complementação. Ainda existem clientes que preferem o atendimento presencial, e é importante que a empresa ofereça essa opção. O atendimento digital, por sua vez, é uma forma de oferecer comodidade e praticidade aos clientes, tornando a experiência de compra mais agradável e satisfatória.
Com todas essas informações em mente, é possível elaborar um guia eficiente para o atendimento digital, que levará a empresa a alcançar melhores resultados, fidelizar os clientes e se destacar no mercado. Lembre-se de que o atendimento digital é uma ferramenta valiosa, que pode fazer toda a diferença para o sucesso do seu negócio.
Ah e não se esqueça de acessar o site da TALLOS e conhecer melhor o atendimento digital Omnichannel. Acesse o site agora mesmo!
