O conversational commerce é uma tendência crescente no comércio eletrônico, que permite aos clientes realizar compras através de canais de conversa, como chatbots e assistentes virtuais. E isso tem transformado a forma como as empresas interagem com seus clientes e como os clientes realizam as compras, tornando a jornada muito mais satisfatória e prática.
O conversational commerce permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra mais personalizada e conveniente, pois os clientes podem fazer perguntas e obter recomendações em tempo real. Isso também permite que as empresas automatizem os seus processos de atendimento ao cliente, o que pode economizar tempo e dinheiro.
Além disso, o conversational commerce é uma forma eficaz de construir relacionamentos com os clientes, já que as conversas permitem que as empresas entendam melhor as necessidades dos clientes e forneçam soluções personalizadas.
No geral, o conversational commerce tem o potencial de transformar a forma como as empresas vendem e como os clientes compram, e é esperado que continue crescendo em popularidade nos próximos anos. E hoje, vamos falar sobre o quanto o Conversational Commerce tem impactado o mercado.
O que é e quando o Conversational Commerce surgiu?
O termo “Conversational Commerce” surgiu em 2016, quando o especialista em marketing e vendedor de comércio eletrônico, Chris Messina, o cunhou em um artigo no Medium. Ele descreveu o conversational commerce como a combinação de conversas de mensagens e compras on-line, permitindo que os clientes comprem produtos e serviços através de plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger e WhatsApp.
Conversational commerce é uma forma de comércio eletrônico em que as interações entre o cliente e o vendedor ocorrem através de conversas, geralmente usando tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e mensagens instantâneas. Isso permite que os clientes façam compras, obtenham recomendações e obtenham suporte ao cliente de forma rápida e conveniente, sem precisar sair de uma plataforma de conversa.
Como o Conversational Commerce funciona?
O conversational commerce funciona através da utilização de ferramentas de comunicação automatizadas, como chatbots e assistentes virtuais, para melhorar a interação entre empresas e consumidores. Essas ferramentas podem ser integradas a diversos canais de comunicação, como sites, aplicativos de mensagens, assistentes de voz e redes sociais.
Chatbots são programas de computador projetados para simular uma conversa humana. Eles podem ser configurados para responder a perguntas frequentes, ajudar os clientes a encontrar produtos ou serviços, processar pedidos e pagamentos e muito mais.
Assistentes virtuais são programas de computador que usam inteligência artificial para compreender e responder a comandos de voz ou texto. Eles podem ser utilizados para realizar tarefas como fazer chamadas telefônicas, reservar viagens, controlar dispositivos domésticos inteligentes e muito mais.
Em ambos os casos, os chatbots e assistentes virtuais são treinados com base em dados de linguagem natural, como exemplos de conversas e regras de negócios, para que possam compreender e responder a mensagens dos usuários de forma precisa e útil. À medida que as ferramentas de conversational commerce evoluem, elas se tornam cada vez mais capazes de compreender e responder a mensagens de maneira mais natural e humana, tornando a interação entre empresas e consumidores cada vez mais fluida e eficiente.
Quais foram os impactos do Conversational Commerce no mercado?
O Conversational Commerce é uma tendência crescente no mundo dos negócios, que se baseia na utilização de ferramentas de comunicação automatizadas, como chatbots e assistentes virtuais, para melhorar a interação entre empresas e consumidores. Esse tipo de comércio tem gerado impactos significativos no mercado, tanto positivos quanto negativos.
Entre os impactos positivos, podemos destacar:
Melhoria da experiência do cliente:
O uso de chatbots e assistentes virtuais permite que as empresas ofereçam atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que facilita a comunicação entre clientes e empresas. Além disso, essas ferramentas podem ser personalizadas para atender às necessidades específicas dos clientes, o que aumenta a satisfação e fidelidade dos mesmos.
Aumento da eficiência dos processos
As ferramentas de conversational commerce permitem que as empresas automatizem tarefas repetitivas, como o atendimento a perguntas frequentes, o que libera tempo e recursos para outras tarefas mais importantes. Além disso, essas ferramentas podem ser utilizadas para processar pedidos e pagamentos, o que aumenta a velocidade e a precisão desses processos.
Geração de novos negócios
O uso de chatbots e assistentes virtuais permite que as empresas ofereçam novos serviços e produtos, como a recomendação de produtos personalizados e a realização de compras por meio de comandos de voz.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Para recapitularmos, o conversational commerce nada mais é que uma abordagem para realizar transações comerciais através de plataformas de comunicação, como mensagens de texto, chatbots, assistentes virtuais e redes sociais. Ele permite que as empresas criem relacionamentos mais próximos com seus clientes e ofereçam uma experiência de compra mais conveniente e personalizada de forma a satisfazer e fidelizar os seus consumidores.
Visando isso, é possível observar o quanto o atendimento digital tem se tornado importante para as empresas que almejam conquistar seus clientes, criar uma maior aproximação, aumentar a visibilidade da marca, vender mais, satisfazer, encantar e fidelizar seus clientes. Portanto, para que sua empresa também desfrute do atendimento digital, acesse agora mesmo o nosso site e conheça o poder de ser Omnichannel com a TALLOS!
