A comunicação é uma peça fundamental de grande importância para a relação humana em modo geral. E a cada dia essa forma de se relacionar uns com os outros foi inovando cada vez mais e, logo surgiram novas formas de melhorar essa comunicação e consequentemente a relação entre as pessoas, incluindo, as empresas.
A estratégia de vendas Omnichannel é o resultado de uma dessas grandes inovações, que passou a surgir com a chegada da tecnologia no mundo.
Possuir uma estratégia omnichannel é integrar diferentes canais de vendas, respeitando as características particulares de cada um e visando a construção de uma única experiência para o consumidor de uma marca.
O que é estratégia omnichannel?
O Omnichannel, nada mais é que uma integração de múltiplos canais de vendas. É uma estratégia que combina características particulares de cada canal a fim de construir uma experiência única para o consumidor de uma marca.
Em suma, o cliente não precisa mudar de canal para que seu desejo seja atendido, seja uma compra ou a resolução de um problema. Contudo, para proporcionar a construção de um novo modelo de experiência, é preciso desconstruir a experiência de um único canal.
Esse sempre foi o modelo tradicional na história do varejo, existia apenas um caminho para o consumidor chegar até a compra ou para resolver os seus problemas. Seja no atendimento presencial, e-mail ou telefone. Um funcionava em detrimento dos demais.
Mas, com a evolução da tecnologia e a chegada do varejo 4.0, mais canais chegando e tornando-se disponíveis para os consumidores se conectarem.
Um produto antes vendido apenas em espaços físicos passou a ser consumido online, em sites, aplicativos e até mesmo em redes sociais. Da mesma forma, um problema passou a ser resolvido por meio do contato em vários canais, não apenas um em específico.
Porém, não pense que essa é uma novidade: quem ainda não aderiu ao omnichannel, deve correr atrás para recuperar o prejuízo, já que, diversas empresas do mercado estão aderindo essa estratégia e saindo na frente. Inclusive, existem dados que comprovam isso, como o do Think With Google:
“Seis em cada dez consumidores começam uma compra em um dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente. Com o Omnichannel, é possível utilizar vários canais abertos entre uma marca e o seu cliente, proporcionando o customer experience em uma interação completa.
A estratégia é de extrema relevância, pois possibilita a uma empresa trabalhar com mais força para atrair clientes.
Quando o público-alvo saber que irá se deparar com preços e experiências com o mesmo padrão de qualidade ao comprar online e offline, e muita das vezes com promoções surpreendentes, a chance de fidelização é garantida.
Mas, para que o atendimento omnichannel funcione, de fato, é fundamental conhecer bem o seu público, buscando entender como se comporta, suas preferências e forma de comprar.
Apenas assim, é possível criar experiências marcantes para os clientes, integrando as formas de estabelecer contato com eles”.
Como implementar a estratégia de vendas omnichannel?
As empresas que passam a entender a tamanha importância do consumidor omnichannel são capazes de gerar mais oportunidades de venda e fidelizar mais clientes. Portanto, confira a seguir como implementar essa estratégia:
Selecione os canais que mais combinam com a estratégia da sua empresa
Não basta querer oferecer e integrar todos os canais possíveis se eles não fazem sentido algum para a sua estratégia de crescimento. Portanto, busque focar naqueles que o seu público-alvo mais está presente usufruindo.
Integre os canais
Uma integração assertiva dos diferentes canais é fundamental para que as estratégias omnichannel sejam eficientes. Isso possibilita que os consumidores naveguem pelos meios de comunicação de forma fluída e natural
Monitore os canais individualmente
Integrar os canais de atendimento e fazer com que eles operem em sinergia é a base de uma estratégia omnichannel. Entretanto, é importante também acompanhar o desempenho de cada canal individualmente.
Mantenha as informações alinhadas
Os canais online e offline devem estar com o discurso perfeitamente alinhados para que o usuário não se depare com lacunas durante o atendimento.
Além disso, esse alinhamento também deve ser observado entre os setores da empresa que lidam direta ou indiretamente com os clientes, como marketing, vendas e suporte técnico.
Compra online e retirada na loja
A disponibilidade da opção de compra online e retirada na loja não deixa de ser uma tática omnichannel, pois o consumidor tem contato com dois canais distintos: o site ou aplicativo e a loja física.
Essa estratégia é bastante prática, mas exemplifica bastante como a diversificação de canais pode oferecer uma melhor experiência aos consumidores.
Em geral, a retirada na loja permite que o frete seja grátis e viabiliza um recebimento mais rápido do produto.
Valorize o pós-vendas
O pós-vendas é vital para que a boa experiência de atendimento se mantenha mesmo após o cliente ter efetuado a compra, o que pode melhorar a taxa de retenção.
E o omnichannel é capaz de amplificar a efetividade e qualidade do pós-vendas de forma significativa. A disponibilidade de vários canais auxilia o acompanhamento e o suporte aos consumidores, tornando-os mais próximos e contextualizados.
Para finalizar, é possível observar a grande importância do atendimento ao cliente e os grandes benefícios que as empresas, que aderiram, estão recebendo com o uso da estratégia de vendas omnichannel. Sendo assim, que tal conhecer o poder de ser omnichannel com a TALLOS?
O que é a TALLOS?
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Agora que você entende a importância do Omnichannel, que tal aderir a esta estratégia e sair na frente da concorrência, ganhar a fidelização e satisfação do seu cliente? Acesse agora mesmo nosso site!
