Muitas das estratégias de marketing utilizadas pelas empresas são desenvolvidas para tornar a experiência do cliente agradável o bastante a ponto de torná-lo um cliente fidedigno e alavancar a performance e reputação da empresa.
Tudo gira em torno da satisfação do cliente, que apresenta comportamentos variados e capazes de determinar uma ação de marketing.
Logo, acompanhar e entender o passo a passo da jornada do consumidor é essencial para identificar as melhores estratégias de marketing digital de produtos e/ou serviços.
No marketing digital, assuntos como comportamento, conversão, marketing por dados e estratégias de mercado são bastante comuns para qualquer profissional da área.
Investir na jornada do consumidor é essencial para captar potenciais clientes no momento em que consideram um produto ou serviço pela primeira vez.
O que é jornada do consumidor?
A jornada do consumidor está relacionada ao conjunto de etapas que envolve o caminho percorrido pelo consumidor, durante todo o seu relacionamento com a empresa. Com o crescimento do marketing digital, o cliente se tornou o protagonista dessa jornada.
Philip Kotler, descreve claramente a descentralização do olho no produto ou serviço que, no decorrer dos anos, passa a focar no consumidor. Portanto, se ele se tornou o foco das atenções e protagonista do processo, nada mais estratégico do que estudar o seu comportamento durante a jornada, não é mesmo?
É possível observar também que os fatores que determinam a compra do consumidor moderno não se baseia apenas nas características de um serviço ou produto. Ele também está em busca de uma experiência personalizada.
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, cerca de 95% da decisão de compra ocorre de forma emocional, e não racional. Desenvolver esses vínculos afetivos com seu potencial cliente é uma excelente estratégia para fidelizá-lo, investindo na qualidade da experiência mesmo depois dele ter efetuado a compra.
Se conseguir entender as dúvidas, as dores e as necessidades dele em cada fase da jornada, você ganha vantagem para atrair e conquistar novos leads no mercado. Logo, é possível traçar uma estratégia eficaz para educar e transformá-los em clientes reais.
Qual é o passo a passo da jornada de compra do consumidor?
Conheça o passo a passo da jornada de compra do consumidor e entenda como potencializar a experiência do seu cliente:
Aprendizado e descoberta
Nessa primeira jornada de consumo, o cliente já conhece a empresa, mas pode não conhecer todos os atributos e benefícios que o seu produto ou serviço pode oferecer a ele.
Aqui seu cliente pode ter lembranças da sua marca, mas ainda não necessariamente tem interesse em comprar de você. E, por isso, é importante oferecer conteúdos que destaquem a proposta de valor da sua empresa.
Reconhecimento do problema
Nesta etapa da jornada de compra, o seu consumidor potencial reconhece que possui um problema e está em busca de soluções para resolvê-lo. O seu consumidor vai querer conhecer mais a fundo o que o seu negócio tem a oferecer e qual é a opção que melhor se encaixa em suas necessidades.
É importante considerar que, aqui, os consumidores provavelmente vão buscar avaliações e referências de outros consumidores, tanto a respeito do seu produto ou serviço quanto de empresas concorrentes.
Consideração da solução
O consumidor já está considerando a compra do seu produto ou serviço e, sendo assim, irá procurar saber mais ainda sobre a sua empresa e tirar eventuais dúvidas mais específicas sobre a solução oferecida.
Esse é o momento de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que ele reconheça que você tem a melhor oferta do mercado.
Decisão de compra
Nessa etapa, o consumidor já tem todas as informações que precisa para realizar a compra.
É imprescindível reforçar quais são os diferenciais da sua empresa frente à concorrência, retomando os atributos e benefícios que ela oferece, para que a pessoa se sinta segura em escolher sua marca.
E nada melhor do que acompanhar a jornada de compra do seu consumidor de forma atenciosa e correta, é manter um bom relacionamento mesmo após a compra e realizar um atendimento de qualidade, não é mesmo? E para isso, conte com a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
A jornada do consumidor precisa ser métricamente bem acompanhada e receber uma atenção de qualidade e redobrada. Portanto, não perca mais tempo e acesse agora mesmo o site da TALLOS.
