Você já está por dentro das novas regras do SAC que estão em vigor desde Outubro de 2022? As novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) foram criadas com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes ao entrar em contato com a empresa.
E com a nova regra do SAC, a partir de agora, os atendentes estarão mais treinados para lidar com situações de conflito e serão orientados a buscar soluções de maneira rápida e eficiente. Além disso, será possível agendar retornos para que o cliente possa ser atendido em um horário mais conveniente.
Também haverá uma maior flexibilidade na troca de produtos e devoluções. A empresa também estará disponível em várias plataformas digitais, como chat online, e-mail e redes sociais, para que os clientes possam entrar em contato de forma mais prática e rápida.
A empresa também estará monitorando as redes sociais para identificar e resolver problemas rapidamente. A meta é garantir a satisfação do cliente e construir uma relação de confiança com cada um deles, em suma.
O que é SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente, e nada mais é que um setor responsável por lidar com as demandas, perguntas e problemas dos clientes de uma empresa. Esse setor é fundamental para as empresas, pois é através dele que os clientes podem entrar em contato com a empresa e buscar soluções para suas dúvidas e problemas.
O SAC pode ser dividido em diferentes canais de atendimento, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais e até mesmo pessoalmente, em uma loja física. Cada canal tem suas vantagens e desvantagens, e a empresa precisa escolher os canais que melhor atendam às necessidades de seus clientes.
O atendimento telefônico é o mais comum, e é o meio mais rápido e eficiente para resolver problemas urgentes. Já o e-mail é útil para questões mais complexas, que necessitam de uma resposta detalhada. O chat online e as redes sociais são úteis para questões simples e rápidas, além de serem meios de comunicação onde a empresa pode monitorar e identificar rapidamente problemas.
O objetivo do SAC é garantir a satisfação do cliente e construir uma relação de confiança com ele. Para isso, os atendentes devem ser treinados para lidar com situações de conflito e buscar soluções de maneira rápida e eficiente. Além disso, é importante que haja flexibilidade na troca de produtos e devoluções, e que seja possível agendar retornos para que o cliente possa ser atendido em um horário mais conveniente.
O SAC também é responsável por coletar feedback dos clientes e passar essas informações para as áreas responsáveis da empresa, para que possam tomar decisões com base nessas informações. Dessa forma, a empresa pode identificar pontos fortes e fracos e fazer ajustes para melhor atender às necessidades de seus clientes.
Qual a importância do SAC para as empresas?
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma ferramenta essencial para as empresas, pois permite que elas mantenham um canal de comunicação aberto com seus clientes e forneçam suporte a eles de forma eficiente. O SAC pode ser usado para lidar com uma variedade de questões, como queixas, dúvidas e sugestões.
Uma das principais vantagens do SAC é que ele permite que as empresas identifiquem e resolvam problemas de forma rápida e eficiente. Isso ajuda a evitar a escalada de problemas e a manter os clientes satisfeitos. Além disso, o SAC também pode ser usado para coletar feedback dos clientes sobre os produtos e serviços da empresa, o que pode ser valioso para melhorar a qualidade dos mesmos.
Outra vantagem do SAC é que ele pode ser usado para fidelizar os clientes. Ao oferecer suporte rápido e eficiente, as empresas podem mostrar aos seus clientes que elas se importam com suas necessidades e que estão dispostas a ajudá-los. Isso pode aumentar a lealdade dos clientes em relação à empresa e aumentar as chances de eles comprarem novamente no futuro.
Além disso, o SAC também é uma forma de aumentar a transparência e a confiança dos clientes na empresa, já que eles sabem que podem entrar em contato com a empresa sempre que precisarem. Isso pode ajudar a construir uma reputação positiva para a empresa e aumentar sua credibilidade.
De modo geral, o SAC é uma ferramenta valiosa para as empresas, pois permite que elas mantenham contato com seus clientes, forneçam suporte eficiente e identifiquem e resolvam problemas rapidamente. Além disso, ajuda a construir uma relação de confiança e lealdade com os clientes, aumentando sua satisfação e fidelidade.
O que é a Lei do SAC?
A Lei do SAC, é uma lei brasileira (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) que regulamenta os direitos dos consumidores no que diz respeito ao atendimento prestado pelas empresas. A lei estabelece que as empresas devem fornecer informações claras e precisas sobre seus produtos e serviços, e que os consumidores têm direito a um atendimento adequado e eficiente. Além disso, a Lei do SAC também estabelece que as empresas devem manter canais de atendimento eficazes, como telefones e e-mails, para que os consumidores possam entrar em contato com elas.
Afinal, qual é a nova regra do SAC?
As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foram atualizadas recentemente para garantir ainda mais direitos e proteção aos consumidores. Essas novas regras visam principalmente aumentar a eficácia do atendimento e a transparência na resolução de conflitos entre consumidores e empresas. Confira a seguir quais são as novas regras do SAC que entraram e vigor em 2022:
Atendimento Multicanal
O parágrafo 1º do Artigo 4º estipula que as empresas devem ter, obrigatoriamente, mais de um canal de suporte para o consumidor. Assim, além do telefone, por exemplo, a organização deve disponibilizar opções com o site ou aplicativo digital.
Atendimento 24 horas
Graças a amplitude dos canais digitais, as empresas devem indicar um canal de atendimento para funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, para nunca deixar o consumidor sem suporte.
Atendimento telefônico obrigatório
É importante ressaltar que, embora os canais digitais sejam incluídos na lei, o decreto prevê a obrigatoriedade do atendimento telefônico. Assim, a empresa não pode atender somente de forma digital.
Canais acessíveis
As empresas devem capacitar os atendentes para solucionarem plenamente as demandas de pessoas com deficiência. O decreto estabelece que esses clientes devem ser atendidos nos mesmos canais, mas de forma acessível.
Histórico de demandas sem ônus
Outra mudança importante é que não será mais necessário “negociar” informações apenas mediante troca de dados. O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, ônus.
Os dados poderão ser solicitados somente em casos muito específicos. Mas, para informações gerais e acesso ao histórico, a prática fica proibida.
Prazo de resolução de demandas
As demandas devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contados a partir da data do registro. O consumidor deve ser informado sobre a conclusão e a resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva.
Atendimento humano
A nova lei do SAC prevê, ainda, a obrigatoriedade do atendimento humano, em período de, no mínimo, oito horas por dia. Assim, fica garantida a possibilidade de falar com um atendente em algum momento.
Essas são as novas regras do SAC que entram em vigor em 2022, e se sua empresa ainda não se preparou para colocar em ação os melhores planos para o SAC da sua empresa, conheça agora mesmo a TALLOS.
O que é a TALLOS?
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O SAC proporciona aos clientes uma forma de obter suporte e resolver problemas, melhora a satisfação do cliente e a lealdade à marca, ajuda a identificar problemas de produto e oportunidades de melhoria.
E para ajudar sua empresa a oferecer um atendimento de qualidade, venha para o Omnichannel, e conheça o poder do atendimento digital com a TALLOS, acesse nosso site!
