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Quando gostamos de algum produto, loja ou serviço, é muito comum recomendar para amigos e familiares. Essa é uma das formas mais orgânicas de crescer como marca. Lembra do famoso “boca a boca”? É isso! Embora pareça algo muito simples, é preciso estratégia para ser uma empresa capaz de fazer com que os clientes vistam a camisa e recomendem o seu negócio.
Com as mudanças no mercado e os avanços no mundo digital, o “boca a boca” não se perdeu, muito pelo contrário, ele se fortaleceu e se modernizou. Agora, chamamos de NPS ou Net Promoter Score. Além de ser uma estratégia de venda, também é uma das maneiras mais eficientes de metrificar o grau de satisfação dos clientes com o seu negócio.
No post de hoje vamos tirar as principais dúvidas sobre NPS e te mostrar como ele pode te ajudar a proporcionar uma experiência de atendimento incrível.
Como fazer a pesquisa
A metodologia da pesquisa de NPS foi criada em 2003, por Frederick F. Reichheld. Ela é baseada em uma única pergunta: de uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa?
Você pode usar ferramentas simples para realizar a pesquisa, como o próprio google forms. Mas é preciso cuidado na hora de coletar os números. Se for possível, utilize uma plataforma que esteja integrada com os seus canais de atendimento.
A partir do momento que você decide adotar um NPS na sua empresa, é fundamental evitar mudanças na pesquisa. Padronize as especificações de aplicação: mesmo intervalo de tempo, pergunta, prazo de resposta e local de coleta (site, email, telefone, plataforma etc). Ah, fique atento a experiência de resposta. Observe se o seu formulário está chegando em tempo hábil e se os clientes tiveram facilidade para acessar e responder.
Quando devo adotar o NPS na minha empresa?
O NPS é recomendado para todas as empresas, porque é uma metodologia muito simples e adaptável. Se a sua empresa está em processo de crescimento ou no início, ter um NPS pode te ajudar a traçar objetivos estratégicos. Se a sua empresa já está consolidada no mercado, ter um NPS pode ajudar a metrificar um processo de mudança de posicionamento de marca, lançamento de produtos ou índice de satisfação.
Não existe um período exato de quando você deve adotar a pesquisa.
Por que adotar essa metodologia?
Usando o NPS você tem acesso a dados que podem proporcionar insights valiosos para a sua empresa. É importante lembrar que essas informações devem ser base para decisões estratégicas. Confira algumas informações que você pode obter.
– Tipos de cliente
– Nível de engajamento dos clientes
– Qualidade dos seus produtos
– Qualidade do seu atendimento
– Analisar a receptividade com mudanças no serviço/produto
– Acompanhar o sentimento do cliente durante a sua jornada com a empresa
Com que frequência devo fazer a pesquisa de NPS?
O ideal é que a pesquisa seja feita com frequência, para que você esteja sempre em contato com os clientes, principalmente aqueles que acabaram de sair da categoria de lead e ainda estão no processo de adaptação. O intervalo entre as pesquisas pode seguir as necessidades de cada empresa, mas a metodologia original recomenda que a pergunta chave seja feita a cada três meses.
É importante que os dados sejam sempre comparados, uma pesquisa só tem uma aplicabilidade eficiente se for contextualizada. Um número sozinho não vai te ajudar muito.
Para resultados mais certeiros, é preciso ter uma frequência pré estabelecida de análise do NPS. Além disso, considere as variáveis e os objetivos da empresa.
Como analisar a pesquisa de NPS?
Depois de finalizar a pesquisa você precisa dividir as suas avaliações em três categorias, considerando as respostas dos seus clientes.
Clientes promotores:
Esses clientes deram uma nota de 9 a 10 para a sua empresa. São considerados promotores e deixaram claro que recomendam a sua marca para amigos e familiares, porque tiveram uma excelente experiência com ela.
Clientes neutros:
Esses clientes deram uma nota de 7 a 8 para a sua empresa. São chamados de neutros porque sinalizam que estão satisfeitos com o que a empresa oferece, mas não se sentem tão impactados. Podem, eventualmente, recomendar a sua marca.
Clientes detratores:
Esses são os clientes que você precisa ter tratar com muita atenção, pois deram notas de 0 a 6 para a sua empresa. Isso significa que não estão satisfeitos com o seu produto/serviço e, por isso, não recomendam a sua empresa. Além de não recomendar, esses clientes também podem criticar a sua marca de forma negativa para amigos e familiares.
Como fazer o cálculo de NPS?
O cálculo de NPS é muito simples! Basta selecionar o número de clientes promotores (-) o número de clientes detratores e o resultado será a sua NPS. Viu? Não tem segredo e você pode automatizar esse cálculo com ferramentas simples ou até mesmo plataformas específicas.
Exemplo:
100 clientes promotores
40 clientes detratores
—————————–
60 = NPS
Como melhorar o seu NPS
Recebi o resultado da minha pesquisa. E agora, o que devo fazer?
Seus próximos passos dependem dos resultados atingidos. A partir deles você precisa criar uma estratégia. Leve os dados para as áreas envolvidas, isso pode ajudar a melhorar o trabalho dos setores envolvidos no processo de Sucesso do Cliente.
Lembre-se de focar nos indicadores de alerta, como o de clientes detratores e neutros. Promova ações específicas para essas duas categorias, não deixe que esse resultado seja ignorado. É fundamental trabalhar com essa base.
Como a TALLOS pode ajudar a aumentar o seu NPS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada de atendimento do seu cliente, intervindo em momentos decisivos. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Dentro do nosso produto temos uma análise de NPS automatizada
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Indicadores de retenção
Saber o motivo de um cancelamento é um dos pontos mais importantes da sua operação. Cada cliente tem a sua própria jornada, mas os motivos do fim de uma relação comercial podem ser semelhantes. Identificando e metrificando isso, você pode levar para os setores responsáveis e montar uma estratégia focada em evitar que o problema continue se repetindo.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso as informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão, além de te ajudar a gerir o seu time.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Invista em mais possibilidades com a TALLOS
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