Não adianta se esforçar ao máximo para atrair novos clientes se você não consegue mantê-los em sua empresa. Não importa o segmento ou porte do seu negócio, prestar atenção ao número de clientes que você perde todo mês é essencial. E para saber se a situação financeira de sua empresa está saudável nesse cenário, uma métrica pode ser a sua grande aliada: o Churn Rate.
E saiba que entender o tamanho impacto do Churn Rate na saúde financeira da sua empresa fará toda a diferença para mantê-lo lucrativo e forte no mercado por muito tempo.
O que é Churn Rate?
O termo “Churn” pode ser traduzido como agitar, movimentar, então vem daí a ideia da rotatividade.
Dessa forma, no mundo dos negócios, Churn Rate é a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes.
Para alguns setores, esta é uma métrica básica para avaliar o sucesso do negócio, já que apresenta impacto direto no faturamento. Este valor é o caso dos serviços de assinatura.
No segmento B2B, talvez o melhor exemplo disso seja as plataformas SaaS. Já para o consumidor final, é possível pensar nas empresas da área de telefonia e de TV por assinatura, para citar só os serviços mais comuns.
Pensar no que é o Churn e como ele é usado traz uma lição importante: para conseguir monitorar adequadamente essa métrica, é crucial que a empresa disponha de controles eficientes para fazer a gestão dos clientes.
De forma prática, o ideal é que a empresa adote um bom CRM e outras ferramentas necessárias para registrar e acompanhar de forma adequada os históricos de compra e de contato do cliente.
Afinal, por que medir o Churn Rate?
A permanência do cliente na empresa está relacionada a uma série de fatores, que vão desde o primeiro contato até as estratégias de pós-venda. Mensurar os contratos encerrados ajuda a entender as melhorias que precisam ser adotadas.
Clientes podem cancelar por diferentes motivos, tais como:
- Falta de fluxo de caixa que impede de arcar com a necessidade do produto/serviço adquirido;
- Não conseguir enxergar valor no produto/serviço oferecido pela empresa;
- Não ter as expectativas atingidas;
- Optar por um produto/serviço da concorrência;
- Sofrer com efeito de uma crise financeira do mercado;
- Atendimento ruim ou insatisfatório;
- Insatisfação com os produtos/serviços oferecidos;
- Interrupção da operação durante um longo período;
- Queda na qualidade do produto oferecido.
Ao compreender os motivos para os cancelamentos é possível agir de forma preventiva, atuando para melhorar e sanar as questões apresentadas.
Além disso, acompanhar o churn rate ajuda a criar uma previsibilidade nas receitas. Dessa forma, é possível garantir a saúde financeira da empresa.
É mais barato manter os clientes do que conquistar novos contratos. A pessoa que permanece mais tempo na base de consumidores de uma empresa, está mais aberta a ouvir ofertas e oportunidades.
Ou seja, é garantido que mensurar o churn é fundamental para a s empresas que buscam ter sucesso no longo prazo.
Como calcular o churn rate?
Para calcular o Churn Rate basta seguir a seguinte fórmula:
Churn Rate = clientes que cancelam o serviço durante o mês/clientes no início de mês x 100
Para ficar mais fácil de entender, vamos considerar um exemplo. Suponha que na sua empresa, havia 100 clientes no início do mês. Depois de 30 dias, você percebe que tem 90 clientes.
Seguindo a fórmula acima, com os dados deste exemplo, a conta ficaria assim:
Churn Rate = 10 (clientes que cancelaram)/100 (clientes do mês) x 100
10/100 x 100
0,1 x 100
Churn Rate = 10
Nesse caso, o seu Churn Rate seria de 10%. E para fazer seu cálculo, é preciso pegar o ticket médio de cada cliente que cancelou. A fórmula é:
Churn de receita = soma total do valor mensal pago pelos clientes que cancelaram, Também é uma boa prática medir esse número em porcentagem, para saber exatamente quanto da sua receita mensal foi prejudicada pelos cancelamentos. A conta ficaria assim:
Churn de receita em % = soma total do valor mensal de quem cancelou/ receita total do último mês.
O Churn rate é um mecanismo de assegurar que a sua empresa está crescendo dentro das previsibilidades do planejamento anual. Sem conseguir entender os motivos pelos quais acontecem os cancelamentos, as chances da empresa fechar o ano no prejuízo são imensas.
Portanto, levando em consideração a tamanha importância de manter o controle da ação de seus clientes e buscar a melhor forma de satisfazê-los, atraí-los e torná-los consumidores fidedignos para evitar perdas de clientes, conheça a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Portanto, não perca mais tempo, adote o atendimento digital e evite alta taxa de Churn Rate em sua empresa. Acesse agora mesmo nosso site!
