É de extrema importância conhecer bem seu cliente, e o primeiro passo para entender e saber como agradá-lo e aproximar-se cada vez do consumidor melhorando o relacionamento entre ele e sua marca é simplesmente conhecê-lo bem, entender quais são as suas necessidades.
O Churn é um dos indicadores mais importantes e necessários em uma empresa, principalmente para aquelas empresas que estão passando por um processo de crescimento. Esse índice Churn poderá revelar como anda a conexão entre os consumidores e os clientes. É preciso saber, seus serviços estão oferecendo todo o suporte necessário para atender a todas as necessidades dos seus clientes?
Afinal, o que significa Churn?
Churn é o nome entregue ao processo de cancelamento do cliente para com a empresa. Como mencionado anteriormente, o Churn trabalha com indicadores de extrema importância para a empresa, principalmente para aquelas que estão passando por um grande crescimento. Esta análise é a base para as áreas mais estratégicas da operação, como: pré-venda, venda, pós-venda e o desenvolvimento de produtos. E para realizar a medição de todos esses pontos, antes é realizado um cálculo base.
O que é o índice Churn?
O índice Churn é um tipo de métrica utilizada pelas empresas para realizar o cálculo da taxa de cancelamento ou desistência de clientes em um determinado período.
O resultado final desse cálculo interfere diretamente na receita do negócio e, por esse motivo, deve ser levado bastante a sério pelos gestores.
Essa métrica poderá ser utilizada por empresas de qualquer tipo de setor, porém, há uma importância bastante particular para aquelas que funcionam como SaaS – sigla para Software as a Service – e oferecem serviços por assinatura para seus usuários.
Muitos desses tipos de negócios atuam como B2B, vendendo a solução para outras empresas, o que geralmente pode envolver valores altos de negociação. Já nesses casos, se o índice de Churn estiver elevado, indicando uma taxa elevada de cancelamento de assinaturas, a receita será diretamente prejudicada.
Contudo, para algo além do faturamento, o Churn poderá ser capaz de revelar a fidelidade dos clientes a uma empresa, indicando sua capacidade de obter consumidores altamente satisfeitos, não importando o modelo de negócio.
Qual é a importância e como diminuir o Churn?
Esse tipo de indicador não está presente sem motivo, só o fato de poder saber do que se trata e para que serve, já é possível imaginar a importância de acompanhar o Churn em sua empresa o tempo todo. Quanto mais você estiver relacionado sobre o assunto e preparado para lidar, mais fácil você conseguirá encontrar os erros a tempo e minimizar seus impactos negativos.
Confira a seguir algumas das grandes importâncias de estar sempre acompanhando essa métrica em seu negócio para diminuir o Churn:
Identificar os motivos do Churn
O cliente pode ter vários motivos para desistir de uma empresa. Entretanto, é uma obrigação que todo gestor busque e descubra os motivos que levaram o cliente a tomar essa decisão, até para saber como lidar melhor com a situação e poder contorná-la. Sendo assim, é possível elaborar estratégias para reverter toda a situação ou buscar precauções para que essa situação não se repita, inclusive através das mais personalizadas.
É preciso lembrar que para todo o seu negócio funcionar, foi realizado um investimento para trazer esse cliente até a sua empresa. Foram muitos gastos com comissões de vendedores, anúncio no Google e investimentos na equipe de marketing. Logo, se alguém decide realizar um Churn logo nos primeiros meses, é possível que a sua empresa saia em completo prejuízo.
Sendo assim, é preciso entender que a melhor forma de fugir dessa situação é estar sempre acompanhando seus clientes de perto, deixá-los satisfeitos e entender o quão satisfeitos com a sua empresa eles estão.
Diminuir seu impacto negativo
Para reforçar mais uma vez, é necessário perceber com antecedência quando um problema está chegando, pois dessa forma, é possível preparar-se melhor para saber lidar com aquela determinada situação. Da mesma forma ocorre com o Churn do seu negócio. Se você perceber que a situação anda agravando-se a cada período, já pode dar início a novas atitudes e buscar novas e boas estratégias para evitar que a situação fuja do controle e afete a capital de giro.
Preparar boas estratégias para corrigi-las
Se você buscou entender melhor e percebeu que seu índice de churn está um pouco elevado, é hora de começar a buscar as melhores estratégias e colocá-las em prática. Se uma atitude não for tomada a tempo, é bem mais provável que você comece a entrar em uma perda de clientes absurda, diminuindo assim sua rentabilidade. Para evitar esta situação, é preciso observar os dados e elaborar uma estratégia para poder reverter a situação.
Uma boa parte da análise de Churn, está em simplesmente poder observar os dados e medí-los. Com o passar do tempo, você obterá informações suficientes para poder comparar com outros dados de venda e afins, entregando a oportunidade perfeita para identificar as causas e preparar um plano de ação para ganhar cada vez mais clientes.
Destacar as fontes de rendimento
E para finalizar, essa métrica também pode ser destrinchada para ajudar na identificação das principais fontes de renda dentro da sua empresa. Em outras palavras, quanto menor for o Churn, mais fácil será promover o upsell – é quando você chama um cliente que possui assinatura básica, ou que faz um pedido de menor valor, e mostra para ele uma oportunidade de maior valor – pois os clientes estão passando a fidelizar a sua marca.
Quais são os motivos que levam os clientes a cancelarem?
Um cliente possui vários motivos que podem levá-lo a desistir da empresa, são razões das quais, você pode nem se quer imaginar à primeira vista. É por isso que, essas causas devem ser bem estudadas, analisadas e jamais ignoradas. Sendo assim, conheça a seguir, alguns dos principais motivos que levam o Churn em uma empresa:
O cliente não encontra o valor no produto
Se o consumidor não está conseguindo enxergar o valor do seu produto ou serviço, significa que você falhou com ele. Muitas das vezes, isso ocorre porque a empresa não prestou todo um suporte qualificado e necessário, ou até mesmo, prometeu algo que não poderia cumprir. Também é possível que o cliente em questão nem faça parte de seu público-alvo, o que significa que você não deveria jogar fora todo tempo investido nele.
O produto perde a qualidade
A perda de clientes também ocorre quando um determinado produto ou serviço não está acompanhado de tendências e inovações do mercado e assim causa perda de qualidade. Problemas de desempenho, falta de atualização da solução e de forma personalizada, processos engessados, infraestrutura ruim e problemas de agilidade são alguns dos maiores fatores que afetam a experiência do cliente com a empresa, e fazem com que ele busque por outras soluções e meios para resolver suas necessidades e problemas.
O cliente alterou quais são as suas maiores prioridades
Assim como você pode mudar várias vezes de foco nos últimos anos, da mesma forma acontece com os seus clientes. É por isso, que o outro motivo bastante comum do Churn, está na mudança de prioridades.
Em algumas situações, o Churn ocorre porque o cliente sente a necessidade algo que a empresa não pode oferecer no momento. Em outras situações, simplesmente não há mais dinheiro para pagar pelo seu produto. Ainda, há casos em que seu produto simplesmente deixa de ser o que ele está procurando naquele momento.
Seja qual for a situação ou motivo, é responsabilidade da empresa descobrir se existe uma forma de atender às necessidades do cliente e, nos casos dos que não possuem um orçamento, deverá mostrar que eles podem perder mais dinheiro sem a sua solução.
O cliente foi a falência
Como foi possível observar, na grande maioria das situações, o Churn pode ser evitado pela própria empresa. Entretanto, há determinadas situações que podem fugir do controle da empresa, como quando um cliente declara falência, por exemplo.
Nesse cenário, não adianta tentar reverter a situação. Afinal, trata-se de um fator externo, que não tem haver com a qualidade do produto nem do atendimento. No máximo, você terá que negociar qualquer dívida que exista entre o cliente e a empresa para minimizar seu lado do prejuízo.
Para diminuir o Churn e obter melhorias na relação entre cliente e empresa, é preciso ir em busca de melhorias na empresa de modo geral, mas principalmente no atendimento. É por isso que agora, apresentaremos a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Para recapitular, o Churn é simplesmente uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes que ocorre em um determinado período de tempo.Ou seja, o índice do Churn mostra quantos clientes sua empresa perdeu por mês, trimestre ou ano.
É por isso que entender bem o que é Churn, como funciona e como diminuí-lo é de extrema importância para que você possa adotar novos comportamentos e soluções para sua empresa para obter novos clientes e atraí-los cada vez mais.
Mas, para que isso ocorra é preciso ter em mente várias boas estratégias e colocá-las em prática. É por isso que a TALLOS se faz presente e é de suma importância para as empresas no meio da organização, estruturação e da comunicação de uma empresa, pois é através dela que sua empresa poderá ou não ganhar uma melhor forma e maior visibilidade. Por isso, acesse o site da TALLOS e saiba mais!
