O que é jornada do cliente?

O que é jornada do cliente?

Sumário

As tecnologias estão movendo o mundo e se inovando dia após dia, possibilitando a ascensão da automação de marketing que, atualmente, abriu caminho para que as empresas começassem a focar e se preocupar cada vez mais, em transformar a experiência do consumidor em algo prazeroso e bastante satisfatório, principalmente através dos meios de atendimento personalizados. 

Embora com tantas plataformas visuais e chamativas, ainda assim, não são totalmente capazes de transformar por completo a experiência dos clientes por si só. É preciso estratégias e objetivos de negócios que sejam construídos com base na realidade do que o mercado e os consumidores estão vivenciando nos dias atuais, ou seja, necessitam de inovação e o mais rápido possível. 

É por isso e em prol de uma boa experiência e satisfação do cliente, que é necessário buscar e conhecer os conceitos de inovações que circulam no universo do marketing, e é por isso que falaremos hoje das jornadas do cliente. 

Afinal, o que significa jornada do cliente?

Como o nome mesmo já revela, “Jornada do Cliente”, nada mais é que: o caminho percorrido pelo consumidor durante toda a sua convivência e relacionamento com a empresa. Trata-se de todo um trajeto, uma história para com seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato fornecido como: visita, atendimento, material impresso, conteúdos onlines e até mesmo as dificuldades enfrentadas e resolvidas da melhor forma até o fechamento e o pós-venda. 

A Jornada do Cliente trata-se da experiência completa do consumidor com a empresa. Esse tipo de atendimento permite que todas as organizações envolvidas gerem um valor durante todo o processo de compra, como: antes, durante e após a compra, e participem de forma ativa dessa trajetória, educando o mercado e a sua audiência. 

Na forma prática da tarefa, o que o Marketing produz, são criações de narrativas com o objetivo de entender e atender de forma empática as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada. 

Desse modo, é possível traçar uma boa estratégia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores que estão insatisfeitos ou desencorajados com a empresa, em clientes engajados e empolgados, resultando em consumidores satisfeitos. 

Essa abordagem estratégica, baseia-se no fato de que não somente as características de um determinado produto/serviço determinaram a compra, mas sim, com um bom auxílio e abordagem de comunicação para com os consumidores. 

Os consumidores que estão envolvidos no mundo das inovações nos dias atuais, estão sempre em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem percebe que possui um problema logo em frente. É neste exato momento que o Marketing de Conteúdo se faz presente. 

O que é Marketing de Conteúdo?

O Marketing de Conteúdo, é uma estratégia de atrair clientes por meio de criação de conteúdo relevantes, como: texto, vídeos, e-books, posts em redes sociais. O Marketing de Conteúdo é um método de marketing que não utiliza a promoção direta da marca, mas atrai um público alvo ao trazer soluções para seus problemas até os não identificados ainda pelo consumidor. 

Para quem deseja continuar sendo importante para seus clientes na atualidade, precisam ter visibilidade online. É por isso que, o grande objetivo hoje, não é mais a necessidade de estar na internet, mas, como se colocar na internet para ganhar a atenção do público e se destacar em meio à concorrência, que já se encontra presente entre o público. 

É preciso adotar as melhores e mais modernas estratégias de aquisição de clientes, como o Marketing, entender a Jornada do Cliente, as necessidades, dor e meios que contribuem para um melhor entendimento e atendimento ao cliente e seus possíveis problemas e necessidades. 

Sobre a Jornada do Cliente, como personalizar?

Mesmo entendendo a grande importância que a Jornada do Cliente possui, muitos dos profissionais de marketing ainda possuem uma certa dificuldade para criá-las. Apenas 23% dos profissionais que estão à frente do marketing, estão completamente e totalmente satisfeitos com sua capacidade de alavancar e evoluir constantemente os dados dos clientes para a criação de experiências satisfatórias. Mas, levando em consideração tudo isso, como o marketing poderá criar as Jornadas dos Clientes? 

É nessa fase que a automação do marketing e a jornada do consumidor se tornam fontes e meios inseparáveis. Para criar jornadas e poder desenvolver estratégias para melhorar a experiência dos clientes, as empresas necessitam integrar diversos canais de comunicação, fontes de dados e aplicações. É por conta disso, que o grande futuro do marketing precisa de mudanças e inovações no que se entende por automação de marketing. 

É preciso pensar em ferramentas de automação como um todo, de forma completa e conectada de automações que são necessárias para criar jornadas do cliente cada vez mais dinâmicas e personalizadas. É onde está presente o marketing 2.0.

A tecnologia, também tem se tornado um excelente meio estratégico para a retomada no aumento da eficiência geral de marketing. Cerca de 64% dos profissionais de marketing, afirmam que a Inteligência Artificial contribuiu para esse aumento e 57% dizem que a Inteligência Artificial é absolutamente essencial para o marketing omnichannel. 

Além dessa afirmação, as empresas que já estão por dentro de toda essa inovação e já a utilizam, também estão criando estratégias de marketing com o uso da Internet para oferecer ainda mais canais de comunicação de altíssima qualidade com os clientes. 

Quando o assunto é Jornada do Cliente, o grande segredo está em criar uma experiência 100% conectada para diferenciar o negócio de sua empresa e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. Um grande ponto chave, encontra-se no uso de novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, para a coordenação completa entre canais e pontos de contato. 

Conheça as etapas da Jornada do Cliente? 

É possível imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público alvo, do mercado ou da marca. No entanto, em uma estratégia de Marketing de Conteúdo, costuma-se trabalhar em quatro estágios essenciais:

1. Aprendizado e descoberta

É onde o consumidor ainda não compreende muito bem onde está o seu problema e qual é o seu problema, e sua empresa possui o dever de ajudá-lo a descobrir, inclusive, os motivos que o levaram a isso.

2. Consideração da solução

É onde os seus consumidores já encontram-se cientes do problema e passam a buscar aprofundar-se mais no assunto e soluções. 

3. Decisão de compra

É onde os seus clientes já estão analisando as soluções disponíveis e tornam-se oportunidades de vendas. 

4. Fidelização

Por fim, suas grandes oportunidades de vendas tornam-se clientes e mantêm um bom relacionamento com a sua marca. 

Para cada uma dessas etapas, existe uma forma adequada para comunicar-se e conduzir as suas ações de Marketing.

Agora que você pôde entender a importância da Jornada do Cliente e a função do Marketing  de conteúdo para sua empresa, conheça a seguir a TALLOS, como uma importante peça chave para um atendimento estratégico personalizado ainda mais incrível, organizado, estruturado e único para sua empresa. 

Conheça a TALLOS 

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da TALLOS

Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Entender toda a Jornada do Cliente, ou seja, todo o caminho percorrido, é essencial para uma comunicação de altíssima qualidade para com seus clientes.

É importante lembrar sempre, o quão necessário é que o Marketing de Conteúdo esteja sempre unido à Jornada do Cliente e sendo posto em prática. Pois, ambos contribuirão para um aumento de dados relevantes da sua empresa. A TALLOS poderá fornecer a você todas as ferramentas necessárias para manter um bom relacionamento com seus consumidores de forma a torná-los clientes fiéis e satisfeitos. Portanto, para adquirir um excelente aliado na jornada do cliente, não perca mais tempo e acesse o site da TALLOS.

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