A empatia no mundo atual, tem sido a base para transformar relacionamentos, uma vez que, possibilita uma determinada pessoa a se colocar no lugar de outra e buscar entendê-la, como: suas necessidades, desejos e conflitos, de uma forma a entender como tratá-la da melhor forma e ajudá-la a “melhorar”.
Na empresa não é diferente, imagine uma forma de poder adentrar na mente do seu cliente, e assim, conseguir compreender o que ele mais almeja, sente medo e sua maior necessidade, de tal forma a poder oferecer os produtos, serviços, atendimento e ferramentas mais adequadas. Pode até parecer ser impossível, mas, em certo ponto, isso já pode ser feito por meio de algumas ferramentas, como o mapa da empatia.
O mapa da empatia é um recurso utilizado para desenhar o perfil do cliente de forma empática, ou seja, com base em seus sentimentos.
No artigo de hoje você conseguirá entender da melhor forma, o que é o mapa da empatia e como criar um. Portanto, convidamos você leitor, a prosseguir com esta leitura!
O que é mapa da empatia?
Assim como um mapa serve para indicar das melhores formas as rotas para a chegada em certos lugares ou para o conhecimento sobre onde está localizado determinado país, cidade, estado e/ou distrito.
O mapa da empatia, é da mesma forma, porém, serve para mostrar onde encontra-se as necessidades, desejos, metas e/ou conflitos do consumidor. É feito de uma forma que a empresa consiga enxergar o ponto de vazio do cliente onde sua marca consiga preencher e dessa forma trazer soluções para tal persona. É sobre detalhar a personalidade do cliente para por fim poder compreendê-la.
O mapa pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando realizado em um papel, é bastante interessante ser preenchido com post-it.
O mapa da empatia, deverá ser dividido da seguinte forma:
Parte de cima:
- Nome e idade
- O que pensa e sente?
- O que escuta?
- O que fala e faz?
- O que vê?
Parte de baixo:
- Quais são as suas dores?
- Quais são suas necessidades?
Como criar um mapa da empatia?
Um ponto importante para criar o mapa da empatia está em estudar previamente o comportamento dos seus clientes ideais e criar uma persona. E para que isso ocorra é necessário que a empresa já possua um público mínimo, ou seja, pessoas que seguem a empresa nas redes sociais, que gostam do que é publicado e que sejam, inclusive, consumidores da marca.
Logo, é possível compartilhar seus resultados com outras pessoas da equipe e fazer um brainstorming para apresentar ideias e receber sugestões dos colegas, caracterizando seus segmentos de clientes. Além disso, é importante criar um nome e idade para sua persona, que ajudem a entender de quem se trata.
Assim que você obtiver todas essas informações, você já estará pronto para criar seu mapa da empatia. Confira a seguir o passo a passo:
1 – O que vê?
Neste primeiro ponto, fala sobre os estímulos visuais que sua persona recebe. Logo, tente responder a perguntas como:
- Como é o mundo em que a persona vive?
- Como são seus amigos?
- O que é mais comum em seu cotidiano?
2 – O que ouve?
Neste segundo ponto, busque pensar no que a persona escuta somente do sentido sonoro, de músicas ou conversas, mas também, nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Busque responder a perguntas como:
- Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
- Quem são seus ídolos?
- Quais são suas marcas favoritas?
- Quais produtos de comunicação você consome?
3 – O que pensa e sente?
O ponto três, é sobre as ideias que seu produto e/ou serviço despertam na mente dos seus consumidores.
- Como a persona se sente em relação ao mundo?
- Quais são as suas maiores preocupações;
- Quais são os seus sonhos?
4 – O que ela fala e faz?
O ponto quatro, trata-se do consumo do produto e/ou serviço, desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, esteja atento ao comportamento dela. Responder a perguntas como essas, poderá ajudar:
- Sobre o que sua persona costuma falar?
- Ao mesmo tempo em que fala, como sua persona age?
- Quais são os seus hobbies?
5 – Quais são suas dores?
O ponto cinco, corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público necessita superar para poder consumir seu produto.
- Qual é o medo de sua persona?
- Quais são as frustrações de sua persona?
- Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que mais deseja?
6 – Quais são suas necessidades?
O ponto 6 e último, tem relação com o que você poderá colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Questione-se sobre:
- O que é sucesso para sua persona?
- Onde ela almeja chegar?
- Qual seria a solução perfeita para acabar com seus problemas?
Quais são as vantagens de criar um mapa da empatia?
As vantagens de criar um mapa da empatia são bastante relevantes e diversas, sendo assim, confira a seguir as principais vantagens:
- Ajuda a conhecer seu público bem melhor e mais a fundo;
- Contribui para melhorar a sua experiência de compra/atendimento do cliente;
- Auxilia no processo de criação de um novo produto/serviço;
- Colabora para potencializar a credibilidade e a reputação da marca;
- Potencializa o relacionamento do cliente e empresa;
- Estimula o processo de fidelidade e lealdade do cliente;
- Favorece a criação de conteúdo;
- Possibilita o desenvolvimento de campanhas mais assertivas;
- Alinha o tom de suas mensagens;
- Otimiza as vendas e o lucro.
Até aqui é possível observar o quão importante é criar um mapa de empatia para sua persona. Entretanto, é necessário ir além. Afinal, trata-se de empatia, não é verdade?
Dessa forma, você conseguirá enxergar que cada um deles possuem uma vivência, sentimentos, emoções, valores, familiares, amigos e metas. Ou seja, essa busca por saber o que eles almejam não deverá só visar o bem do seu negócio, mas também deverá elevá-lo à um nível de experiência em cada um deles.
Uma excelente forma, está presente na comunicação de empresa e clientes, e para entender melhor como fazer isso, conheça a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O mapa da empatia, nada mais é, que um recurso utilizado para desenhar o perfil do cliente de forma empática, ou seja, com base em seus sentimentos. É preciso aprofundar-se e realizar questionamentos, como: quais são as maiores necessidades, sonhos, projetos e medos do seu cliente, para que através disso você empresa, consiga identificar onde adentrar com seu produto e/ou serviço.
Além disso, será possível estabelecer uma excelente comunicação para com seus consumidores, de tal forma, que conseguirá cativá-los e satisfazê-los. Logo, se você deseja uma forma de conseguir obter uma melhor e maior comunicação com seus consumidores, acesse o site da TALLOS.
