As vendas de produtos vão muito além de uma simples entrega ao cliente, pois a empresa que pensa que tudo termina por aí, com certeza, está perdendo grandes oportunidades.
A estratégia do pós-vendas traz uma série de benefícios para o negócio e ainda entrega mais valor e credibilidade ao cliente, pois se sentem bem ouvidos pelas marcas e conseguem ter todas as suas necessidades e demandas muito bem atendidas, com mais agilidade e assertividade.
Esse momento da jornada de compra costuma ser bastante negligenciado pelas grandes marcas. Geralmente, pensam que o grande objetivo principal é apenas, vender, e então já foi atingido.
Logo, muitos pensam que após atrair o cliente e vender o produto, já é hora de dispensá-lo. E é aqui onde se encontra o grande erro, pois esses clientes ainda podem ser bastante rentáveis para o seu negócio.
Sendo assim, o uso do pós-venda é essencial para que a empresa atinja outros patamares no relacionamento com os clientes. É a grande chance de transformá-los em compradores recorrentes, grandes admiradores e, mais que isso, promotores da marca.
Para entender melhor sobre o pós-venda e como aplicá-lo em sua empresa, é de suma importância prosseguir com esta leitura!
Afinal, o que é pós-venda?
O pós-venda, é o processo da etapa que ocorre depois de uma compra realizada e tem como foco reter o cliente para que continue oferecendo valor para o consumidor e assim, gerando ganhos para a empresa.
A jornada do consumidor, continua depois de concretizada a compra, pois o cliente ainda vai receber, usar, ter a possibilidade de problemas, até mesmo descartar o produto.
As empresas que almejam ter os consumidores bem pertinho da marca, devem acompanhá-los em toda essa jornada. Sendo assim, os ganhos gerados irão muito além de uma venda pontual.
Muitos, inclusive, pensam que o pós-venda limita-se apenas ao SAC. Embora, seja essencial, o pós-venda também precisa ser ativo, para que os clientes se sintam lembrados e valorizados pelas marcas e sintam vontade de voltar a fazer negócio.
Como funciona o pós-venda?
Esse tipo de serviço, trata-se de prestar um suporte ao cliente e também de acompanhá-lo em sua experiência com a marca. Os principais objetivos de saber o que é o pós-venda, encontra-se em:
- Solucionar os problemas dos clientes com os produtos ou serviços da empresa;
- Construir um bom relacionamento com os clientes;
- Fidelizar o público comprador;
- Estimular novas compras;
- Fortalecer a marca para os clientes em potencial.
Além de todos esses itens, é importante saber que existem diferentes formas e exemplos de pós-venda. Para que seja feita a escolha certa e ideal, é preciso considerar cada um desses pontos. Mas, você sabe o que é pós-venda ativo e receptivo? Confira a seguir:
Pós-venda Ativo
Um dos exemplos mais comuns do pós-venda, é o ativo, responsável por entrar em contato com os consumidores após a concretização da compra do produto/serviço. O grande objetivo desses contatos, está em construir um relacionamento com o cliente ao ouvir como foi sua experiência de compra.
E é através do pós-venda ativo, que programas e ações com o intuito de fidelizar consumidores e estimular novas compras acontecem.
Pós-venda Receptivo
O pós-venda receptivo está voltado, essencialmente, para o suporte ao cliente diante de suas necessidades em relação aos serviços e produtos. Nessa etapa, a construção do relacionamento e a fidelização também acontecem aqui.
Portanto, pode-se concluir, que empresas que sabem o que, de fato, é o pós venda, implantam um conjunto de práticas que melhoram a reputação da marca, sendo uma grande referência para novos consumidores aproximarem-se do seu negócio.
Qual a vantagem do pós-venda?
Foi possível observar e entender a grande importância que o pós-venda possui quando utiliza em uma empresa, confira a seguir as vantagens que o pós-venda traz a marca quando utilizada e de forma correta:
- Consolidação da relação entre empresa e cliente;
- Melhoria da experiência do cliente em sua compra e para com a empresa;
- Fidelização de clientes e aumento do nível de confiança;
- Aumento da chance do consumidor indicar a marca para conhecidos.
Como aumentar o faturamento com o pós-venda?
Agora que foi possível entender o que é pós-venda, como funciona, qual a importância e suas vantagens, é hora de conhecer alguns conceitos importantes para aplicá-lo em sua empresa e gerar um aumento do faturamento.
Pós-venda B2B x B2C
Antes de tudo, é importante entender que há diferenças nos pós-venda entre as empresas B2B e B2C.
O número de clientes em B2B, geralmente, é bem menor comparado ao B2C, embora o valor de cada um deixa com a empresa, seja muito maior. O que leva os negócios B2B a criarem processos mais focados em cada cliente, com esforços e equipes especializadas e dedicadas. Isso ocorre em toda a jornada, e fica bem evidente no pós-venda.
Empresas B2B costumam ter uma área específica de sucesso ao cliente ou customer success, que acompanha o cliente depois de fechar a venda.
As empresas B2C também podem ter uma área específica de sucesso ao cliente. Mas, com um número maior de clientes para ser atendido, esse tipo de empresa costuma investir mais no SAC para atendimento em soluções automatizadas para o relacionamento com o cliente.
Funil de pós-venda
Uma excelente forma de estruturar sua empresa, é através do funil de vendas, que tem como objetivo, transformar clientes em promotores da marca. Dependendo do modelo de negócio, ele pode começar logo após a compra ou depois de o cliente cadastrar-se para uma versão gratuita do produto. A partir desse ponto, o funil tem quatro etapas:
- Adoção: é quando o cliente começa o uso do produto. A partir daqui, a empresa já pode enviar um e-mail de agradecimento, boas-vindas ou dicas de uso;
- Retenção: é quando o cliente já tem impressões sobre a marca e o produto. Este é o ponto de iniciar a colheita de feedbacks, enviar conteúdos e disponibilizar-se para atendê-lo;
- Expansão: é quando o cliente está disposto a fazer novos negócios. Aqui você poderá criar ofertas personalizadas ou enviar propostas de Cross Selling e Up Selling;
- Evangelização: é quando o cliente torna-se promotor e defensor da marca. Nesta última etapa, você empresa, poderá oferecer vantagens pela recomendação da marca a outras pessoas.
Com essas 4 etapas, é possível estruturar bem o pós venda em sua empresa.
Pós-venda orientado por dados
O pós-venda só será possível ser realizado com a inteligência de dados. As estratégias voltadas para clientes antigos, precisam ser embasadas em conhecimentos sobre o seu comportamento e histórico de compras e navegação.
Passado toda a jornada de compra do cliente com a sua marca, você empresa precisará armazenar dados sobre esse processo. Com eles, você conhecerá melhor a persona e ainda poderá automatizar ações com base em comportamentos do usuário.
Ciclo de vida do cliente
O ciclo de vida do cliente, são todas as etapas do relacionamento do cliente com a empresa. A grande importância do ciclo de vida do cliente, está em identificar as etapas que vêm depois da compra e, principalmente, quando elas acontecem.
Sendo assim, é possível identificar a hora ideal para fazer as abordagens de: retenção, expansão e evangelização.
Um ponto chave, está na ajuda de empresas que trabalham oferecendo uma forma de melhoria, estruturação e organização na comunicação das empresas para com seus clientes, assim como a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
As empresas que almejam ter os consumidores bem pertinho da marca, devem acompanhá-los em toda a jornada do pós-venda, que é simplesmente, o processo da etapa que ocorre depois de uma compra realizada e tem como foco reter o cliente para que continue oferecendo valor para o consumidor e assim, gerando ganhos para a empresa. Sendo assim, os ganhos gerados irão muito além de uma venda pontual.
E para auxiliar você empresa, a obter um melhor resultado no pós-venda e uma excelente comunicação para com seus clientes, a TALLOS torna-se uma excelente aliada. Sendo assim, para mais informações, acesse o site da TALLOS.
