A comunicação é uma ferramenta necessária e bastante precisa nas relações humanas. A cada novo dia, é notório que até as tecnologias trabalham em prol de uma comunicação de qualidade e que transmita boas experiências para as pessoas, e na comunicação omnichannel acontece da mesma forma.
No mercado, não é diferente, já que há, nos dias de hoje, uma grande variedade de meios de comunicação, formas de melhorar a mensagem que são passadas de empresa para cliente e vice-versa.
A Omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimentos da empresa que a utiliza, com o objetivo de oferecer uma experiência única e interligada aos seus clientes por meio de canais de comunicação tanto online como offline.
O que é Omnichannel?
Como mencionado anteriormente, o Omnichannel é uma estratégia que interliga todos os canais de comunicação de uma empresa com o objetivo de fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita e um melhor atendimento, seja por meio de uma compra através de plataformas onlines, por meio de telefone, outro eletrônicos de comunicação, em um ambiente offline ou por meio de qualquer outro canal utilizado pela empresa.
De forma traduzida a omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que, a palavra “omni”, que vem do latim, significa “tudo/todo” e “channel”, de origem inglesa, significa “canal, ou seja “todos os canais”.
Fases do consumidor
O marketing está em constante mudança e está cada vez mais em busca de melhorias para assim, poder transmitir boas experiências e crescimento para as empresas no mercado.
Sua evolução é um grande fenômeno de modo geral, e com isso, beneficiou diversas empresas, trazendo consigo novas e boas estratégias para a divulgação e o aumento da visibilidade das empresas. Sendo assim, conheça as fases do marketing e como chegou ao 4.0 no atendimento omnichannel.
Marketing 1.0
O marketing, embora não haja uma data certa de seu surgimento, está presente no mundo há bastante tempo, a diferença é que na época não era nomeado, ainda. Tempos atrás, ainda quando não era tão “conhecido”, o marketing era feito boca-a-boca e as suas estratégias de distribuição diferenciadas em gôndolas, por exemplo, foram uma das principais técnicas aplicada ao decorrer do marketing 1.0
De acordo com alguns especialistas, durante a Revolução Industrial, novas técnicas e estratégias foram adquiridas e colocadas em práticas devido ao início da produção em massa.
A partir daí, surgiram um grande número de compradores que começaram a atuar no mercado consumidor.
O grande objetivo, era gerar valor funcional, padronização e larga escala de venda, de forma a reduzir os custos e preços.
Uma outra grande característica do Marketing 1.0, foi o aprimoramento do produto e a identificação da marca. E com o passar do tempo, as marcas foram se modificando para assim, poder gerar mais credibilidade dos consumidores.
Uma das grandes pioneiras foi a Quaker, que assinou e registrou sua marca. E com sua constante evolução, no século 20, a economia começou a acertar-se, gerando o aumento da competitividade mercadológica entre as empresas e surgindo assim, a necessidade de diferenciar e inovar. Com isso, o comportamento dos consumidores começou a mudar novamente.
A realidade atual, era de consumidores mais exigentes que estavam em busca de um melhor custo-benefício.
Esse tipo de estratégia do Marketing 1.0, está presente até os dias de hoje e é importante ressaltar que sempre é possível aproveitar desta mesma estratégia.
Marketing 2.0
A partir dos anos 90, o marketing 2.0 já iniciava a ser utilizado e tornou-se a base de outras fases de sua evolução que estavam por vir adiante, como: 3.0 e 4.0. Nesta segunda fase, seu objetivo não era apenas vender os produtos, mas também entregar ao cliente satisfação, dando espaço para o surgimento do conceito de público-alvo.
Essa visão, fez com que várias das empresas entendessem que era essencial possuir mais do que posicionamento, mas possui também compreensão das reais necessidades emocionais do target.
O marketing 2.0 passou a investir em estudos que trouxessem aos consumidores um valor emocional. Dessa forma, as pessoas não apenas compravam, mas também sentiam e pensavam sobre a aquisição e em seu valor emocional.
E foi por isso, que a imagem da marca foi modificada e passou a ser tão considerada, pois passou a ser fundamental despertar emoções nos consumidores.
Porém, com essas novidades, o valor precisou ser elevado e os empreendedores sentiram a necessidade de saber como destacar sua empresa em um mercado tão competitivo. Por isso, surgiu a técnica, de utilização de personalidades para criar credibilidade e reconhecimento, por exemplo.
Marketing 3.0
Com o início de um novo século, a tecnologia havia dado mais um passo e com isso a internet teve seu avanço e o aquecimento global tornou-se o grande foco de todo e qualquer debate.
Por meio disso, as pessoas tornaram-se mais conscientes, mudando então o hábito de compras na fase da evolução do marketing. Dessa forma, as empresas precisaram entender que os consumidores sentiam uma maior preocupação com o mundo e abraçavam mais as causas em defesa da saúde e sustentabilidade.
Com isso, a visão do marketing novamente teria de mudar, de tal forma que, deixariam de tratar os clientes como apenas compradores e passariam a tratá-los como pessoas que buscam muito mais do que apenas status.
E isso, é o que torna o marketing 3.0 uma estratégia focado no funcional, emocional e espiritual das pessoas, com o objetivo de fazer do mundo um lugar melhor para todos.
Marketing 4.0
No marketing 4.0, os sentimentos humanos, de transformações sociais, de textos bem elaborados que possam tocar o lado emocional do consumidor, surgiu.
Embora a diferença entre o marketing 3.0 e o 4.0 seja pequena, há formas de diferenciá-los.
O grande foco do marketing 4.0 é 100% na internet e na geração de conteúdo ligado com o objetivo de atrair cada vez mais clientes com conteúdos relevantes e forma segmentada.
Dessa forma, vale dizer que o marketing 4.0 é uma das fases chave da evolução do marketing que está ligada à estratégia de marketing de conteúdo, responsável por gerar, atrair e divulgar conteúdos interessantes e relevantes ao público.
Vantagens da Omnichannel
Agora que você conheceu bem as fases do marketing, vamos conhecer as vantagens da omnichannel, pois a partir do momento em que uma empresa alavanca uma estratégia de marketing omnichannel para criar uma experiência para os consumidores, os benefícios gerados, são bastante significativos, mesmo com o aumento das expectativas do cliente. Sendo assim, conheça algumas das grandes vantagens da Omnichannel.
Melhor experiência para o cliente
Os clientes tendem a usar uma grande variedade de dispositivos para avaliar preços, comprar um item ou avaliar um tipo de serviço, da mesma forma que buscam mais facilidade para rastrear seu pedido, recebê-lo e até mesmo para devolvê-lo, se necessário. É bastante comum, até mesmo, iniciar um processo em um dispositivo e terminá-lo mais tarde em outro aparelho.
É nessas situações que o Omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar a experiência que qualquer perfil de cliente necessita ter.
Crescimento da consciência da marca e das vendas fora das lojas
Uma outra vantagem está no conceito de utilizar simultaneamente uma conexão entre vários canais, pois sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca.
Facilita a vida dos consumidores aumentando a coleta de dados
Devido a pandemia em 2020, negócios de vários segmentos passaram a oferecer opções diferentes de pedido e atendimento, como: entrega em domicílio e retirada na loja. Ambos, são apenas um pequeno exemplo, de que quanto mais canais uma marca utilizar para chegar no mercado, mais acesso elas terão aos dados do consumidor.
O grande benefício disto está na unificação dos dados que fornece aos profissionais de marketing uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes.
Essas informações podem incluir tudo, desde o histórico de compras até informações de cookies e atividades realizadas nas redes sociais. Na prática, eles possibilitam vários usos:
- Personalização: os dados permitem que as marcas criem uma jornada mais personalizada. Um exemplo são as sugestões de produtos, feito com mais precisão. Ter esse nível de personalização, ajuda o cliente na tomada de decisões de compras mais ágeis;
- Análise de tendências: com o aumento da coleta de dados, as tendências no comportamento do cliente também podem ser identificadas. O perfil individual pode ajudar as marcas a direcionar suas campanhas de forma mais eficaz;
- Automação de Marketing: existem variações nos padrões de compra ou mesmo na hora do dia em que as pessoas abrem um email. Por isso, ter os dados funciona como insumo para utilizar a Automação de Marketing, assim, automatizando tarefas e a comunicação para o momento em que trará bons resultados.
Como trabalhar o Omnichannel
Ao adotar o marketing omnichannel, você não apenas conseguirá acompanhar seus concorrentes, como também conseguirá obter uma presença autêntica, responsiva e contínua em todos os seus canais de atendimento, além de compreender o comportamento e as preferências do cliente como nunca antes.
Veja a seguir, como começar a trabalhar o Omnichannel:
Organize sua estrutura organizacional
As marcas que lidam diariamente com o desafio do gerenciamento da jornada dos seus clientes com cuidado e precisão, são considerados os melhores em comparação aos concorrentes.
Para oferecer a experiência perfeita que os clientes precisam e esperam, é preciso que você comunique seus produtos e serviços de maneira consistente, e essa consistência começa em casa.
Seu primeiro passo deve ser integrar todos os departamentos da sua organização com sua nova visão. A gestão omnichannel é alcançada por meio de colaboração interna e requer equipes e tecnologias integradas. Você precisa que todos os seus departamentos estejam na mesma página, promovendo a mesma marca, a mesma mensagem e, finalmente, colocando o cliente em primeiro lugar.
Você também precisa ter as pessoas certas no lugar certo, na hora certa. Depois de estabelecer o marketing omnichannel, você conseguirá identificar vários pontos de contato em que os clientes podem interagir com sua organização e lugares que podem afetar na tomada de decisões e o desejo de comprar seus produtos ou serviços.
Integre suas análises
A captura e a análise de dados, são a base que sustenta a gestão omnichannel. Eles ajudam você a entender melhor sobre seus clientes, identificar oportunidades de mercado inexploradas e a tomar decisões de negócios mais inteligentes e rápidas.
Ainda permite otimizar a interação de um cliente com sua empresa, acompanhando o comportamento deles e fornecendo intuitivamente conteúdos personalizados.
Para mudar para o marketing omnichannel, você precisará conectar seus fluxos de dados e gerenciar grandes volumes de informações.
Sincronize seus canais
Reconhecer a função e os benefícios que cada canal traz individualmente para os seus negócios,e as diferentes maneiras pelas quais os canais de atendimento podem unir-se, é essencial e poderá ajudar você a criar um serviço personalizado e uma experiência de marca consistente.
O grande objetivo final é obter sinergia entre cada um dos canais de atendimentos ativos e, para isso, é necessário uma boa estratégia de engajamento que forneça mensagens consistentes em todos os pontos de contato do cliente, além da tecnologia que vincule dispositivos diferentes.
Exemplos de empresas que usam Omnichannel
Há empresas bastante conhecidas e famosas que já utilizam do Omnichannel, confira algumas das maiores empresas presentes no Brasil:
- Airbnb;
- Uber;
- Netflix;
- Magazine Luiza;
- O Boticário;
- Riachuelo;
- Centauro.
Quais aplicativos usar para ajudar no atendimento?
Como o foco principal é melhorar e inovar a comunicação com o cliente para ganhá-lo e mantê-lo fiel à sua marca por mais tempo mesmo com a grande competitividade do mercado, confira alguns aplicativos que ajudam você a melhorar o atendimento para com o cliente:
- Google Agenda;
- Whatsapp/Facebook Messenger;
- Viber.
- WhatSac;
- Salesforce;
- Zendesk.
Conheça a TALLOS para uma comunicação omnichannel de qualidade
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital omnichannel criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Contribui para uma melhor comunicação e entrega uma melhor experiência para seus clientes no atendimento, o que beneficia a empresa a possuir e transmitir para com os clientes, uma comunicação de qualidade e repleta de benefícios.
Aplicativos que a TALLOS gerência
A TALLOS trabalha com diversos canais de comunicação como: WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM, e etc. Tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Como funciona?
Confira a seguir como funciona:
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também tem vários indicadores e dashboards na plataforma que podem ajudar na gestão do seu time. Com a TALLOS, será possível identificar todos os problemas que ocorrem durante o atendimento e com isso, é possível contornar os cancelamentos.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Com esse post foi possível perceber que o Omnichannel é uma ferramenta de suma importância para empresas que possuem uma visão abrangente em relação a sua empresa, e deseja melhorar a relação com o cliente através da comunicação em sua empresa. Sendo assim, a TALLOS, poderá ajudar você a obter uma melhor comunicação e experiência, acesse o site!
