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Quando compramos um produto ou contratamos um serviço, esperamos ter um suporte, caso seja necessário. Foi a partir disso que surgiram os primeiros setores de atendimento ao clientes. Mas a ideia de que esse setor só deve ser utilizado quando há um problema para ser resolvido é ultrapassada.
O “Setor de Suporte” deu lugar a “Área de CS”, que é muito mais do que uma área para resolução de problemas. E é sobre ela que vamos falar neste post. Aqui, vamos te dar um passo a passo básico para implementar um CS na sua empresa e, com isso, revolucionar a jornada do seu cliente.
Para começar, você sabe o que é CS?
CS é a abreviatura de Customer Success – em português, Sucesso do Cliente. Como falamos acima, antigamente essa área de Suporte ao Cliente era focada em resolver problemas. A ideia de CS veio justamente para desconstruir isso. O ideal é que este setor trabalhe para que o cliente não tenha problemas e, se ele tiver, oferecer a solução mais ágil e inteligente possível, otimizando o tempo da empresa e do cliente.
A importância do setor de CS
O trabalho do seu CS deve ser contínuo e contemplar toda a jornada do cliente. Assim, é possível proporcionar uma experiência completa de sucesso. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios destacou que 61% dos consumidores alegam que ser bem atendido é uma característica mais importante do que o preço ou até a qualidade dos produtos.
Focar na área traz benefícios para a reputação da sua marca e pode ser um diferencial no mercado! Seja conhecido por ter atendimento incrível e, consequentemente, aumentar suas vendas e o faturamento da empresa.
Agora que você já sabe o que é uma área de CS e a sua importância, saiba o passo a passo básico para implantar na sua empresa. Vem com a gente!
1. Entenda o seu cliente
Vamos supor que a sua empresa é nova, está crescendo e seus clientes naturalmente começaram a precisar de acompanhamento e você viu a necessidade de criar o setor Suporte, que antes era feito pela mesma pessoa que vendia.
Como tudo estava nas mãos de uma única pessoa – ou um grupo pequeno de colaboradores, a compreensão de quem era o cliente era feita no feeling, de forma orgânica. Os seus resultados eram bons porque, em geral, você conhecia todos os clientes pelo nome, sabia as suas preferências, a forma como ele se comunica etc. Isso é um ponto muito positivo.
Com o crescimento da empresa e a implantação de uma nova área, você não deve perder essa característica, muito pelo contrário, você deve potencializá-la. Saber o perfil do seu cliente é o básico para ter um atendimento personalizado, ágil, eficiente e capaz de encantar o cliente.
- Inicie com uma pesquisa de persona
Saiba de onde o seu cliente é, qual a idade, o cargo que ele ocupa, o segmento em que trabalha e a forma como se comunica. Assim, quando as operações do seu CS iniciarem, a equipe estará em sintonia com o cliente e o atendimento vai fluir de maneira mais ágil e descontraída para os dois lados.
2. Desenhe a implantação
Agora que você já conhece o seu cliente, chegou a hora de desenhar como o seu setor vai funcionar. O primeiro passo é pensar na parte técnica e estratégica do seu CS.
- Monte processos escaláveis
Entenda a jornada do seu cliente no pós venda. Comece catalogando o que é prioridade no processo de aprendizagem, mas foque em desenvolver uma jornada que possa ser escalável, otimizando o tempo. Monte cronogramas de atividades.
- Tenha materiais de apoio
Para que o seu cliente tenha uma experiência incrível, você deve disponibilizar fontes de aprendizado acessíveis e ágeis. Monte com atenção e já considere que provavelmente esses materiais vão precisar de atualizações frequentes – evite materiais impressos.
- Envolva outras áreas
É importante levar o processo de implantação para as outras áreas. Isso traz uma visão ampla do negócio e ajuda a sanar alguns gaps que, às vezes, são atribuídos às áreas erradas. Compartilhe o desenho da sua implantação e faça um brainstorming.
3. Estruture a equipe
Dentro de um setor de CS, existem subdivisões para facilitar a organização da área e garantir que o seu cliente esteja sempre amparado pela empresa da contração ao cancelamento.
- Uma cultura organizacional focada no cliente
Durante a construção, compartilhe com o seu time os valores que levam a uma cultura organizacional focada no cliente. Escolha as pessoas certas! Não basta ter domínio técnico, é preciso gostar de ajudar pessoas. Ter essa cultura fortificada é a base de uma equipe de alta performance.
- Onboarding x Ongoing
Como falamos no início, o CS tem subdivisões. Elas são necessárias para que o setor funcione de maneira eficiente e ágil. Aqui, vamos falar sobre duas divisões básicas.
- Onboarding
O onboarding é o setor que recebe o cliente e atua na fase inicial da sua jornada com a empresa, orientando no uso do produto ou serviço. Ele faz a implantação técnica e define quais os próximos passos do cliente. Não há uma especificação única, porque cada empresa deve montar o seu processo de onboarding.
- Ongoing
O ongoing atua na fase de relacionamento permanente com o cliente, servindo como mediador com o CS. No Ongoing são pontuados os objetivos definidos no onboarding e, depois, considerados possibilidades de expansão e melhorias. É o setor responsável pelo bom engajamento do cliente.
Conheça a TALLOS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da TALLOS.
