Passo a passo para criar um setor de Sucesso do Cliente

Sum√°rio

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Quando compramos um produto ou contratamos um serviço, esperamos ter um suporte, caso seja necessário. Foi a partir disso que surgiram os primeiros setores de atendimento ao clientes. Mas a ideia de que esse setor só deve ser utilizado quando há um problema para ser resolvido é ultrapassada.

O¬† ‚ÄúSetor de Suporte‚ÄĚ deu lugar a ‚Äú√Ārea de CS‚ÄĚ, que √© muito mais do que uma √°rea para resolu√ß√£o de problemas. E √© sobre ela que vamos falar neste post. Aqui, vamos te dar um passo a passo b√°sico para implementar um CS na sua empresa e, com isso, revolucionar a jornada do seu cliente.

Para começar, você sabe o que é CS?

CS é a abreviatura de Customer Success Рem português, Sucesso do Cliente. Como falamos acima, antigamente essa área de Suporte ao Cliente era focada em resolver problemas. A ideia de CS veio justamente para desconstruir isso. O ideal é que este setor trabalhe para que o cliente não tenha problemas e, se ele tiver, oferecer a solução mais ágil e inteligente possível, otimizando o tempo da empresa e do cliente. 

A import√Ęncia do setor de CS

O trabalho do seu CS deve ser contínuo e contemplar toda a jornada do cliente. Assim, é possível proporcionar uma experiência completa de sucesso. Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios destacou  que 61% dos consumidores alegam que ser bem atendido é uma característica mais importante do que o preço ou até a qualidade dos produtos.

Focar na área traz benefícios para a reputação da sua marca e pode ser um diferencial no mercado! Seja conhecido por ter atendimento incrível e, consequentemente, aumentar suas vendas e o faturamento da empresa. 

Agora que voc√™ j√° sabe o que √© uma √°rea de CS e a sua import√Ęncia, saiba o passo a passo b√°sico para implantar na sua empresa. Vem com a gente!

1. Entenda o seu cliente

Vamos supor que a sua empresa é nova, está crescendo e seus clientes naturalmente começaram a precisar de acompanhamento e você viu a necessidade de criar o setor Suporte, que antes era feito pela mesma pessoa que vendia.

Como tudo estava nas m√£os de uma √ļnica pessoa – ou um grupo pequeno de colaboradores, a compreens√£o de quem era o cliente era feita no feeling, de forma org√Ęnica. Os seus resultados eram bons porque, em geral, voc√™ conhecia todos os clientes pelo nome, sabia as suas prefer√™ncias, a forma como ele se comunica etc. Isso √© um ponto muito positivo.

Com o crescimento da empresa e a implantação de uma nova área, você não deve  perder essa característica, muito pelo contrário, você deve potencializá-la. Saber o perfil do seu cliente é o básico para ter um atendimento personalizado, ágil, eficiente e capaz de encantar o cliente.

  • Inicie com uma pesquisa de persona

Saiba de onde o seu cliente √©, qual a idade, o cargo que ele ocupa, o segmento em que trabalha e a forma como se comunica. Assim, quando as opera√ß√Ķes do seu CS iniciarem, a equipe estar√° em sintonia com o cliente e o atendimento vai fluir de maneira mais √°gil e descontra√≠da para os dois lados.

2. Desenhe a implantação

Agora que você já conhece o seu cliente, chegou a hora de desenhar como o seu setor vai funcionar. O primeiro passo é pensar na parte técnica e estratégica do seu CS.

  • Monte processos escal√°veis

Entenda a jornada do seu cliente no pós venda. Comece catalogando o que é prioridade no processo de aprendizagem, mas foque em desenvolver uma jornada que possa ser escalável, otimizando o tempo. Monte cronogramas de atividades.

  • Tenha materiais de apoio¬†

Para que o seu cliente tenha uma experi√™ncia incr√≠vel, voc√™ deve disponibilizar fontes de aprendizado acess√≠veis e √°geis. Monte com aten√ß√£o e j√° considere que provavelmente esses materiais v√£o precisar de atualiza√ß√Ķes frequentes – evite materiais impressos.¬†

  • Envolva outras √°reas

√Č importante levar o processo de implanta√ß√£o para as outras √°reas. Isso traz uma vis√£o ampla do neg√≥cio e ajuda a sanar alguns gaps que, √†s vezes, s√£o atribu√≠dos √†s √°reas erradas. Compartilhe o desenho da sua implanta√ß√£o e fa√ßa um brainstorming.

3. Estruture a equipe

Dentro de um setor de CS, existem subdivis√Ķes para facilitar a organiza√ß√£o da √°rea e garantir que o seu cliente esteja sempre amparado pela empresa da contra√ß√£o ao cancelamento.¬†

  • Uma cultura organizacional focada no cliente

Durante a construção, compartilhe com o seu time os valores que levam a uma cultura organizacional focada no cliente. Escolha as pessoas certas! Não basta ter domínio técnico, é preciso gostar de ajudar pessoas. Ter essa cultura fortificada é a base de uma equipe de alta performance. 

  • Onboarding x Ongoing

Como falamos no in√≠cio, o CS tem subdivis√Ķes. Elas s√£o necess√°rias para que o setor funcione de maneira eficiente e √°gil. Aqui, vamos falar sobre duas divis√Ķes b√°sicas.

  • Onboarding¬†

O onboarding √© o setor que recebe o cliente e atua na fase inicial da sua jornada com a empresa, orientando no uso do produto ou servi√ßo. Ele faz a implanta√ß√£o t√©cnica e define quais os pr√≥ximos passos do cliente. N√£o h√° uma especifica√ß√£o √ļnica, porque cada empresa deve montar o seu processo de onboarding.

  • Ongoing

O ongoing atua na fase de relacionamento permanente com o cliente, servindo como mediador com o CS. No Ongoing s√£o pontuados os objetivos definidos no onboarding e, depois, considerados possibilidades de expans√£o e melhorias. √Č o setor respons√°vel pelo bom engajamento do cliente.¬†

Conheça a Tallos

A Tallos oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.

Métricas de atendimento na Tallos 

Temos um gr√°fico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao per√≠odo escolhido pelo usu√°rio. √Č poss√≠vel analisar dados de T.M.A (Tempo M√©dio de Atendimento) e¬† T.M.E (Tempo M√©dio de Espera), al√©m do NPS.

NPS na Tallos 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfa√ß√£o: ‚ÄúDe uma escala de 0 a 10, quanto voc√™ recomenda a sua empresa?‚ÄĚ. A an√°lise √© integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Al√©m da pesquisa, n√≥s tamb√©m temos v√°rios indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gest√£o do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos √© poss√≠vel resolver v√°rios problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, voc√™ tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter acesso.

  • M√©dia de atendimento por setor¬†
  • M√©dia de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finaliza√ß√£o de atendimento

Armazenamento de dados

Com a Tallos voc√™ tem todos os seus dados na nuvem, com seguran√ßa e acesso online e 24h por dia. J√° imaginou armazenar as suas informa√ß√Ķes em planilhas compartilhadas por v√°rias pessoas? Uma simples edi√ß√£o indevida pode mudar o cen√°rio do m√™s, prejudicando toda a opera√ß√£o.

Com o armazenamento de dados √© poss√≠vel filtrar suas informa√ß√Ķes por m√™s, data, hor√°rio, setor ou operador de atendimento. Al√©m dos n√ļmeros, nossa plataforma tamb√©m armazena todas as conversas ‚Äď por texto e por √°udio. √Č uma ferramenta de seguran√ßa para voc√™ e seu cliente.¬†

Nosso time de Sucesso do Cliente est√° sempre dispon√≠vel para esclarecer d√ļvidas e te ajudar a ter as informa√ß√Ķes corretas. Tudo feito de forma autom√°tica!

Indicadores em tempo real

Al√©m do armazenamento de dados, tamb√©m √© poss√≠vel ter acesso √†s informa√ß√Ķes em tempo real. Esse √© um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que n√£o est√£o no padr√£o.

Confira algumas informa√ß√Ķes que voc√™ pode ter em tempo real:¬†

  • Quantas pessoas est√£o online
  • Quantas pessoas est√£o sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato at√© aquele momento¬†
  • Qual o tempo m√©dio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados at√© o momento

Quer ter acesso a mais conte√ļdos sobre atendimento, automa√ß√£o, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.

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