10 passos para ter um melhor atendimento pelo WhatsApp

10 passos para ter um melhor atendimento pelo WhatsApp

Sumário

O WhatsApp é a plataforma de comunicação digital mais utilizada em todo o mundo. Com isso, o aplicativo viabilizou a possibilidade de criar novas funções, assim como a criação do WhatsApp Business, funções de automatização na comunicação do aplicativo, entre outras. 

Todas essas novas funções atualizadas no WhatsApp tem como objetivo melhorar a comunicação da plataforma. Sendo assim, confira neste artigo, 10 passos para ter um melhor atendimento pelo WhatsApp. 

O que é WhatsApp?

O WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas para smartphones que permite se comunicar com seus contatos, por meio de escritas, mensagens de voz, chamadas de vídeo e chamadas de voz. 

Esse aplicativo, funciona em qualquer lugar do mundo com apenas uma conexão à internet, sem que haja necessidade de rede telefônica ou tarifas de SMS. 

WhatsApp Business

Esse aplicativo possui a mesma interface do WhatsApp padrão para consumidores, porém, com alguns recursos adicionais, como por exemplo: 

  • Possibilidade de ter o perfil comercial verificado no WhatsApp: para que dessa forma, possa transmitir uma maior confiança aos seus clientes, pois poderão entender que aquele perfil verificado, trata-se de uma empresa séria e responsável; 
  • Configurar a opção Catálogos: uma vitrine móvel para que pequenas empresas mostrem e compartilhem produtos na plataforma, escolhidas pelas próprias empresas;
  • Entre outras. 

Como estabelecer um melhor atendimento pelo WhatsApp

1. Use Chatbot para WhatsApp

O recurso de automatização de mensagens no atendimento via WhatsApp é bem  funcional e pode ser utilizado por empresas que baixarem o WhatsApp Business e possuem a API do aplicativo. 

O Chatbot é um assistente virtual que funciona na sua melhor capacidade quando  tem inteligência artificial e é construído de acordo com as necessidades da empresa. 

Dessa forma, o bot melhora a experiência do usuário e automatiza processos repetitivos, antes feitos pela equipe de atendimento. 

2. Personalize a comunicação com o cliente

É de suma importância estabelecer uma comunicação com uma linguagem adequada e personalizada ao perfil do cliente. É preciso estabelecer uma comunicação humanizada e mais dinâmica. 

O cliente espera mensagens realizadas da marca com o atendimento via WhatsApp que sejam estabelecidas um diálogo exclusivo e amigável. O contato personalizado estabelece uma melhor e maior aproximação com o cliente. 

Para alcançar esse recurso, é preciso entender seus consumidores e orientar as mensagens da melhor forma. Sendo assim, estude a persona do seu negócio para ter respostas que façam sentido com o estilo de usuário da marca. 

3. Mantenha a voz da marca

A forma em que a mensagem é enviada, no tom certo da marca, torna-se a chave do sucesso para manter uma boa comunicação com os clientes.

Se a empresa possui um perfil informal e mais acessível, prossiga com as trocas de mensagens de acordo com as campanhas e comunicação fora do WhatsApp. 

Dessa forma, as empresas ganham confiança do consumidor quando agem de forma natural no WhatsApp e não deixam a comunicação tão formal ao interagir com eles. Sendo assim, aposte sempre na unificação da voz da marca e deixe que as mensagens fluem. 

4. Finalize o atendimento somente após a resolução

Configure as respostas no WhatsApp para realizar todos os procedimentos possíveis de forma automática, assim o cliente jamais ficará sem uma solução ou com a sensação de ter sido ignorado pela marca. 

Uma boa plataforma de Chatbots ajuda a resolver problemas ao cruzar o banco de dados de sua empresa e dar ao atendente acesso ao histórico desse cliente.

5. Responda instantaneamente

As respostas instantâneas contribuem para uma comunicação mais ágil no atendimento via WhatsApp. 

O foco principal é garantir a resolução rápida de dúvidas, mesmo que o usuário seja redirecionado para atendentes após ter seu caso tratado de forma automatizada. A integração do WhatsApp com demais canais de comunicação também facilita a chegada de soluções imediatas. 

Nesse sentido, o atendimento multicanal e omnichannel cria comodidades para o cliente com a comunicação digital entre o mensageiro e redes sociais ou demais aplicativos utilizados diariamente por ele. Essa troca de informações realizadas entre canais agiliza as respostas aos usuários.  

6. Treine a equipe

Uma equipe de atendimento bem treinada, comprometida e encorajada irá gerir da melhor forma o contato dos clientes e gerar bons resultados.  

A equipe responsável pelo atendimento precisa saber detalhadamente como utilizar os recursos do WhatsApp, seja no celular ou computador, para conseguir operar a ferramenta com sabedoria. 

Alinhe a comunicação com os integrantes da equipe. Se possível, tenha um manual de conduta para o sucesso do atendimento na empresa. 

7. Acompanhe relatórios

Faça análise e monitoramento do atendimento via WhatsApp, assim como os relatórios de conversas. Ter informações ao alcance das mãos facilita o gerenciamento dos atendimentos e a mensurar erros e acertos, além de possibilitar insights para melhorar os resultados. 

8. Tenha um banco de dados com informações dos usuários

Uma base com dados pessoais dos clientes e históricos de contatos dos consumidores, centralizando todas as informações necessárias, é essencial e fundamental para a realização de um bom atendimento. 

Esses registros sinalizam as preferências dos consumidores, organizam quais são os seus comportamentos e alimentam as futuras ações da empresa. Todo esse conhecimento promoverá um atendimento que auxilia as empresas oferecendo diferentes recursos. 

9. Explore os recursos do WhatsApp

O WhatsApp Business é uma ferramenta multimídia que auxilia as empresas oferecendo diferentes recursos. Utilize e explore as facilidades do aplicativo a fim de gerar a melhor experiência para seu cliente. 

10. Utilize um provedor oficial

É necessário ter um provedor oficial do WhatsApp para obter a sua API e conta comercial verificada pela empresa. 

Uma excelente dica para estabelecer uma comunicação de altíssima qualidade no WhatsApp, é por meio da TALLOS. 

Conheça a TALLOS

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da TALLOS

Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

A comunicação é o passo ideal para atrair clientes a sua marca, contudo, quando realizada de forma estratégica e de altíssima qualidade, além de estreitar o relacionamento com seus clientes, será possível atrair mais consumidores e torná-los clientes fidedignos da marca. 

Sendo assim, para estabelecer uma excelente comunicação, escolha a TALLOS como a plataforma de atendimento digital ideal para seu negócio, acesse o site e saiba mais!

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