Realizar a pesquisa de satisfação é uma boa prática disseminada em vários times de atendimento e vendas, afinal a mais importante validação não é da gestão da própria organização, mas sim de quem faz com que a emprese continue a operar, seus clientes.
Ao aplicar a pesquisa de satisfação, muitos gestores a utilizam para avaliar seu time e monitorar como está a relação de cada membro da equipe com seus clientes, tornando seu resultado mais um indicador de performance a ser considerado. Os resultados da pesquisa de satisfação são importantíssimos, pois eles também ajudam a medir a relação de eficiência e quantas pessoas são necessárias no seu time de atendimento e vendas.
Porém, fazer apenas a pesquisa de satisfação e consolidar seus números não é suficiente, pois ao pedir a opinião de alguém, caso você não deixe claro o que será feito após seu cliente ter dado a opinião dele e avaliado experiência que teve, isso pode causar um efeito bastante negativo.
Se o seu cliente não obtiver nenhum tipo de retorno, sobretudo, aqueles clientes que expressaram reclamações ou deram sugestões de melhoria ao negócio, a ausência do retorno poderá dar ao cliente a sensação de que sua opinião não tem efeitos práticos e isso fará com que ele desprestigie e passe a evitar as pesquisas.
Essa situação fará com suas futuras pesquisas estejam enviesadas, pois uma parte dos seus clientes não está mais respondendo as pesquisas e poderá desvirtuar o canal de relacionamento com cliente.
Para evitar esse tipo de situação é muito importante que se você aplica as pesquisas de satisfação, vá além da aplicação e da consolidação do número, tenha certeza de apurar quais foram as avaliações de cada cliente e dê retornos rápidos aos seus clientes.
Aos clientes que deram sugestões agradeça, forneça um parecer se serão implantadas ou não, dê prazo e explique motivos casos não possam ser feitas de imediato.
Aos clientes que fizeram reclamações, levante atentamente o máximo de detalhes possíveis do ocorrido, prepare uma ação corretiva, e só então, entre em contato com o cliente, reconheça seu erro, explique os motivos, fale como você fará com que isso não se repita, e por fim, dê uma contrapartida ao cliente pela experiência negativa que ele teve.
A mera ação de dar respostas aos clientes, poderá reverter clientes detratores em clientes, promotores e humanizará seu negócio.
Então, ao planejar suas próximas pesquisas, deixe claro para todos os clientes como ela funcionará, estabeleça rotinas de levantamento das informações com seu time, tenha uma lista de clientes a serem acionados e confira respostas claras para cada um.
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