O atendimento ao cliente merece toda a atenção devida por parte das empresas, não importando o porte e segmento. É preciso bastante dedicação e busca por inovação, já que o atendimento é crucial no momento de conhecer um novo cliente e finalizar uma compra.
E para que o atendimento ao cliente seja muito bem elaborado, existe toda uma etapa a ser completada, passo por passo para um atendimento de excelência, tornando a experiência do seu cliente completamente satisfatória e abrindo portas para uma possível venda e fidelização do cliente.
O processo de atendimento ao cliente consiste nas etapas que a equipe de atendimento deve seguir para atender a solicitação dos clientes seguindo determinados procedimentos previamente definidos.
Quais são as etapas do atendimento ao cliente?
O fluxo de atendimento ao cliente é composto por um conjunto de etapas essenciais.
Cada uma dessas etapas representa as práticas que devem ser adotadas do primeiro ao último contato. O principal objetivo é solucionar os problemas que os clientes apresentarem e mantê-lo satisfeitos. Mas a coleta de feedback e outras informações também é de suma importância.
Confira a seguir quais são as etapas do atendimento ao cliente:
1. Solicitação de atendimento ao cliente
Nesta primeira etapa, a solicitação pode ser feita por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, entre outros canais. Dependerá do atendente receber o problema apresentado ao coletar as informações-chave sobre o cliente para fins de registro e categorização da demanda.
2. Primeira resposta
Nesta segunda etapa, o fluxo de atendimento, busca entender a situação apresentada. O atendente deverá fazer algumas perguntas para identificar a natureza do problema e sua dimensão. Aqui é importante mostrar para o cliente que a empresa está empenhada em encontrar uma solução.
3. Primeira tentativa de solucionar o problema
Aqui a empresa parte para a primeira tentativa de solucionar o problema apresentado. De posse das informações passadas pelo cliente, o atendente poderá apresentar as soluções que competem ao nível que ele ocupa dentro da organização. Nesta etapa é fundamental que o atendente tenha boas ferramentas à sua disposição, bem como uma sólida base de conhecimentos das soluções usadas pela empresa.
4. Especializando o nível de atendimento
Como mencionado anteriormente, este quarto item das etapas do atendimento ao cliente só é necessário quando o atendente que recebe a solicitação não consegue solucioná-la.
Quando isso acontece, a solicitação é encaminhada para um segundo nível de atendimento, com profissionais mais especializados.
5. Confirmação do que é o problema resolvido
Para concluir o atendimento, é importante confirmar que o problema foi resolvido, de fato. Para isso, o atendente deve perguntar ao cliente se a situação apresentada por ele está resolvida e se o cliente possui mais alguma dúvida. E se tudo estiver certo, parte-se para a próxima etapa.
6. Pesquisa de satisfação
Quando perguntam o que é importante no processo de atendimento ao cliente, é impossível não mencionar a pesquisa de satisfação. Afinal, o que as empresas almejam deixar seus clientes satisfeitos, inclusive com o atendimento que a empresa oferece.
7. Atendimento digital TALLOS
Um atendimento de qualidade dependerá bastante de qual tipo de ferramenta de atendimento digital você está utilizado e se possui uma. Por isso, busque por uma ferramenta que ofereça um atendimento de altíssima qualidade para seus clientes, como por exemplo, a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento ao cliente tem um grande poder sobre a empresa, e por meio dela é possível definir o sucesso de uma organização. Portanto, na hora de buscar por melhorias no atendimento ao cliente em sua empresa, conte com a melhor plataforma de atendimento digital do Brasil TALLOS, acesse agora mesmo nosso site.
