Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

Sumário

Com o uso da tecnologia, surgiram várias formas de realizar uma boa comunicação que com o decorrer dos anos surgiram novas atualizações, abrindo portas para canais de comunicação como: WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, entre outros. 

Dessa forma, as pessoas conseguiram encontrar uma forma ainda mais eficaz de realizar envios de mensagens e, inclusive, realizar vendas de seus produtos. O que se tornou uma grande vantagem para as empresas, pois, a partir deste ponto iniciou-se uma nova jornada para conquistar clientes e atraí-los à marca.  

Sendo assim, confira a seguir a diferença entre omnichannel e multicanal e entenda a importância de ambos para sua empresa. 

O que é omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que interliga todos os canais de comunicação de uma empresa com o objetivo de fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita e um melhor atendimento, seja por meio de uma compra em plataformas onlines, como em sites e aplicativos ou outros eletrônicos de comunicação, seja em ambientes offline e de qualquer outro canal utilizado pela empresa. 

De forma traduzida a omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que, a palavra “omni”, que vem do latim, significa “tudo/todo” e “channel”, de origem inglesa, significa “canal, ou seja “todos os canais”. 

Vantagens do omnichannel

Agora que você conheceu bem as fases do marketing, vamos conhecer as vantagens da omnichannel, pois a partir do momento em que uma empresa alavanca uma estratégia de marketing omnichannel para criar uma experiência para os consumidores, os benefícios gerados são bastante significativos, mesmo com o aumento das expectativas do cliente. Sendo assim, conheça algumas das grandes vantagens do omnichannel.

Melhor experiência para o cliente

Os clientes tendem a usar uma grande variedade de dispositivos para avaliar preços, comprar um item ou avaliar um tipo de serviço, da mesma forma que buscam mais facilidade para rastrear seu pedido, recebê-lo e até mesmo para devolvê-lo, se necessário. É bastante comum, até mesmo, iniciar um processo em um dispositivo e terminá-lo mais tarde em outro aparelho. 

É nessas situações que o omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar a experiência que qualquer perfil de cliente necessita ter. 

Crescimento da consciência da marca e das vendas fora das lojas

Uma outra vantagem está no conceito de utilizar simultaneamente uma conexão entre vários canais, pois sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca. 

Facilita a vida dos consumidores aumentando a coleta de dados

Devido a pandemia em 2020, negócios de vários segmentos passaram a oferecer opções diferentes de pedido e atendimento, como entrega em domicílio e retirada na loja. Ambos são apenas um pequeno exemplo de que quanto mais canais uma marca utilizar para chegar ao mercado, mais acesso ela terá aos dados do consumidor.

O grande benefício disto está na unificação dos dados que fornecem aos profissionais de marketing uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes. 

Essas informações podem incluir tudo, desde o histórico de compras até informações de cookies e atividades realizadas nas redes sociais. Na prática, eles possibilitam vários usos:

  • Personalização: os dados permitem que as marcas criem uma jornada mais personalizada. Um exemplo são as sugestões de produtos, feitas com mais precisão. Ter esse nível de personalização, ajuda o cliente na tomada de decisões de compras mais ágeis;
  • Análise de tendências: com o aumento da coleta de dados, as tendências no comportamento do cliente também podem ser identificadas. O perfil individual pode ajudar as marcas a direcionarem suas campanhas de forma mais eficaz;
  • Automação de Marketing: existem variações nos padrões de compra ou mesmo na hora do dia em que as pessoas abrem um email. Por isso, ter os dados funciona como insumo para utilizar a automação de marketing, assim, automatizando tarefas e a comunicação para o momento em que trará bons resultados.

Afinal, o que é atendimento multicanal?

O atendimento multicanal consiste em oferecer um atendimento por meio de canais de comunicação ampliados entre a empresa e seus clientes. De forma geral, ser multicanal é estar preparado para realizar um atendimento ao cliente não somente por meio de telefone, mas, por redes sociais, via mensagens, chatbots, fóruns e até pessoalmente. 

Entretanto, é preciso entender que o atendimento multicanal vai muito além do que oferecer diferentes canais de vendas e de comunicação ao cliente, mas passa também pela necessidade de oferecer um serviço de altíssima qualidade ao utilizar cada um desses canais. 

Além de estar muito bem preparado para atender com qualidade aos clientes, independentemente do canal escolhido por ele, é fundamental saber gerenciar com bastante eficiência todos os canais utilizados pela marca. 

Vantagens do atendimento multicanal

Em um mundo cheio de tecnologias e inovações, é comum sentir uma certa dificuldade em utilizar um atendimento multicanal ou em entender como esses canais poderão ajudar você na rotina e melhoria de seu negócio, não é mesmo?

Sendo assim, confira a seguir todas as vantagens que o uso do atendimento multicanal oferece:

  • Fortalece a reputação da empresa;
  • Fornece um atendimento virtual de altíssima qualidade;
  • Aprofunda a relação cliente-empresa;
  • Otimiza o tempo de resposta aos clientes;
  • Amplia a presença da marca no mercado online e offline;
  • Obtém maior taxa de conversão;
  • Adquire mais conhecimento sobre os clientes. 

O omnichannel e o multicanal, ambos, são estratégias essenciais para adquirir para sua empresa, já que ambos oferecem a probabilidade de estabelecer uma melhor comunicação a ponto de atrair ainda mais clientes, satisfazê-los e torná-los leads fidedignos à marca. 

E para ajudar sua empresa na jornada de escolha do melhor meio de comunicação a ser utilizado, conheça a seguir a TALLOS.  

TALLOS

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da TALLOS

Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Seja omnichannel ou multicanal, ambos serão benéficos ao atendimento ao cliente em sua empresa, contudo, é de suma importância contar com uma aliada de altíssima qualidade e seriedade quando o assunto é comunicação de qualidade. 

Sendo assim, conte com a TALLOS como a aliada ideal para sua marca, acesse o site e saiba mais!

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