As empresas ao introduzirem processos de gestão de relacionamento e vendas pelo whatsapp e pelas redes sociais, encontram momentos de adaptações fortes, pois durante o contexto inicial algumas questões que ocorrem no cenário físico deverão ser adaptadas e ocorrer no cenário digital.
Questões como atender aos clientes em tempo hábil, fazer com que eles entendam os produtos e serviços que estão comprando mesmo sem observá-los diretamente, e garantir que eles sejam entregues conforme o esperado são fortes dores iniciais dos gestores.
Entretanto, depois de desenhados e implantados os processos básicos dos canais de vendas a distância, seu negócio precisará adotar o ganho de informações para fazer com que a operação de vendas pelo whatsapp e outras redes sociais cresçam em representatividade dentro dos resultados da sua empresa.
O tipo de informação que abastecerá essa operação será crucial para garantir que os processos realizados deixem de ser um atendimento passivo da demanda existente, e passem a ser de fato pontos de contato de agregação de valor com os seus clientes.
Dentre essas informações vitais para implantação de rotinas de contatos estratégicos com seus clientes, podemos destacar 3 variáveis de segmentação dos clientes, enumerando as três, temos: valor comprado, frequência de compra e a recência da compra.
As três variáveis de segmentação dos clientes deverão ser monitoradas e de acordo com as suas particularidades cada cliente deverá ser alocado de acordo com seu comportamento de compra, ao identificar desvios de comportamento dos clientes através da coleta de informações e análises, seu time deverá ter uma ação de resposta rápida planejada.
Como seu time deve utilizar essas três variáveis?
Você deve separar seus clientes em grupos em relação as variáveis, os de maior e menor frequência de compra, os clientes de maior e menor valor de compra e, por fim, os clientes com compra mais recente e os que tem maior período de inatividade.
Os seus melhores clientes
Ao dividir os clientes em grupos, você deve entender quais serão seus melhores clientes, ou seja, aquele que compra em maior volume e com maior frequência, para esses clientes sua operação deverá ser abastecida das informações sobre a última compra, e caso ela aumente em espaço de tempo de uma para outra e fuja do comportamento padrão dos melhores clientes, seu time deverá ter como prioridade a entrada em contato para diagnosticar os motivos da mudança de comportamento do cliente.
Ainda nesse grupo de clientes, existem cenários mais preocupantes e cenários mais razoáveis, caso seus clientes tenham diminuído a frequência de compra, mas compensaram no valor comprado, eles podem ter visto uma oportunidade ou serem impactados por uma ação de promoção, então o contato de rotina será mais leve.
Porém caso, além da diminuição da frequência de compra tenha existido diminuição do valor comprado, seu time precisará entrar em contato rápido, mas com ofertas direcionadas, ou seja, seu time irá precisar fazer com que aquele valor comprado não escape, para isso, ele deverá estudar os últimos itens comprados pelos clientes e a partir disso fazer uma escolha estratégica de produtos para caso o cliente de abertura, seu time possa incentivá-lo a comprar com condições diferenciadas. O grande objetivo nesse caso, é fazer com que seu produto não perda importância ou espaço para outros, sendo eles dos concorrentes ou não.
Os seus clientes de estação
Alguns clientes você deverá monitorar com o mesmo empenho do que o primeiro grupo, eles são os clientes de estação, aqueles que tem um alto valor comprado, mas tem uma baixa frequência, isso significa que eles tem picos de oportunidade para compra do seu negócio, a missão do seu time será entender quando é cada pico de cada cliente e ir administrando se as compras estão próximas de ocorrer ou não, e no caso do período de compra do cliente está próximo seu time deve entrar em contato a fim de garantir que a compra ocorrerá.
No levantamento de motivos sobre os comportamentos em picos, você pode criar canais de atendimento direto ou condições comerciais diferenciadas para fazer com que esses clientes possam ter uma frequência maior, tirando eles da categoria de estação e colocando-os nos de melhores clientes.
Os seus novos melhores clientes
Ao observar a data da última compra e o valor comprado, você poderá identificar um tipo novo de cliente que compreende o cliente que tem poucas ou apenas uma compra com você e já figuram em altos valores, esses são novos clientes que tendem demonstram ter uma boa adesão ao seu negócio e o seu produto, não podendo sair do radar do seu time, simplesmente porque não são fidelizados como os grupos anteriores.
A missão aqui será fazer com que esses clientes tenham acessos a grupos de fidelização conforme o tempo passe para que a tendência de virar um cliente fiel, de fato, se concretize e eles possam com o tempo figurar o grupo de melhores clientes.
Ao ter as informações das três variáveis de compra na mão do seu time de vendas pelo whatsapp e redes sociais, você poderá garantir rotinas estratégicas de contato em função do grupo que cada cliente pertence, bem como, poderá organizar promoções e ações voltadas para cada um deles.
O uso estratégico do comportamento de compra é eficaz em todos os modelos comerciais, mas nos modelos de vendas a distância isso se torna ainda mais relevantes, pois seu negócio terá uma unidade que entrará em contato de maneira ativa, a fim de prevenir a queda de resultados.
Logo, não basta que seu negócio tenha um time de vendas a distância, operando vendas pelo whatsapp e redes sociais, esse time precisa mais do que usar as ferramentas, sair de uma armadilha de vendas passivas e gerenciar os pontos de contatos dos clientes mais relevantes.
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