SLA: o que é e como implantar na sua empresa

SLA significa Service Level Agreement, em português, pode ser traduzido para Acordo de Nível de Serviço. É uma metodologia usada para conectar e alinhar o trabalho de equipes distintas, mas de uma mesma organização. Ter um SLA é uma das formas mais básicas e eficientes de organizar os setores da sua empresa para que eles tenham um bom desempenho. 

Nas organizações, pode ser usado na maioria dos setores, mas é bem comum entre o Marketing e a área de Vendas, que costumam ter essa métrica muito bem definida. Ele pode ter duas abordagens:

  • SLA de serviço, focado no produto oferecido e nas necessidades internas
  • SLA de cliente, focado na jornada do cliente e nas expectativas dele 

Neste post, vamos te mostrar as vantagens de ter um SLA e como adotar essa metodologia.

Crescimento unificado

Como falamos na introdução deste post, criar estratégias que conectem as áreas proporciona um crescimento conjunto, criando uma base sólida para o seu negócio. É importante lembrar que o SLA é criado com base em um brainstorming feito pelas duas áreas, considerando as necessidades de cada uma. Imagine que o seu setor de vendas está crescendo, mas a sua área de implantação não está no mesmo ritmo. Isso com certeza vai gerar falhas no seu processo e pode levar a desestabilização do crescimento da sua operação. 

Identificação de problemas

Para construir um SLA, você precisa de métricas claras – ao longo do post vamos te ensinar como fazer isso. Cada área envolvida precisa ter metas em seus processos, elas devem ser criadas em conjunto e respeitando o contexto da operação. Com as metas em mãos, é possível saber onde está o problema quando algo não sai como o planejado. Isso vai ajudar a prever problemas.

Transparência entre os setores

É muito importante que os setores de uma empresa estejam integrados, mas para que o trabalho seja harmônico e proporcione uma jornada eficiente, todos os envolvidos devem entender o processo. Isso não quer dizer que o seu consultor de vendas precise saber fazer o trabalho do profissional de Marketing Digital, mas é fundamental que ele saiba o mínimo sobre aquela função, incluindo o contexto das métricas do SLA, que são para as duas áreas. Isso vai ajudar na hora de propor melhorias e feedbacks, além de gerar transparência entre os setores.

Cultura colaborativa

Que o trabalho em grupo fortalece uma organização todos nós já sabemos, mas quando uma equipe entende que para alcançar um resultado, precisa que a outra área envolvida também tenha um bom resultado,  isso gera empatia e colaboração. Além dos benefícios financeiros gerados por esse crescimento em conjunto, surgem os benefícios na cultura da sua empresa. O trabalho colaborativo fortalece valores e aproxima as pessoas.

Passo a passo para adotar um SLA na sua empresa.

1. Conheça a jornada do seu cliente

Faça um mapa de todos os passos do seu cliente, quais os caminhos ele passa obrigatoriamente e aqueles que podem ser uma opção. Faça isso com a ajuda dos principais setores envolvidos nessa jornada. Um ponto importante: para montar essa jornada, você precisa conhecer bem o seu cliente. Nesse momento, invista em uma pesquisa de persona. 

Dica bônus: construa um funil de vendas!

Um funil de vendas é um modelo muito utilizado para estratégias de marketing e criação de gatilhos para otimizar o tempo da sua equipe e potencializar vendas. Com o funil de vendas é possível abordar o cliente na hora certa e essa pode ser a sua vantagem competitiva no mercado digital. 

O funil possui 3 etapas: topo, meio e fundo. Cada uma delas precisa de estratégias e metas específicas. Garanta que o seu lead chegue preparado para a venda.

Para saber mais sobre a Jornada do Cliente, clique aqui. 

Clique aqui para saber mais sobre Funil de Vendas.

2. Conheça a jornada do seu time

Depois de conhecer a jornada do cliente, chegou a hora de conhecer a rotina dos seus times. Se a ideia é montar um SLA e conectar o trabalho, as rotinas precisam ser alinhadas. Se as estratégias de trabalho não seguem um ritmo semelhante, dificilmente o crescimento vai ser proporcional. Converse com as áreas e entenda as principais demandas, documente os dados para, em seguida, criar métricas baseadas nesses dados. 

Clique aqui para saber como melhorar os resultados do seu time comercial.

3. Analise os dados

Se a sua empresa ainda não trabalha com dados claros, não é recomendável você usar um SLA. Isso porque a base dessa estratégia são os números coletados. Mas calma! Não basta apenas ter números, eles precisam ser contextualizados. Considere as variáveis da sua operação, as dificuldades e problemas encontrados em cada área. Crie metas com base no histórico.

Clique aqui para saber mais sobre dados.

4. Use as ferramentas certas

Conectar os trabalhos não é uma tarefa tão simples. Cada setor usa ferramentas específicas e isso pode gerar falhas no processo. Quanto mais integrado for o seu trabalho, mais ágil ele vai se tornar. O mercado já oferece ferramentas que possuem várias funcionalidades. Como falamos de um SLA entre Marketing e Vendas, podemos exemplificar as plataformas de atendimento que são integradas com CRMs. Isso quer dizer que o lead tem a sua jornada toda centralizada em um único lugar.

Clique aqui para saber como integrar ferramentas de venda.

Conheça a Tallos

A Tallos é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da Tallos

Dentro da nossa plataforma temos um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo na sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na Tallos 

Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na Tallos 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor 
  • Média de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finalização de atendimento

Armazenamento de dados

Com a Tallos você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento 
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento

Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.

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