Quando o assunto é fidelização de clientes, a jornada de compra pode até parecer ser difícil para alguns empreendedores, mas é no pós-venda que você entende que o trabalho ainda não está finalizado e é a partir desse ponto que você ganha a chance de potencializar os resultados do seu negócio.
Mesmo oferecendo um atendimento de excelência ao longo da jornada de compra do seu cliente, é no pós-venda que você tem a oportunidade de fortalecer o relacionamento com os seus consumidores e até mesmo, atrair novos clientes.
Com um pós-venda de qualidade e muito bem elaborado, é possível ganhar a fidelização do cliente, consolidar uma boa reputação da marca e, consequentemente, gerar novas conversões por meio da compra.
Se você busca saber mais sobre o pós-venda, sua importância e quais as estratégias para torná-lo o início da fidelização do seus clientes, prossiga com a leitura a seguir.
O que é pós-venda?
Pós-venda é a próxima etapa do processo de venda que vem depois da compra e tem como objetivo reter o cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando ganhos para a marca.
Diferentemente do que muitas empresas podem pensar, a jornada do cliente continua após a venda realizada. O cliente ainda irá receber, usar e até descartar o produto.
As marcas que desejam manter os clientes sempre por perto, devem acompanhá-los em toda a sua jornada. Assim, os ganhos serão muito além de uma venda pontual.
Muitos também pensam que o pós-venda se limita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Se fosse esse o cenário, as marcas seriam apenas reativas, no aguardo das reclamações dos clientes.
Isso é essencial, porém o pós-venda também precisa ser ativo, para que os consumidores se sintam lembrados e valorizados pela sua marca e desejem voltar a fazer negócio com sua empresa.
Qual a importância do pós-venda para a marca?
Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, já dizia que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. E de fato, apesar da atração de novos consumidores ser muito importante para o sucesso de qualquer negócio, uma estratégia de aquisição demanda muito esforço e investimento para apresentar sua marca às pessoas e convencê-las a comprar com você.
Clientes atuais, por sua vez, já conhecem a sua empresa e os seus produtos, sendo mais fácil e e menos custoso realizar ações e retenção para cultivar um relacionamento duradouro, mantendo o contato e oferecendo soluções para suas necessidades.
Ao perceberem que a sua loja se preocupa com eles e valoriza essa proximidade, os consumidores possuem grandes chances de fazer novas compras, tornando-se leais à sua marca.
Esses clientes podem se tornar promotores da sua empresa, ou seja, recomendando-lhe para demais pessoas.
Philip Kotler diz:
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Ou seja, a retenção e fidelização de clientes ainda contribui para uma boa reputação do seu negócio no mercado e para a atração de novos compradores.
Além disso, o pós-venda ainda pode ser utilizado para conhecer melhor as necessidades e preferências dos seus clientes, colhendo feedbacks para otimizar as estratégias e produtos da sua empresa.
Dessa forma, oferecer uma experiência memorável de pós-venda pode ser um importante diferencial competitivo, ajudando a conquistar e fidelizar clientes e a aumentar suas vendas.
Como fidelizar o cliente no pós-venda?
Por mais que pareça ser difícil fidelizar o cliente, com as dicas a seguir você conseguirá conquistar os seus clientes de forma simples e rápida:
Atualize o cliente sobre o status da compra realizada
Após fazer um pedido em sua loja, o cliente ainda terá que aguardar a confirmação da compra e a entrega da encomenda, o que pode acabar gerando ansiedade e grandes expectativas.
Para manter a pessoa bem informada durante esse processo, uma boa prática é atualizá-la sobre o status de cada etapa da compra, por meio de canais como e-mail, SMS ou WhatsApp.
Fidelize os clientes nas datas comemorativas
Um momento decisivo para mostrar o quanto você se importa com os seus clientes é no dia do aniversário deles. Aproveite a ocasião para disponibilizar um cupom de desconto ou uma oferta exclusiva para aqueles que comprarem em seu site no mês do próprio aniversário.
O mesmo pode ser feito com as datas comemorativas, como o Dia das Mães, Dia dos Pais ou Dia dos Namorados.
É importante contar com uma boa ferramenta de CRM para reunir todo o histórico de compra do consumidor e suas informações pessoais para fazer dessas ações o mais assertivas possíveis.
Ofereça promoções exclusivas
Quem não ama um desconto, não é mesmo? Para incentivar os clientes a comprarem novamente com você, oferecer benefícios exclusivos, como cupons de desconto, frete grátis, brindes e ofertas especiais, é uma excelente estratégia de pós-venda.
Uma boa dica é fazer campanhas de e-mail marketing segmentadas de acordo com o perfil, o histórico de compra e as preferências dos consumidores. Assim, será possível enviar as promoções mais relevantes para cada tipo de comprador.
Crie programas de fidelidade
Assim como os descontos, os programas de fidelidade são estratégias bastante eficazes para incentivar os clientes a comprarem novamente em sua loja.
Esse tipo de ação consiste em atribuir pontos a cada compra feita. Os consumidores acumulam essa pontuação, que pode ser trocada posteriormente por descontos especiais, brindes, ofertas exclusivas e outros benefícios.
Procure o feedback do consumidor
Após o cliente receber sua compra, é fundamental fazer o follow-up, ou seja, entrar em contato para verificar se deu tudo certo com o pedido e coletar o feedback da pessoa.
Uma boa dica é enviar uma pesquisa de satisfação ou pedir para o consumidor avaliar os produtos/serviços adquiridos e a sua experiência de compra como um todo. Essa pode ser uma ótima fonte de sugestões e insights para melhorar os serviços e produtos do seu negócio.
Portanto, leve em consideração todos os comentários, principalmente as críticas para otimizar, de forma contínua, os seus processos.
No pós-venda é preciso estabelecer uma comunicação de excelência, e para isso apresentamos a você a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O pós-venda é uma etapa muito importante na jornada do cliente, já que é o momento oportuno para fidelizar o cliente, atrair mais consumidores e você ganha a oportunidade de potencializar os resultados do seu negócio. E nada melhor do que chegar no pós-venda oferecendo um atendimento de altíssima qualidade, não é mesmo?
Portanto, não perca mais tempo e acesse agora mesmo o site da TALLOS e conheça melhor o atendimento digital TALLOS.
