Aprenda a utilizar dashboards de atendimento de forma estratégica 1
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No mundo digital não há espaço para suposições, embora a sensação seja de que tudo é orgânico e muito rápido, a verdade é que é preciso muito planejamento e estratégia para alcançar bons resultados. Para montar uma estratégia eficiente, o primeiro passo é analisar o que você já tem, ou seja: observar seus dados.

Ter acesso aos dados da sua operação é um grande diferencial competitivo. Mas não é só isso, é preciso saber como utilizá-los. Imagine ter uma grande quantidade de números que não são contextualizados, no lugar de esclarecer, essas informações podem atrapalhar o seu negócio. Não é sobre volume e sim sobre otimização.

Neste post nós vamos te dar dicas de como analisar os seus dados e, com isso, melhorar o atendimento da sua empresa. Vem com a gente! 😀

1. Conheça as necessidades da sua equipe

Para realizar qualquer mudança na organização, você precisa ouvir a equipe. Faça uma reunião de brainstorming, jogando todas as ideias na mesa. Ouça com atenção, aproveite esse momento para catalogar situações que se repetem. Por exemplo: vários operadores de atendimento alegam quedas de sinal durante a ligação. Ou seja, não é um problema específico de um colaborador.  

Lembre-se: não precisa se preocupar em achar soluções nesse primeiro momento. Aqui, o objetivo é apenas ouvir e ter uma noção do que precisa ser feito.

2. Documentando

Hora de colocar a mão na massa. Depois de colher informações com o seu time, documente tudo que você ouviu. Organize as ideias, compartilhe com a equipe de estratégia e de atendimento e veja se o seu planejamento é pertinente. Monte um rascunho, pesquise e use ferramentas mais simples para testes como modelos de planilhas no Excel.

Fure a bolha! A opinião de pessoas que estão na linha de frente da operação é indispensável. Esse é o momento para ajustar as ideias.

3. Defina as metas que você quer acompanhar

Durante as reuniões de planejamento, defina as metas que você quer alcançar com a análise de dados ou os problemas que você quer resolver. É importante ser assertivo, não adianta querer acessar muitas informações em um primeiro momento. Seja certeiro na escolha dos dados a serem analisados.

Se 70% da sua equipe de atendimento reclama de instabilidade no atendimento, escolha analisar dados relacionados às possíveis causas desse problema. Prepare uma base sólida e prática de dashboards, isso vai te ajudar nos próximos passos.

4. Analise os dados de forma contextualizada

É o primeiro mês que você tem acesso aos números. Lembre-se: se você não tem com o que comparar, vai ser bem mais arriscado tomar decisões. O ideal é analisar as informações por pelo menos 6 meses, considerando o contexto em que são apresentadas. No futuro, é fundamental que você aprenda a prever esse contexto. Vamos exemplificar para ficar mais fácil, ok?

Sua equipe de vendas teve um faturamento abaixo da média no mês de julho – mas essa média não era baseada em um cálculo estratégico, era apenas uma suposição da empresa, considerando os meses anteriores. É muito simples apenas entender que a sua equipe de vendas errou em algum ponto, no entanto, naquele mesmo mês, houve uma mudança na forma de venda do produto e isso precisa ser considerado.

5. Use uma plataforma de integração

Em geral, cada plataforma utilizada no seu atendimento tem um dashboard próprio; Messenger, WhatsApp, Telegram, CRM’s etc. No entanto, pode ser trabalhoso para a sua equipe de dados ter que coletar informações em cada um desses canais e de forma separada. Além de não deixar esses dados acessíveis a qualquer momento.

Aqui na Tallos temos uma plataforma de atendimento digital com funcionalidades de dashboard completas e criadas para ajudar no seu atendimento, centralizando informações, direcionando o planejamento estratégico e potencializando vendas. Confira alguns pontos do nosso dashboard.

Conheça a Tallos

Tenha uma plataforma de centralização de informações

Com a Tallos você tem acesso a dados do seu atendimento de forma contextualizada. Não é necessário filtrar cada um dos canais – a não ser que você queira, pois nós temos essa opção. Para nós, o mais importante é que você tenha praticidade na hora de analisar informações, fazendo o gerenciamento sem depender de planilhas ou de uma pessoa alimentando a base de dados.

Acompanhe a sua equipe

É muito comum lembrar da análise de dados apenas quando estamos falando de produtos ou processos, como se fosse uma ferramenta voltada apenas para números. No entanto, a área de gestão de equipes também pode e deve utilizar o dashboard como forma de metrificar o time. 

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter.

  • Média de atendimento por setor 
  • Média de atendimento por operador
  • Tempo de atendimento
  • Palavras-chave nas conversas
  • Motivo de finalização de atendimento
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Inteligência Artificial

A inovação é um dos nossos pilares, procuramos desenvolver soluções que acompanhem as mudanças no mercado de tecnologia, como o uso de Inteligência Artificial. A IA (Inteligência Artificial) é uma solução de automação em relações, ela é mais complexa, requer algoritmos bem trabalhados e precisa ser treinada para ter um funcionamento eficiente. 

Aqui na Tallos nós temos 2 exemplos de utilização de IA na nossa aba de dashboards: 

  • Análise de emoções

Quando um cliente está na fila para atendimento e já sinalizou para a empresa qual é o seu problema, a nossa IA é capaz de entender o “sentimento” dele ainda na fila. É criada uma nuvem de palavras e com isso você pode priorizar clientes que estão com um alto índice de insatisfação. Essa nuvem permanece durante todo o atendimento.

Vamos supor que temos dois clientes: Jéssica e Alex, ambos estão na fila para atendimento, ao lado de vários outros clientes. Visualize as seguintes mensagens:

👨🏼‍🦳 Cliente Alex:

Olá, minha encomenda ainda não chegou, preciso resolver isso! Essa situação é péssima. 

👩🏾 Cliente Jéssica:

Olá, gostaria de saber quais as formas de pagamento. 

A nossa IA consegue te dizer que o caso do Alex é mais urgente do que o da Jéssica e, por isso, é possível priorizá-lo. Com um atendimento ágil, você pode evitar cancelamentos ou desgaste do cliente. É uma ótima opção para o seu time de retenção. 

Além disso, a nuvem de palavras também é alimentada durante a conversa – em tempo real. A cada frase enviada, a IA vai sinalizar como o cliente está se sentindo e ao final do atendimento você terá um dashboard com as palavras mais recorrentes ao longo do atendimento.

  • Chatbot e fluxos de atendimento

Um chatbot serve para agilizar o atendimento ou evitar que problemas simples sejam encaminhados para a sua equipe. Nosso chatbot é criado de acordo com as necessidades do cliente. Para montar o seu bot, não é necessário usar códigos de programação. É rápido e intuitivo!

Imagine que o seu cliente quer apenas solicitar a segunda via de um boleto de pagamento. Com o nosso bot, você pode criar um fluxo de conversa em que ele selecione essa opção e o envio seja feito em tempo real. Isso evita que ele vá para a fila por algo que pode ser resolvido rapidamente.

Com a Tallos, sua empresa tem acesso a todos os dados do chatbot e as interações que aconteceram em cada conversa.

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NPS – Net Promoter Score

O conceito de NPS é amplamente utilizado no mercado de Atendimento Digital. É um dashboard focado na experiência do cliente. Sabe quando você finaliza um atendimento e aparece a seguinte pergunta: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?” Essa é uma maneira básica de medir o NPS.

Aqui na Tallos nós temos uma NPS desenvolvida para que você possa entender o que o seu cliente achou do atendimento e até do produto e qual a qualificação que ele daria.

Indicadores de retenção

Saber o motivo de um cancelamento é um dos pontos mais importantes da sua operação. Cada cliente tem a sua própria jornada, mas os motivos do fim de uma relação comercial podem ser semelhantes. Identificando e metrificando isso, você pode levar para os setores responsáveis e montar uma estratégia focada em evitar que o problema continue se repetindo.

Armazenamento de dados

Com a Tallos você tem todo o seu dashboard na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso as informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão, além de te ajudar a gerir o seu time. 

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento 
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento
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